人生前进道路上的灯塔----协助失学孤儿再圆学校梦

一、案例背景

（一）基本资料

服务对象姓名：冯菲（化名）

性别：女

年龄：15

学历：初中

（二）个案背景资料

1、接案原因：2014年3月，借助社会工作者所在单位组织干部职工“结对帮扶孤儿活动”，接触到服务对象，在与服务对象见面时，了解到冯菲的个人情况：冯菲（化名），以下称（服务对象），15岁，孤儿，乔官镇某中学初三学生，与爷爷一起生活。其父生于1967年8月14日，于2009年9月轻突发心脏病去世；其母，少数民族，生于1968年2月，于2002年10突发重病去世。回单位后，通过与冯菲姑姑联系，得知：冯宇菲由于受家庭影响，心理产生偏差，认为同学和老师都看不起她，产生了厌学情绪，导致成绩较差，在没有经过家人的同意下，于今年3月和朋友一起到寿光某羊肉饭店打工。

在后来与服务对象的联系和谈话中了解到：服务对象只是怕老师和同学们看不起她而不想回到校园学习。为了帮助服务对象重拾生活信心，社会工作者愿意秉持社会工作的助人理念，做她人生旅途上的灯塔，启发她找到前进的方向，陪伴她安全渡过这段灰暗短暂的人生路程，社会工作者决定介入。

2、身体健康状况：服务对象身体健康，头脑灵活，说话清晰，无重大病史。

3、经济状况：服务对象本人无安定工作，无固定收入，按时领取生活保障金。

4、情绪、心理状况：父母在世时，服务对象天真活泼，学生成绩优秀；父母的去世导致服务对象情绪不稳，自卑心理占据内心，走路都不敢抬头，怕同学、朋友瞧不起。最终选择不再上学，到外地打工。

二、分析预估

（一）服务对象存在问题的主要原因及表现形式

1、服务对象本质不错，她原本性格外向活泼，但由于家庭蒙受突变，导致家庭关爱减少，而其他亲人和学校的帮助和教育又没能跟上。由于长期生活在这样的家庭和教育的环境中，服务对象变得沉默寡言、无所事事，更加不愿学习，不愿意和周围人及同学说话, 与亲人关系越来越冷谈，直至辍学外出打工。

2、服务对象年少气盛，称自己想打工养活自己和爷爷，不愿意上学。服务对象这个年龄特别需要父母和亲人的关心和帮助，心理承受能力弱，容易受到诱惑和欺骗，再加上在学校总感觉老师和同学以异样的眼光看待自己，导致服务对象讨厌直面亲人和他人，于2014年3月和朋友一起到外地打工。

3、服务对象的可支持网络

一方面，因服务对象没有工作，又不与社区居民沟通，与原同事和同学失去了联系，社会关系单一，缺乏足够的社会支持资源。另一方面，服务对象的姑姑待人真诚，希望抚养孩子，并帮助服务对象完成学业。服务对象与爷爷感情融洽，可以在日常生活中关爱孩子。学校的老师和同学们也都希望服务对象回到学校，老师和同学们并没有因为服务对象的家庭对其产生不良心理，都愿意帮助服务对象跟上功课，并顺利毕业，另外，学校也准备积极帮助服务对象。这是服务对象今后能够重拾生活信心并走向成功的关键所在。服务对象所在社区服务中心也愿意在平常生活中给服务对象更多的照顾。

三、服务目标

（一）个案目标

协助服务对象理清自身面临的现状，合理利用既有资源，充分挖掘原有潜能，整合社会支持网络资源，为服务对象与周围环境的和谐互动创造条件，激发服务对象自己认同自己，走出阴影的动力。

（二）过程目标

1、发动服务对象周围的亲人、老师、同学与其沟通，并给予一定生活帮助，在协助服务对象减缓生活压力的同时，让服务对象对自己心理、精神状态及周围的环境有一定的认识，缓解消极情绪，提高自我调解能力。

2、创造有利于服务对象重拾坚强生活信心的宽松生活环境，强调“人在情境中”，链接个人或群体系统中的各种力量进行支持，帮助服务对象修复社会支持网络，认清自身特点及优势，促进服务对象个体新知能、创造力、思考判断力的全面提高，树立积极的人生观、世界观、价值观。

