六、问题分析

（一）关于冲突和纠纷

据柯瑟尔、达伦多夫的冲突理论。冲突是一种敌对、对立，不一致或不协调，信念、目标、方法手段、解读、需求、优先顺序等等不一致的现象。敌对者、竞争或斗争行为、不同的目标或利益、冲突双方的互动行为构成冲突的四元素（缺乏任何一项即不构成冲突）。敌对者指的是存在竞争或斗争的行为主体，冲突双方必须有互动，如果一方不理睬另一方或者没有相互联系都不能构成冲突。根据冲突理论，小曼和咖啡厅负责人构成了冲突的双方，单位收取押金、拖欠工资构成了这种敌对、冲突行为。

（二）关于偏差行为

1.马斯洛需要层次理论

该理论把需求分成生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现需要五类，依次由较低层次到较高层次排列。其中，尊重的需要包括对以下事物的需要：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重；自我实现的需要包括对以下事物的需要：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正态度、接受现实能力。

小曼的需要和父母期望的冲突是产生偏差行为的主要原因。小曼喜欢舞蹈和音乐上艺术学校的需要是属于尊重需要以及自我实现层次的需要，是她的兴趣所在，能使自己开心和充满信心，实现自己的理想和发挥特长。然而去上舞蹈学校，父母肯定不支持，不上学了父母更不会同意。一旦这些需要得不到满足，就会发生相应的行为，以满足自己的需要。小曼通过其他方式来满足自己的需要，出来打工便是她认为比较理想的选择。可是，本是接受义务教育阶段学生的小曼，出来打工不会被认为是合理的选择及方式，未达到16岁法定工作年龄也使咖啡厅构成了使用童工的违法行为。小曼使用了不适宜的方式，满足自己的需要，形成了偏差行为，需要帮助小曼做出较佳的选择。

2.系统理论

系统论的观点认为，问题的出现不是简单的“因果”解释，而是各因素间复杂关系和相互作用的结果。小曼出现的这些“问题”行为与以下三个系统密切相关：

（1）家庭系统：小曼和父母的沟通存在问题，父母经常责骂她，不考虑她的兴趣爱好。

（2）朋辈群体：小曼的朋友对她也产生了一定的影响，同学有的已经不上学了，反正也上不了想上的舞蹈学校，那就不上学了。

（3）个人系统：小曼正值青春暴动期，思维活跃，个性张扬，叛逆心理主导，凸显了争取自主，侧重追求自我实现的需要。正是由于青春期的个性特征影响了个人的认知系统，对现实如父母的见解采取偏激的态度对待，才出现了“问题”后果。正是这些因素相互作用导致了“问题”的出现。

七、服务计划

（一）服务模式

1.调解策略

调解是利用谈判、协商去解决纠纷的延续，洪杰美女士[1]认为：“调解目的是透过一个独立公平、不偏不倚，而又经过专业训练的第三者——调解员或工作员，深入了解争议双方的利益和需要，协助他们找出一个大家都能接受的解决方案，从而达到双赢的结果”。调解是一个过程，在这个过程当中所有的当事人和公正客观的第三者（工作员）一起讨论他们的问题，由第三者协助当事人找到解决的方案。

调解模式——基于利益的处理模式亦即问题解决（双赢）模式

本模式尊重双方；就事论事的讨论；感同身受；平等满意，此法也多透过谈判协商，达成一个双方都能接受的方案。根据调解理论基于利益的处理模式，调解员或工作员深入了解争议双方的利益和需要，协助他们找出一个大家都能接受的解决方案，从而达到双赢的结果。咖啡厅希望调解员或工作员化解这次纠纷，减少单位的时间和人力付出，维护单位的名誉；小曼迫切想拿回自己的劳动报酬和500元押金以及300元工衣费。工作员作为第三方的角色，完美地充当了二者的桥梁，促成了问题的解决。

2.人本主义——来访者中心疗法

人本主义的来访中心疗法，通过为来访者创造无条件支持与鼓励的氛围使患者能够深化自我认识、发现自我潜能并且回归本我，患者通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心理问题。

以来访者为中心，倾听小曼述说学校的生活，从学校出来打工的过程以及和父母的相处等，并及时对对小曼表达支持与鼓励，让其感到工作员的真诚与接纳。通过运用同理心的技巧，将小曼的情境与感受反映给她，让其深化自我认识，改善不良行为。正是这种与父母迥异的沟通方式，使小曼认识到自己的行为给父母和他人带来的担忧，让她的父母尊重子女的选择和需要，建立良好的沟通，使小曼重新返回学校，完成学业。

（二）服务目标

1.帮助小曼拿回工资、押金等共计2200元。                                                                           

2.满足小曼尊重和自我实现的需要，帮助其重返学校，发挥特长和能力。

3.改善小曼和父母的关系，促成良好有效沟通。

4.促进小曼反思，提升对自我的认识。                                                             

（三）服务方法与步骤

1.处理劳资纠纷

通过电话沟通与面谈的形式与服务对象和用人单位进行沟通。

（1）与服务对象初步接触，让服务对象陈述自己的事情经过与主要问题，工作员则做好记录，总结服务对象的主要内容，共同制定以后讨论的议程。

（2）与单位负责人进行会谈，进一步了解事情经过，掌握其处理此次纠纷的基本方案。

（3）与服务对象会谈，共同寻找解决办法，疏导其不良情绪。

（4）双方会谈。与单位负责人、服务对象进行会谈，促成双方和解。

（5）签署调解协议书。

2.处理需要、行为和父母的沟通，帮助其返校。

（1）会谈语辅导，了解小曼基本情况，进一步了解其出来打工的原因以及自己的需要和父母的期望。

（2）电话沟通其父母，告诉小曼现在的状况以及她的需要，其实她是想上学的，只不过不是父母期望的学校，希望父母理解她的想法。

（3）运用尊重、鼓励、支持，不断促进小曼反思，尝试理解父母的想法和做法，回头再看自己的行为给父母的影响。