一、案例介绍

（一）个案来源背景

社会工作者在村居走访时，发现一名衣着质朴，行走吃力的一位阿姨，缓缓走向菜地，在阿姨在菜地里种菜时，社会工作者向她询问，阿姨一组怎么走啊，在哪个方向，阿姨很热情的回复了社会工作者。社会工作者与她了解村子的风俗，知道她姓王，在闲谈的时候谈到家中情况，社会工作者从王阿姨的口中了解到，家庭生活较为困难，曾经申请过低保，近日也与自己的女儿关系日渐疏离，自己不知道该怎么办，而自己也不善于言谈，不知道怎么和女儿进行沟通，缓解与女儿的关系。

（二）个案基本情况

王阿姨（化名），今年62岁，家庭较为困难，家中只有她一人有劳动力，家里一位哥哥是残疾人（无劳动能力），抚养养女阿瑶（化名）未满16周岁和王阿姨的妹妹、妹夫在生前留下的侄子阿育（化名）未满16周岁，共同生活。近日，王阿姨与阿瑶的关系日渐疏离，王阿姨每天都为了生计而烦恼，与阿瑶很少沟通，渐渐地阿瑶变得不爱与王阿姨沟通并且不想去学校，王阿姨为此很忧愁。

二、案例问题分析与预估

（一）生理层面

目前，王阿姨的睡眠与饮食方面尚可，可以从事一定的体力劳动，由于王阿姨年龄见长，平时因为家中生计也没有照顾好自己的身体，患有较多种慢性疾病，慢性支气管疾病及常年膝部关节出现水肿。去年在体检的时候，查出肺部有肿块，医生告知如果想进一步确诊的话需进行手术，取出肿块进行病理活检。

社会工作者分析:案主在身体方面，会对自己的身体疾病的所带来的后果产生恐惧，同时也担心自己患病以后身体不如从前，以后无法照顾家庭，身体需要做进一步的检查，案主目前家中并没有人能去医院照顾自己，而自己去了医院家里该如何生活。

（二）心理层面

案主在生活上虽然遇到很多困难，但服务对象还是很坚强面对，可是案主一遇到与女儿的交谈时，常常面对女儿的不言语就容易激发起愤怒和焦虑的情绪，觉得自己仿佛像在一个物件在说话，女儿对案主的态度很差，经常做出一些非常人的行为，经常哭闹、上课时也经常低头、不与别人交谈，有时候还会找不到女儿，发现女儿在床底下，平直地躺着（肢体僵直），案主觉得是因为是疼爱女儿的大伯突然离世，女儿接受不了才变成这样的，因为这层原因，自己和女儿的关系僵化，女儿也不再与人交谈。

社会工作者分析：案主长时间面对女儿的消极态度和女儿非常人行为就是现在沟通困难的症结所在。案主和女儿需要必要的心理疏导，帮助案主缓解因女儿的问题带来的情绪不稳定、焦虑、愤怒问题，旨在逐步缓解案主女儿的心理行为和现实行为状态，以达到案主能够正常的与女儿进行沟通交流。

（三）社会关系层

从案主现有的社交网络和社会支持来看，除了平常案主姐姐经常来探望，社区工作人员的定期探访跟进和邻居会偶尔日常问候。自己曾申请低保，加上家庭经济地址属于棚改区等原因，不符合社会救助的条件，正式支持网络较弱，正式支持网络未能满足案主的照顾和社会支持的需求，案主急需扩大社会支持网络，提高其利用社会支持网络的能力，建议走出家门，多参与社区活动，多与街坊邻居沟通，社会工作者通通过链接资源，增强其社会支持网络，促进社会化融入。

三、案例服务目标及计划

（一）服务理论模式

依据社会支持理论观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会支持网络资源，提高其利用社会支持网络的能力，从而达到案主与女儿良好沟通目的。

运用心理社会治疗模式，加强案主建立社会支持网络的信心，提供无形支持，心理安慰、情绪支持等。通过资源链接心理咨询师为案主的女儿进行心理疏导，社会工作者协助案主梳理其病情与病理情况，促进其对自身病情与病理情况的理解，增强其康复信心与动力。

