“三师一员”各司其责把脉开方

曾几何时，北京市民政局接访的群众特别多。“信访总量一年大概一万多件，在市政府组成局中是数一数二的。这一方面可能与我们民政部门管理的事情多，出台的政策多，涉及老百姓尤其是困难群体的利益多；一方面反映出我们在政策制定上还有不够完善的地方。”北京市民政局局长李万钧在去年全市民政信访工作会上并不回避矛盾，同时，他指出，要从维护首都和谐稳定、密切联系群众的高度重视信访源头治理。“ 局党委确立了一个目标，就是信访总量要大幅下降！”

变革随即展开，伴随局信访处应声成立，北京民政信访“1+2+3”系列文件相继出台，从工作规范、纠纷排查、接访细则、化解集体访和异常访以及畅通信访渠道等多方面发力，治理信访困局。明确要求，矛盾纠纷排查零疏漏、信息研判零失误、化解调处零激化。

为了加强对信访工作的统筹化解，李万钧亲自担任局信访工作领导小组组长，并且建立了由分管副局长以及各区县民政局和各机关处室负责人分工负责，包调查、包处理、包督办、包结案、包息诉罢访、包稳定的“ 六包”信访工作机制。

“三师一员”首次作为新生力量，出现在了北京市民政局的接访队列中，形成了集信访部门、“三师一员”和区县（业务部门、相关单位）六方面力量为合力的“六位一体”信访格局。按照市民政局副局长孟钧提出的“人文信访、法制信访、和谐信访”以及职责分工，心理咨询师主要针对信访人的心理特征，开展积极的心理疏导；律师主要从法理的角度对信访事件的利害关系进行分析，帮助信访者剖析诉求是否合法、合理，并切合实际，引导信访群众通过法律渠道依法处理相关问题；社会工作师主要通过与信访人建立良好沟通关系，通过专业个案辅导、组织其参与社区活动等多种形式，帮助信访人调整心态，回归理性；人民调解员主要运用娴熟的群众工作技巧，用情感化人，用爱温暖人，用理说服人，用法教育人。

“三师一员”参与信访的主要形式为“ 坐堂接访”“ 疑难会诊”“带案下访”。其人员均由北京市心理卫生协会、市律师协会、市悦群社工事务所、市人民调解员协会择优派出，并经北京市社会组织管理机构——北京市社会团体管理办公室与北京市民政局签订了政府购买服务协议。

坐堂接访、疑难会诊、带案下访信访群众送锦旗

走进北京市民政局机关人民来访接待中心，迎面几个“ 人文信访、法制信访、和谐信访”的红色大字格外醒目。大厅里除了饮水机、绿色植物等人性化设施和信访接待窗口以外，一个专家咨询席引起了记者注意。据说，这就是“专家坐诊”的地方。

对于国家二级心理咨询师张镔来说，在信访大厅“ 坐诊”的经历是对自己人际沟通分析学研究理论的一次全新验证，“化解信访疑难其实就是做通人的工作，解开他们心里的疙瘩。”

王叔（张镔这样称呼他）是一名60 多岁的长期上访人员，因家庭关系的疏离和社会支持缺失导致他性格偏执，长期缠访、闹访。2013 年7月，张镔第一次接待王叔时，他衣着邋遢、身上还散发着一股怪味，“ 眼里充满怀疑、抵触和不屑”。几次接触下来，张镔发现“王叔对家里的老母亲格外牵挂，每每提到母亲他都会眼里闪动泪花。”于是，张镔运用倾听、共情、澄清、鼓励、解释、情绪安抚等多种专业技能，了解了许多王叔上访背后的故事，两人几乎成了无话不谈的朋友。“ 一年后，王叔像变了一个人，穿着整齐了，精神面貌也变了，表示对生活充满信心，不再闹访、不做过激行为。”

而这只是“ 三师一员”众多助访事例中的一例。张承（化名）是一名退伍军人，曾向辖区民政局提出过享受优抚待遇。可是，由于本人档案明确记载其不在认定范围而得不到民政部门确认。张承对此不认同，认为是“基层单位有意刁难”，从此踏上“不屈不挠”上访路。律师接待张承时，针对他对法律法规条款的理解偏差，帮助他分析了诉求的不合法和不合理性。经几次交谈后，张承心中的坚冰开始渐渐融化。

李大爷是一名70 多岁的老人，常年抱着给老父亲追烈的心愿上访，但本人提供不出相关证据，基层民政部门也多次协助查找未果。于是，他选择了常年上访。社工师利用娴熟的工作技巧很快与李大爷构建起信任关系，并在充分尊重和信任的基础上，帮他理清事情脉络，调整了他的不合理预期。李大爷最终走出上访怪圈，回归理性。9 月30日那天，李大爷在电视上看到国家领导人公祭烈士，他专门给信访处打来电话夸赞“国家这个‘烈士纪念日’设得好！”

为了达到“ 关口前移，超前防范”“ 把矛盾纠纷稳控在基层，化解在萌芽状态”的理想状态，北京市民政局信访处还力邀“三师一员”带案下访，疑难会诊。

80 多岁的石福巨（化名）老人，老伴和儿子相继离世，两个女儿也少有来往。为了排遣心中的孤寂和引起他人的关注，他虽然收入丰厚但有事没事就到信访部门“ 反映问题”，时间久了成了全市信访部门的“ 熟客”。为了做通石老的思想工作，北京市民政局的信访工作人员、心理咨询师和人民调解员组成工作组，几次来到石老家中。“起先，老人家也是爱答不理，天很热也不给拿风扇、开空调”，逐渐地，通过交心，老人打开了“心锁”。人民调解员刘和霞还把自己制作的工艺品赠给石老。打那以后，信访大厅里再也没有听到老人的声音。

在市民政局人民来访接待中心，有一面信访群众送来的锦旗，上书“为民服务之楷模，与民沟通之桥梁。”有关专家认为，正是发挥了“三师一员”的专业优势和团队合作效果，尤其他们所扮演的第三方角色逐渐被上访群众所接受，从而弱化了“ 排斥”心理，达到了纾疑解难的效果。同时，在“三师一员”带动下，首都民政信访工作人员的整体素质也得到显著提升。

如今，经过一年的不懈努力，据北京市民政局信访处统计，“三师一员”共投入124 人次，投入2000 余小时参与接访，为信访群众提供专业服务1358 人次。其中，当场化解信访件614 个，通过做工作使744 人情绪状态得到平复。今年1-9 月份，信访处总计接待信访1400 余起，未发生一例缠访、闹访和信访人滞留现象。