一、危机缘起

黄鹂社区是一个建于80年代中期的江东区最大老社区。2007年9月，根据江东区综合型社区物业管理新体制的要求，在街道相关部门的重视下，准物业管理模式进驻黄鹂社区。经过一年多的探索，这种专门为应对老社区复杂情况而生的物业管理新模式在黄鹂逐渐扎下根来，各方面工作正步入正轨。谁成想，2008年7月初刊登在宁波晚报上的一则黄鹂社区居民被物业公司管理人员骗取装修保证金的消息,犹如平地惊雷，在社区内炸开了锅。居委会里，问讯电话如潮，前来反映问题的居民简直要把门槛踏破。一句话，居民与物业公司的关系降至冰点，社区准物业管理模式深陷信任泥潭，前景堪忧。

二、危机攻关四步走

面对准物业管理遇到的这场风波，黄鹂社区居委会当即将此项工作列为首要任务。夜灯下，居干们反复讨论探寻着解决危机的途径，攻下居民信任危机这道寒冰筑成的坚关，已成为社区全体工作人员心中的必达使命。

第一步：调解焦点矛盾。事件缘起于物业公司管理人员的

个人行为，但受骗上当的居民则纷纷找到居委会，向社区求助。

本着“解人民之惑，急人民之忧”的以人为本宗旨，社区在受理之初便成立“专项工作组”，分三路展开调解减忧工作。一方面，以书记为首的社工队伍及时与新纪元物业公司管理层沟通协商，探讨如何将居民的受害程度降至最小化。一方面，以主任为首的队伍协同驻社区民警多次走访当事者家庭，坦呈形势，做好动员劝导工作。另一方面，社工逐一上门走访受骗居民家，了解事情经过，积极做好思想劝解工作，防止矛盾激化。经过多方的协同努力，一星期后，当事者年迈的父亲将数万元的现金送到社区，托居委会转还给受骗家庭，希望取得他们的谅解，取消对他儿子的刑事诉讼。看着居民们接过现金时失而复得的欣喜表情，社工们紧棚的心弦终于松驰了下来。