三、服务计划

（一）理论支撑

1、增能理论

增能（empowerment），也被称作增权、赋权、充权，是社会工作领域一种重要的理论模式和实践的新视角。增权就是增加人们获取资源的能力，所表现出来的权力感有益于提升人们的自我概念、自尊感和重要感，增强自信，当这种能力缺失时就会贬低自我，形成负向评价，信心缺乏。但这种状态可以通过增权过程得以改变，既可以从个人层面协助服务对象提升自我接纳程度，也可以从人际关系层面协助获取支持网络中的资源。通过外部的干预和帮助，使服务对象在正能量中激发内存动力，增强个体能力，从服务对象自身去挖掘和激发潜能。

2、社会生态系统理论

社会生态系统理论是把人类生存的社会环境看做一种社会性的生态系统，将人放在环境系统中加以考察，是社会工作的重要基础理论之一。该理论强调社会生态环境对于理解和分析人类行为的重要性，并注重人与环境间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响。社会生态系统理论主张通过改善人们与其所处环境的关系来协助服务对象解决问题，强调人与环境之间的搭配有相对性的和谐与不和谐，而没有所谓不适当的人或不适当的环境，生活中的问题需要在生活空间的整体之中进行理解

（二）具体服务计划

1、社会工作者依据理解、友好、同理等原则与服务对象充分接触，建立信任的合作关系，了解服务对象目前的身体、心理、生活状况以及对社会工作者的期望。通过倾听、同感、关注等技巧给服务对象提供精神支持。

2、具体深入了解掌握服务对象存在的主观和客观问题，通过角色扮演、换位思考、情景重现等技巧，引导服务对象对自身及周围环境进行正确的认知，一方面认识到自己的不足；另一方面认清自己的优点，把握人生的真谛。

3、充分利用服务对象周围支持网络，促进服务对象身心健康，顺利走出学习生活阴影、完成学业，走上和谐的人生旅途。

四、服务计划实施过程

第一阶段：深入了解服务对象，重点对服务对象的人际网络进行了解，全面收集资料，拟定面谈提纲，根据拟定的非结构式面谈提纲进行面谈，建立与服务对象建立专业关系，并根据服务对象身心处境，注意从服务对象身边事例等服务对象感兴趣话题入手，结合相关谈话技巧让服务对象的主动说出自己的想法，提高服务对象自信心、成就感。通过与服务对象的交谈，得知她以前是一个活泼开朗的女孩子，父母、爷爷、姑姑等亲人都很关心爱护她，老师和同学们也都很喜欢她，而且成绩优秀。由于社会工作者是以服务对象朋友的身体与其沟通，因此在收集资料阶段的工作做得非常具体，了解到的关于服务对象的信息较为真实。是社会工作者真诚的心赢得了服务对象的好感。在接下来的聊天中，社会工作者坦诚地道出了自己对他现状的担忧，没有回避问题而是选择直面问题，并让她也真诚地谈一谈自己的想法。通过第一次面谈，服务对象表示愿意接受社会工作者的服务，自己也希望能回到学校读书。社会工作者与服务对象签署了个案服务协议，明确了彼此的责任与义务，同时约定下一次见面的时间。

第二阶段：在了解服务对象的基本需求后，社会工作者开始介入服务对象的网络。社会工作者将服务对象的一些心理感受和想法反馈给服务对象的支持网络，并对其想法和感受提出社会工作者的意见和看法，让大家了解到孩子的心理和生活需求；同时社会工作者注意倾听和记录周围对服务对象的看法和评价，运用“同理心”体谅他们的感受和难处，针对具体情况提出一些可行性的建议，如充分信息服务对象自身能力、多和服务对象相处（一起学习、一起做家务、一起购物、一起上网等）、多给予服务对象一些关爱和鼓励等，以尽快帮助服务对象回到正常的学习生活中。

第三阶段：将得到的信息归纳总结，整理出服务对象的症结所在，通过澄清、辨认等技巧让服务对象对自身存在的问题有清晰的了解和认识。通过角色扮演、换位思考、情景重现等技巧，引导服务对象对周围支持网络进行正确认识，以便从服务对象自我扭曲的认知中走出来。

一方面社会工作者介入服务对象所在的学校，为服务对象恢复正常生活争取相关资源。社会工作者作为中介者和使能者，在向各部门介绍自己的身份和恶意后，积极说服学校让服务对象所在的班级特意为其开展一些活动，如帮助敬老院打扫卫生、拔河比赛、跳绳比赛等活动；另外，试着帮助服务对象在学样能争取助学贷款；另一方面，社会工作者积极与服务对象所在社区和政府沟通，为服务对象争取救助等各种资源，并在社区开展活动时，引导服务对象参加。在征得服务对象同意后，社会工作者可以作为活动的组织者和领导者，带领同学们开展活动，同时可以控制协调和观察记录服务对象与同学们之间的关系，以便创造一种和谐活跃的氛围，使服务对象能很快从失去父母、成绩不好的阴影里走出来。