（二）服务目标

1.帮助案主理解女儿的状态，平时与女儿互动过程中应注意的事项；

2.侧面了解案主女儿在学校的情况，更全面掌握孩子的情况，积极与学校老师沟通女儿在学校的具体情况，从课堂、人际关系及周边人员对案主女儿的关心；

3.帮助案主与女儿恢复亲密关系，帮助案主改善家庭经济条件，如帮助其申请残疾人补贴；

4.链接资源，陪同案主及其女儿前往精神科医院就诊，明确女儿的不良状况；

5.促进案主与女儿之间的有效互动；

6.让案主倾听女儿的想法，鼓励与支持案主的女儿与案主诉说心里话；

7.与案主的回忆在个案服务过程中的收获，疏导结案时产生的分离情绪。

（三）介入策略

1.以倾听、共情为主，通过与案主的语言和非语言的行为互动，回应案主传达信息及所表达的内容，通过社会工作者的共情能力来理解案主所传达的内容和情感，尊重、理解案主，换位思考案主的想法，鼓励案主把心中不满进行宣泄，帮助澄清案主的想法。运用心理治疗模式的反思性直接治疗技巧，贯穿整体会谈内容。

2.通过心理社会治疗模式的反思性直接治疗技巧与服务对象的沟通交流，引导服务对象分析和理解自己的问题。社会工作者通过3个方面反思，一是现实的情况反思，帮助案主对自己所处的实际情况，做出正确的理解和分析技巧，如案主在与女儿的实际沟通上，并不理解女儿的行为觉得女儿受到了打击，变成了“傻子”；二是心理反思，社会工作者协助案主正确了解和分析自己的内心反应，如案主在表达与女儿的关系时，表露出其实对女儿是关心的，但因为得不到女儿的回应，案主逐渐丧失对女儿能够好起来的信心；三是人格发展反思，社会工作者帮助案主仔细回想以往生活的表现，引导案主重新认识自己，在生活上应该照顾自己的身体，家庭上应积极地与家里人进行沟通，遇到困难应调整自己的心态，积极地面对，建立案主与家人的有效沟通，提高家属探访频率，加强家属对案主的支持，协助案主与邻居之间的友好往来“远亲不如近邻”，促进案主的人格调整，初步达到建设案主的社会支持网络。

3.链接社会资源，有效的进行资源提供帮助案主的女儿联系对应的专科医院及心理医生进行就诊治疗，为其科普相关的政策支持，与村委会沟通，帮助其哥哥链接资源提供，安排残疾人鉴定医生上门为其残疾人等级鉴定，认定过后为一级，社会工作者与村委会进行沟通，为其申请残疾人补贴和居家照料经济补贴。

四、案例介入实施过程

第一阶段：深入了解基本情况，确定建立个案关系

走访案主家里收集基本信息，社会工作者与案主访谈，界定案主的社会支持网络问题；协助双方澄清对方对角色的期望，与案主洽谈，达成初步签约个案服务须知，同时开展第一次咨询服务，帮助案主了解女儿现在的状态，平时与女儿互动过程中应注意的事项，通过多方的资料收集了解情况，社会工作者熟悉掌握案主的家庭情况、个人状况，并据此评估了案主的需求。

第二阶段：协助案主梳理自己的社会支持网络，与社会工作者讲述自己的心愿

社会工作者与案主接触后，积极联系区民政局、村委会，了解案主过往资源利用的情况，寻找适合案主需求的资源。社会工作者向村委会反馈案主基本情况，从村委会核心层面为案主争取帮助和支持。案主与社会工作者讲述，平常就待在家中，与其他人也没有进行沟通和交流，自己与女儿僵化的关系，导致也无法正常有效沟通。社会工作者与案主进行交流了解到案主希望女儿能去学校上学，继续接受教育。社会工作者找到其学校老师，发现女儿在学校也不愿意与别人一起交流，上课时总喜欢把头埋得很低，通过与家庭、学校、邻里的沟通，社会工作者了解到案主的心结在于女儿，导致自己心理焦虑。

第三阶段：帮助案主与女儿恢复亲密关系，理解女儿所遭受过的打击

社会工作者与女儿进行沟通，安抚女儿的情绪，根据心理、行为表现状况，资源链接慧心心理咨询师，为其帮助女儿进行心理疏导，社会工作者以陪伴案主女儿为主，告诉案主如何与女儿进行沟通，促进案主和女儿关系，使案主的女儿敞开心扉和社会工作者进行交谈，社会工作者在工作过程中感受到，女儿其实很爱案主，只是不知道该如何与案主表达自己对母亲的爱，在社会工作者的引导下女儿已经慢慢与案主进行沟通，对于案主平常的询问，能够很好地回应案主，相应的案主得到女儿的回应后，社会工作者感受到案主自己的焦虑和愤怒也有所减少，逐渐与女儿的关系有所好转，平常案主在闲暇之余，也会陪同女儿做喜欢的事情，学校组织的观影活动，在社会工作者的帮助下，周末案主带上侄子陪同女儿一同前往电影院观影，社会工作者运用了儿童社会工作的亲子关系辅导，消除两者之间的隔阂，促进亲子关系亲密融洽，增进彼此之间的理解和支持，最后实现两者的良性互动。

