十一、检讨及结论

所提供服务的不足：

（一）场地限制

如信访中心内较开放和未够宽敞，社会工作咨询室和法律法规咨询室并排，而且咨询室正对就是调解窗口。当需要进行个案工作程序时，这些行政部门一贯的严肃、庄重氛围较不利于服务对象快速地放下防御，轻松自如的沟通，也不利于对服务对象保密。

（二）劳资调解期限

劳资调解过于仓促和粗糙，未能和单位负责人详细交谈。一般单位负责人也很忙，有的甚至不在深圳，或者出差，他们不可能为了一个员工的事情花大量的时间，而且必须到信访中心面谈，有时双方约一次面谈都需要四五天，而信访调解中心的调解期限为七天。所以，对调解对象的了解及进行的程序有时会未够深入，只是尽量促成双方和解，达成调解的目的。

（三）社工双重身份的压力

社工在信访中心身兼劳资调解员及个案工作员双重身份。调解工作和个案工作的工作方法与服务宗旨不同。二者有时甚至会产生冲突，使得社工感到压力。

当然在工作过程中，也取得了一定的成绩，积累了一些有益的经验：

（一）有效的处理情绪：主要运用人本理论，以来访者为中心，无条件的尊重和接纳，通过倾听和同理心，使服务对象情绪得到发泄，心理获得支持。社工这些独特的理念和技巧不但可以疏导和安抚服务的情绪，及时地建立良好的关系，而且在信访和劳资调处中大有用处，第一，通过尊重和接纳可以快速取得服务对象和单位负责人的信任，第二，可以使双方反省，认识自己的做法和行为的不足，从而为双方尽释前疑，促进纠纷调解的顺利进行。

（二）双嬴的劳资调解：对于劳资双方的冲突，工作员秉持调解的原则与精神——客观公正地分析冲突的焦点，运用对焦、澄清的技巧，艺术性地传达双方的想法，为和解打下基础。例如运用澄清、对焦，分析冲突的焦点和问题的重点，使服务对象明确自己的需要，达到自己的目的，满足需要，而不是打击、报复单位。

（三）短程高效介入：由于劳务工的流动性较大，涉及到服务对象寻找新的工作，适应新的环境，接受服务的时间往往容易中断，或者服务对象的工作地点已经更换。因此，工作员应该在较短一段时间内，即服务对象以解决纠纷为主要需求时，以化解纠纷为中心，高效集中地帮助服务对象处理纠纷，满足需要，恢复功能。

（四）由点入里的治疗角色：在信访调解中心，社工首先通过劳资纠纷调处，在服务对象愿意下，再进一步帮助劳务工发现劳资纠纷以外的生活适应需要和问题，主要充当协调者（调解员）和辅导员的角色，为劳务工提供服务。其工作模式是挖掘式的，以劳资纠纷为载体，进一步充能，解决问题，满足其需要；充分发挥社会工作员在劳动领域的灵活性及能动性。

 “参考文献” 重拾亲情──亲子冲突调解初探.香港青年协会出版社.2008.

[1]页18.重拾亲情──亲子冲突调解初探.香港青年协会出版社.2008.