四、介入过程

（一）第一阶段

介入重点：建立良好的专业关系，收集服务对象家庭基本资料，并做初步评估和危机干预。

面谈内容：服务对象家在社会工作者到达之前已逃离，她大哥告知妹妹不久前用菜刀砍自己的小腿的同时大力用头撞柜子以威胁家人搬离现在的廉租房，而她房间也留有几滩血，可见服务对象伤害自我的行为极其严重。为评估她对家人、居民伤害的危机程度，社会工作者引导她家人分享服务对象过往伤害自己、他人的经验及当前服务对象的情绪状态，其家人告知服务对象基本上只出现伤害自我及大声责骂家人的行为较多，偶尔也出现殴打家人的行为，但是不严重。继后告知因楼下修车的店铺通宵营业，影响本就难入入眠的服务对象几乎每天发病，并在发病的时候大发脾气及歪曲责骂家人不顾恩情，经常出现虐待行为。社会工作者同理服务对象家人的委屈及无奈，同时肯定她们的付出和其中的苦衷。最后她家人希望社会工作者协助稳定服务对象情绪同时劝服其进精神病医院，不再把家里搞得鸡犬不宁。

（二）第二阶段

介入重点：1、了解服务对象之前伤害自我事件的详实资料，并做危机评估及干预；

2、协助服务对象寻找身边的支持资源及支持网络；

3、给予服务对象宣泄负面情绪的机会，安抚服务对象的情绪。

面谈内容：服务对象电话告知心里面很难受，想死了算了，而社会工作者也察觉到她情绪极其波动，为评估她对家人与居民的伤害危机程度，社会工作者与两位男同事进行家访。服务对象的小腿留有大面积的血迹，而她本人不断在哭诉：我对大哥那么好，给房子他全家住，经常给她女儿买好的东西，但是他们全家每天都给我黑脸色看，今天还用拳头殴打我的头，我的头现在痛着，我究竟做错什么，他们为什么这样对我。继后不断问为什么，我做错了什么，我什么也没做错。”社会工作者通过聆听、同理心等技巧肯定她对家人的奉献及安抚其内心的辛苦及委屈。另外社会工作者也察觉到她精神、意识、智力状态不妥，犹如一小孩，希望不断获得关注、关心，因此社会工作者引导她分享希望得到家人重视的期望、心情及想法。但服务对象情绪平复不到5分钟后又开始投诉家人虐待她的行为，或者是投诉大哥刚才打她的头，不断让工作员去看她头的伤痕，并诉说很痛，继后便用头撞其靠背的墙。但社会工作者之前了解到服务对象当时自己用头碰撞柜子，而一些投诉家人虐待行为的实例也出现歪曲，为转移她的注意力，社会工作者引导她分享作为基督徒的一些想法，服务对象表示其很忠诚及喜欢上帝，因此社会工作者借助同理心表示上帝亦很心痛服务对象目前的辛苦，从而让她感觉受重视、关注。可是服务对象依然是情绪平复5-10钟后又继续投诉，而社会工作者只好频繁通过同理心安抚其情绪，同时劝服精神病药，服过药的服务对象的情绪终于暂时稳定下来。

（三）第三阶段

介入重点：1、继续评估服务对象的危机及做干预，强化其身边支持资源及社交网络；

2、联系精神病医院关于精神病人救助资源；

3、继续给予服务对象宣泄负面情绪的机会，安抚服务对象的情绪。

面谈内容：服务对象再次发病，不但拒绝给腿上的刀伤止血，还再次大声责骂逼着家人离家，并对家人保持沉默态度极其气愤，便哭闹着离家自杀。而社会工作者刚到楼下时遇到服务对象，可是她推开社会工作者并扬言去自杀，便哭闹着往马路跑。她在马路上上乱跑，丝毫不顾安全，面对她依然情绪反复波动，社会工作者唯有在她家人同意的情况下联系精神科医院，同时继续安抚其情绪，但她情绪平复不到5分钟又不断哭诉自己不幸，遇到不念恩情的家人，更投诉自己从来没做错事反而招来家人虐待。另外突然扬言坐出租车去找姑妈（姑妈在异地，她是无法找到），社会工作者知道她这样的精神状态是不适合出行，便通过同理心安抚其先回家，但是无效，在等待医院来的过程中，社会工作者不断稳定服务对象情绪，而她亦告知害怕去精神病院的最大原因是那边经常需要吃冷饭菜，更出现抢吃饭的现象，最后服务对象在精神病医院的医生帮忙下带往精神病医院治疗。