第四阶段：加强案主与女儿的沟通能力，协助构建社会支持网络

社会工作者与案主多次沟通，案主明显感受到自己与女儿的关系有所发生变化，从不与案主沟通到渐渐地被案主抱在怀里看电视，在案主的陪同去前往各个地方，走出家门，案主与女儿的关系逐渐升温，在与家庭和邻里关系上也逐渐健谈许多，社会工作者运用心理辅导和方法，案主日常吃完饭会与女儿一起在村子里散散步，偶尔去邻居家坐一坐，社会工作者平常也邀请案主参与社区活动，案主也积极参与社区活动，促进案主逐步融入社区，参与社会化活动。

第五阶段：案主重拾支持信念，告知结案，处理结案分离情绪

社会工作者以引导、支持性技巧，协助案主进行亲子关系辅导，通过资源链接，链接多方资源搭建案主社会支持网络。在社会工作者的帮助下，案主与女儿、亲属的亲密关系，与邻里的友好关系，达成了既定目标。在个案服务中，社会工作者倾听、尊重案主情感表达，帮助案主树立正向信念。社会工作者与案主讨论既定目标的情况，案主对于目标的达成很满意。

五、案例总结评估

（一）评估方法

观察法。社会工作者从介入前、介入后观察案主的心理、行为、态度、情绪等方面变化进行观察，加强社会工作者对案主问题的理解。

访谈法。通过向案主一对一深入访谈，了解与其子女、家人、邻里间的关系，了解家庭情况以及案主的心理情绪变化。

服务对象满意度调查表。填写服务对象满意度调查，对个案工作的结果的满意度作为评估。

（二）服务成效、社会工作者自评

服务成效。社会工作者最初遇案主时，案主并不愿意向社会工作者吐露心声，对自己的社会支持网络认识的不够全面，并与周边亲属、邻居相处，不知道如何去沟通和交流，对于女儿的不回应也不知如何去解决，一系列的问题，让其非正式网络弱化。通过社会工作者链接资源服务，拓展案主社会支持网络，鼓励与引导案主如何与家人、子女沟通，个案服务开展一段时间，案主与女儿的关系及不走出家门的行为，与邻里的友好关系，发生明显的正向变化。在人际方面，案主会带着女儿做亲子互动，理解女儿的情绪，偶尔去亲属、邻居家串门、聊家常，与亲属、邻居的关系日渐升温，在经济方面，家庭经济通过社会工作者与村委会及鉴定医院沟通，为案主的哥哥上门鉴定，认定后评出等级，发放一级残疾人补贴和居家养老补贴，家里经济状况得到缓解。

社会工作者自评。社会工作者在个案跟进过程中，起到了支持者、使能者、资源联络人的作用，通过运用心理社会治疗模式中的反思性直接治疗、倾听、同理等技巧，给予案主心理上的安慰与情感上的支持，社会工作者也与案主建立了非常好的信任专业关系，案主对社会工作者服务后的目标达成满意。

六、案例专业反思

（一）“社会工作者+村委+心理咨询师”资源服务

村委工作者对困境人群非常熟悉，经常上门入户探访，负担着重要的角色，村委会网格化可以第一时间了解到村内的基本情况，及时掌握到第一手资料，作为基层自治组织，是基层平台，拥有较多的正式支持网络资源，对救助、救济类政策熟悉，社会工作者链接村委会，社会工作者牵头，做好资源链接服务，搭建沟通互助平台。当需要政策支持的时候，可以与村委会进行沟通，合理运用资源，在分析完案主问题与需求，资源链接心理咨询师，评估案主女儿的心理、行为状况，多方资源联动，引导、鼓励、支持案主与女儿恢复发展亲密关系。

（二）正式支持网络+非正式支持网络，构建社会支持网络

社会工作者作为资源链接者的角色，链接社会资源满足案主需求，正式支持网络资源和非正式支持网络资源有效链接，给予案主支持。在个案辅导过程中，挖掘案主潜能，社会工作者着力构建由家人、邻里、心理咨询师社会支持网络，网络中非正式支持有女儿、侄子、哥哥、姐姐、邻里等，正式支持系统包括社会工作者、村委会、心理咨询师等，恒常服务与按需服务相结合，协助案主解决亲子关系、情感关怀、经济困难、心理疏导等问题，保障案主的社会支持网络建设。

从社会支持理论出发，引导案主发现自己所面临的问题，挖掘案主潜能，帮助服务对象获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触，强化服务对象社会支持网络，通过干预服务对象的社会网络来改变案主在个人生活中的作用，提高案主利用社会网络的能力。