二、问题分析

（一）萨提亚的冰山理论将人的内在体验分为多个层次或水平。而人的内在层次自上而下分为行为、应对模式、感受、观点、期待、渴望、自我。水平线上的冰山，是指能够观察得到的行为，如服务对象与家人互动问题，主要表现为她每天饮用过量的烧酒服药，而她妈妈出于担心女儿身体，多次劝服女儿不要每天饮用过量的烧酒。但她总是歪曲母亲的好意，反而用负面语言攻击母亲或家人，因此形成紧张的家庭关系；而水平线下则是沟通姿态，而案例的服务对象主要是采取指责的沟通模式，她歪曲控诉哥嫂通过负面语言及态度虐待其身心，导致其出现负面情绪及难入入眠，同时指责母亲不顾及女儿的想法、感受，帮助哥哥欺负妹妹。而服务对象的母亲则采取讨好及指责的相处模式，她认为女儿给丈夫、女儿抛弃已经够可怜，那患上精神病一级更少雪上加霜，因此尽自己最大的努力容忍女儿的缺陷及照顾女儿的日常生活起居。但是女儿总是指责她不痛惜女儿，甚至与儿子、媳妇联合用负面语言、态度责骂女儿，这让服务对象母亲感觉委屈，因此向社会工作者投诉女儿的负面行为及情绪对家人的伤害以及自己多年来的辛苦付出。另外服务对象的哥嫂也是采取指责的沟通模式，主要表现为向社会工作者投诉妹妹总是酗酒及乱发脾气，造成他们的情绪总是处于紧张的状态，亦给身体健康带来负面影响。再往下是无法直接观察的感受，例如服务对象愤怒、无助、自怜、给他人拒绝等感受，服务对象的母亲是委屈、无助、愤怒等感受，服务对象的哥嫂是愤怒及受攻击的感受；接着是观点，例如案例中的服务对象认为自己是不受一起居住的家人欢迎及重视，即无价值之信念；然后是个人的期待和要求，服务对象希望获得家人的关注及疼爱，但是家人的负面互动，让她对被爱陷入失望；更深一层是渴望，是我们每个人希望被爱和接纳，正如服务对象强烈希望获得他人的在乎。最后，当她感觉不到被重视的时候，就形成了低自尊，这也是问题的核心所在。

三、服务计划

（一）介入理论：

1、萨提亚治疗理论的一致性沟通姿态是同时重视“自己”、“他人”和“情境”，即是能接触自己的感受与需求，并愿意为自己表达与行动，关心与接纳对方的感受与需求，并愿意积极倾听与探询，也注意到双方的关系和所处的环境与客观条件。在现实的生活中，由于过去经验中的一些缺陷体验以及来自家庭规条的束缚，我们往往是很难做到以一种健康的方式去将自己、他人和情境三者很好的结合起来，做到真实一致的表达自己、接纳他人。而是习惯去指责、习惯去讨好、习惯去超理智的就事论事、习惯去以打岔的方式回避问题，以这样的应对方式来求得生存的空间。案例中的服务对象儿时与父亲关系较为亲密，与母亲的关系既亲密又冲突，但与哥哥的关系较为疏离。两年前她父亲因病去世后，她认为无法再获得家人的重视，因此她对被爱陷入怀疑或者失望的状态的时候，就用负面的语言、态度攻击家人。并特别容易忽略他人或情境而敏感家人的一些行为或言语等同是在拒绝她这一位家人。而萨提亚对人的基本信念认为，当某人在情绪或行为上出现病症，这表示他的成长遇到障碍，而人是有足够的能力和资源去解决困难，但成长的经验可以让人忘记自己拥有的能力和资源，只要得到鼓励和环境适合，任何人都可以重新学习新的处理方法。即认为问题不是问题，解决问题的方式才是问题。亦认为专注过去并不能带来真正的改变，反而容易使人觉得无助和沮丧，但新的经验使人产生希望，觉得改变是可能的，从而引发改变的动力。新的经验带来新的体验及感受，使人能够用不同的观点去理解过去发生的事，这才可以真正摆脱过去负面经验的限制，改变过去的反应方式。另外萨提亚认为自尊是一个人对自身价值的感受、认识和体验。一个低自尊的人，会经受很高的焦虑和不安，并过度关心别人对自己的看法。这种依赖别人的状况，严重影响其生活。同时萨提亚的冰山理论形容一个人可观察的行为与沟通底下的各个层次的变化。我们可以观察个人的自我、他人、情境三部分，并因此判断应属于何种应对模式，例如讨好、指责、超理智、打岔和表里一致。每种应对模式背后都有其感受、想法和期待。案例中的服务对象期待家人如同父亲般爱她，但是她的家人没有满足她的期待，因此觉得自己是没有价值的人及形成较低的自尊，并采取指责的应对模式与家人相处。

（二）总目标

1、评估服务对象对自己及他人的危机并增强她防止过激行为的意识；

2、协助服务对象及其家人处理对彼此的怨气；

3、协助服务对象家人获取适合与精神病人沟通的方法；

4、协助服务对象家人获取精神病人的资源资助。

（三）服务策略：

通过面谈和评估，服务对象认同社会工作者的分析，与社会工作者共同订立了服务计划。

1、引导服务对象及其家人分享遇到那类危机、对危机的看法、防御机制和行为反应、过往的应变方法及经验、对危机的情绪反应、当前状态是否处于容易受伤害的状态、发掘个人、家庭和社会的资源。接着从服务对象的生理、心理状态和情绪等方面去检视危机的程度，继后注意及敏锐她的情绪变化，了解是否有伤害他人或自己的计划以及需要寻求服务对象家人的协助以确保她的安全，并以同感、反映式聆听等技巧处理她的情绪及给予支持，以增强服务对象及她家人的自我保护意识。

2、协助服务对象及其家人将含糊的抱怨澄清为具体的不满，并探索他们背后的感受、观点及期望。亦让服务对象及其家人认清在某一时段的处境里的互动细节，并以新的角度看待家人互动的负面循环，让其看到将造成的负面后果，从而让他们自我反思调整适合的家人互动的方式。

3、通过运用萨提亚的冰山理论引导服务对象及其家人分享面对生活中家人冲突细节的想法、感受、行为，同时利用同理心、聆听等技巧让其宣泄怨气，亦运用萨提亚的应对模式协助他们探索适合的互动方式。另外通过正常化的技巧，协助服务对象改变标签作为精神病人是一种羞耻，而是让她明白，在遇到困难的处境下，她所做的都是人类的自然反应，同时协助其增加对他人的觉察，多问自己：“这样做感觉如何？进而将内心的空虚转变为自我确认和对他人的接纳，而不是去控制他人或情境，站在一个既考虑自己，又关心他人，同时也充分意识到当前情境的角度上，对问题做出反应，以便学习与家人一致的沟通模式。而针对服务对象的母亲，协助她增强对自我的觉察，进而察觉应该关心别人那样关心你自己，以便更充分地体验自我价值感和平等性。此外协助服务对象哥嫂察觉妹妹的负面行为、言语背后的想法、感受及期待，从而更能接纳妹妹。

4、向街道民政、残联部门了解精神病人住院补助资源的申请程序、救助标准，然后转达给服务对象家人，协助他们顺利申请精神病人的资金救助。