原题：首都民政打造“人文信访、法制信访、和谐信访”

律师、心理咨询师、社会工作师和人民调解员个性化解疑难

本报记者 陈华 通讯员 李天才 董方红

“这趟首都没白来，该找的地儿找了，该说的话说了，心里的疙瘩总算解开了。我打算在北京好好耍耍，然后打张车票回家过安生日子！”——恳谈室里，来自四川的一位上访老人拉着心理咨询师的手依依不舍。

“闺女，听你这么掰开揉碎地一讲心里敞亮多了，我若再一门心思钻牛角尖，真有点跟自己较劲认死理儿了。”——一位常年奔波的上访者，在社工师的劝说下，“一根筋”终于活动了。

“ 听人劝吃饱饭。您的话句句中听在理，要是早遇见您这么个明白人，我得少跑多少腿儿！得嘞，回见吧您呐！”——操着一口“京片子”的宋大爷双手抱拳行老礼，跟人民调解员刘大姐道别。

“ 原来法律还赋予我这么多的权利！今天没花一分钱律师就把案情分析得这么清楚，还给我指了条明道，就像久旱田下了一场及时雨。”——虽心有不甘，但听完资深律师给出的司法建议，上访者怨气消了不少。

几乎每天，在北京市民政局人民来访接待中心里，都会上演一幕幕情景剧。自从该局2013年力邀“三师一员”，即律师、心理咨询师、社会工作师和人民调解员加入信访工作队伍，首都民政人从法、理、情、心入手，唱响了一台“ 人文信访、法制信访、和谐信访”的好戏。

转变政府职能“三师一员”进入信访视野

“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。”“改革信访工作制度……健全及时就地解决群众合理诉求机制。”这是党的十八大和十八届三中全会对新时期信访工作提出的新要求。

随着我国改革进入“ 深水区”，各类社会矛盾凸显，信访群众的思想观念和思维方式也潜移默化地发生变化—— 由静态、狭隘、封闭，转向动态、系统、开放，表现出思维更加活跃、思想更加复杂。一张微笑脸加一副热心肠，传统的经验式接访已跟不上社会形势迅猛发展与变化。

信访群众心理与利益追求变化如何满足？一位长期从事信访工作的工作人员介绍，常接触到一些上访群众，他们畏法、避法，本可以通过司法途径甚至只能靠司法途径解决的问题，他们宁愿选择上访；还有一些长期上访群众，由于过分或无理诉求没有得到满足，对政府机关不信任甚至产生敌对情绪……摆在眼前的现实问题，迫切要求信访工作者以“变”应“变”、“变”中求“变”，向符合上访群众思维方式、心理活动、依法维护公平公正等新的模式转变。

“小政府、大社会”是我国行政体制改革的方向，能否吸引社会组织借力求变创新？2013 年7 月，北京市民政局着手摸索“三师一员”信访工作机制，这也开启了首都民政人运用新视角、新思维、新理念助力信访工作的创新之路。