（四）第四阶段

介入重点：1、跟进服务对象在医院治疗情况；

2、协助服务对象家人申请精神病人医疗救助。

面谈内容：服务对象是特困救助户，每次去医院治疗，基本上80%以上费用可在街道获得报销，可是前段时间服务对象母亲再次到居委会咨询时，工作人员却告知政策有变，可能个人支付部分费用不能报销，这让她很焦虑，因为她个人的退休金除去生活费所剩不多，社会工作者安抚其情绪，从而能够放宽心态去应对问题，同时告知协助到街道了解精神病人特困救助相关资源。街道相关工作人员告知，重症精神病人治疗费用可获得两条路线的补助，其一是民政部门报销的医疗救济补助，统筹医保卡报销费用的80%，20%属于个人支付部分，继后政府可报销自付部分的80%；其二是若支付者还存在困难，政府会根据情况打报告申请再资助或是向残联部门申请特困住院救助，即使政策有变，服务对象申请医疗补助也不成问题。对于社会工作者转达的精神病人资源并建议到相关部门确认，服务对象家人表示终于可以放下忧虑。另外服务对象到医院治疗后，情绪较为稳定。

（五）第五阶段

介入重点：1、处理服务对象家人对服务对象的怒气；

2、协助服务对象家人表达需要、期望及感受。

面谈内容：服务对象母亲Y女士10多年来，每次女儿情绪波动而责备母亲时，为避免女儿情绪恶化或者胡乱责骂其他人，总是向女儿道歉，把所有的责任揽在自己身上，认为自己绝对不能让女儿生气，都是自己的错造成女儿出现这样悲惨的命运，但是自己内心自感受伤及委屈，社会工作者引导她察觉自己对女儿的责任心、爱与付出，以促进其增强自我价值感，同时增强对自我的觉察，以便更充分地体验自我价值感和平等性。另外鼓励Y女士向家人表达自己的需要、期望及感受等。而服务对象哥嫂认为患有精神病一级的妹妹总是在家里委屈指责他人，影响家人的身心健康，造成整个家庭氛围紧张，更担心记仇在心的妹妹若某一天控制不了自己的情绪，做出伤害家人或者居民的行为。由此可见服务对象哥嫂既对妹妹的一些无理行为表示愤怒，同时又担心妹妹的病情。社会工作者同理家人应对精神病人反复无常发病时无理取闹的辛苦，同时引导他们察觉服务对象的被爱的期望、感受、情绪等，从而协助增强对对他人的觉察和接纳。同时鼓励他们向家人表达面对各种互动模式的想法、感受及期望。

（六）第六阶段

介入重点：1、继续帮助服务对象家人表达对彼此的需要、期望及感受。

2、与服务对象家人探索适合与精神病人相处的方法。

服务内容：服务对象家人表示家人相互分享面对负面互动行为的感受之后，感觉家人的关系亲密了很多，而不是压抑自己的想法及情绪，抑或相互推卸责任、旧事重提，避免导致误会越来越多或者使矛盾恶化。继后社会工作者与服务对象全家一起探讨与精神病人相处模式。最后一致认为发病的服务对象就像个小孩，最希望得到别人的关注和疼惜，因此家人那个时候一起合作协助服务对象够控制自己的情绪。另外服务对象家人表示，目前更能接纳和理解服务对象发病时的一些行为、感受及期望。

（七）第七阶段

介入重点：1、处理服务对象对家人的怒气及管理自己的情绪；

2、跟进服务对象家人相处模式是否适合，增进他们家庭关系亲密。

面谈内容：服务对象哥嫂表示忘记妹妹以往的负面态度，转而用关心的目的去了解妹妹的生活、精神等状况，发现妹妹对他们的态度亦转变，更加确认以积极的互动方式以及接纳的态度有助于帮助精神病人稳定情绪。也即这一互动方式暂时也换来积极的效果。另外服务对象目前在精神病院的精神状态较好，前比较频繁发病的原因在于之前服用的药品已经不能奏效，当前已经更换药品，而且效果还不错，没有继续责骂家人，也为之前的事情向家人道歉，并向母亲承诺回到家里不再乱发脾气及大声责骂家人，可见精神病人发病时基本上所有的行为或态度皆是无意识，后来服务对象在精神科医生的同意下回到家中，并向社会工作者表示以前害怕家人拒绝及不欢迎自己，因此容易情绪比较容易波动，而现在也挺满意家人的互动方式。

（八）第八阶段

介入重点：1、继续跟进服务对象家人的互动模式，同时巩固他们已有的进步。

2、做好结案准备，处理离别情绪。

面谈内容：服务对象从医院回来在方面发生了变化：体重有一定的增加，精神状态较好，戒掉吸烟及酗酒、大部分时间对待家人不再恶言相向，与哥嫂能够正常交流等。并向社会工作者表达相信家人有能力寻找与精神病人相处的方式。