第四阶段：跟进服务，如果服务对象生活学习状况良好，社会工作者可以结案。社会工作者在结案前和服务对象进行最后一次简短的谈话，尽量避免服务对象情感的依赖，让服务对象学会独立自主的去面对和处理自己的事情。在此过程中，社会工作者和服务对象一起进行回顾，并对服务对象的改变加以鼓励。另外，告诉服务对象，日常生活中如果遇到问题时，随时可以给社会工作者打电话或网上沟通，同时，社会工作者也根据情况实时跟进服务，直至服务对象完全融入正常生活和学习。

五、服务评估

经过半年的服务工作，社会工作者看到无论是服务对象的心理状态、家庭情况，还是各种支持网络，在效果上都有了明显的改善和提高。为此，社会工作者最终确定结案，并对整个工作进行总结评估。

1、成效评估：本次服务计划综合服务对象的年龄、心理需求、学校及所处生存环境等多重因素的影响，采用了社会心理疗法、认知行为疗法及情绪疗法等多种方法介入个案，除了社会工作者与服务对象直面的个案访谈治疗外，还将服务对象的其他亲人、学校、社区、政府等资源整合到服务对象的治疗中，从而为她的身心康复创造出一个和谐的社会环境，这有助于服务对象缓解和摆脱内心的孤独感和焦虑情绪，尽早从生活的阴影中走出来，重新回到应该属于自己的乐园中。除此之外，本次服务计划所需的人力、物力、财力等资源相对较少，同时能够积极争取到服务对象亲人（姑姑）和政府资源的配合与支持，这使得该治疗方案切实可行。

2、自我评估：整个介入过程，社会工作者始终以乐于助人、积极向上的态度对待服务对象，并严格遵守社会工作的各项基本职业首先准则，同时合理运用青少年个案工作技巧（交流技巧、解决问题技巧、改变行为技巧等），充分利用倾听、引导、反馈、总结、打断等沟通技巧，灵活的处理好社会工作者与服务对象及其支持网络的关系，为服务对象坚定生活信心营造了一个良好的氛围。

3、不足之处：在开展服务的过程中，社会工作者由于完全融入帮助服务对象的角色中，容易受服务对象的情感左右，很难维持中立的专业关系和社会工作者自身应有的权威，致使服务对象对社会工作者产生了一定的依赖感，这不利于服务对象今后独立面对社会；另外社会工作者受自身工作（在职工作人员）性质的限制，无法在短期内对服务对象及所处环境形成一个全面、完整的掌握，可能会导致一些不利于服务对象恢复的疏漏，而且，由于受服务时间的限制，很可能导致对服务对象的治疗效果不会很久，服务对象的问题可能出现反弹，这是社会工作者无法掌控的。

六、个案反思与总结

在开展个案工作的过程中，为保证服务目标的顺利实现，社会工作者与服务对象始终保持中立的专业关系，特别是在接触中适当的运用“同感”和“换位思考”的方法，以平等、同理、接纳和尊重的态度去体会和理解服务对象的真实感受，不能被服务对象情感的左右而偏离了社会工作的治疗初衷，同时在沟通中尽量避免对服务对象的自身的心理问题作出自我的价值判断，以免加剧服务对象内心的心理扭曲，致使会谈过早的终止。

在访谈时，社会工作者应当选择一个安静、舒适、有安全感的环境，同时以平等、真诚的态度，以一种询问、探讨、协商的口吻和服务对象进行访谈，这样有得于创造一种轻松、愉快的氛围，从而帮助服务对象建立直面问题的能力。社会工作者要根据服务对象的年龄、喜好逐渐进入她的圈子，再慢慢去引导她。

社会工作者要时刻关注服务对象的心理变化，尽快获得服务对象的好感和信任，巩固彼此之间的关系，同时，教会服务对象剖析自己、分析社会，让她自己去面对一定的现实，逐步培养其为人处事和面对现实的能力，学会在面临困境时从多角度思考，学会向外界求助，学会理性的分析问题，从而提高她应对社会危机的能力，促进其健康成长。

社会工作者必须有预见性的准备，学会灵活运用各种谈论技巧，并且掌握各种社会资源，而不能毫无章法的进行社会工作，这就需要社会工作者在事前要充分准备好谈话的主题和服务对象所需资源的信息，这是开展好个案的最基本的前提。在本个案中，社会工作者与居委会、政府部门、服务对象亲朋好友、老师、同学等积极协调沟通，并良好互动，达到了事半功倍的作用。

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