案例一：服务对象就业有意愿、无行动，怎么办？

社工：服务对象向社工表达自己想找工作的意愿，但同时表示，担心用人单位知道自己有吸毒史后会拒绝，因此，他希望社工替他找好工作。对此社工应如何回应？

督导：面对这种情况，社工首先要分析服务对象的就业意愿是来自本人，还是家人和朋友强加的？如果是服务对象本人意愿，社工首先要向其澄清社工角色，是协助其多渠道获得就业信息，而不是直接为其安排工作。其次，社工可以借助服务对象家人的力量，结合一些再就业成功的戒毒人员案例，鼓励服务对象走出第一步，主动到企业面试就职。再次，社工可采取情景模拟的形式，与服务对象模拟可能在面试过程遇到问题，以此增强服务对象主动到企业面试，寻找工作的信心。

如果是家人或朋友强加给服务对象的意愿，那在为服务对象寻找就业机会之前，社工可以与服务对象共同分析就业对其自身和家庭的影响，促使服务对象将观念从“是家人要我就业”转变为“我要就业”，接下来再按前述方法去激励服务对象主动找工作，把握每次就业机会。

案例二：面对情绪激动的服务对象，社工应如何开展介入服务？

社工：服务对象因派出所上门排查，情绪很激动，甚至跟社工说：“如果单位因为这次排查而辞退我，我就死给警察看。”面对这种情况，社工该如何处理？

督导：服务对象情绪激动，表示其很珍惜他现在的工作机会，面对这种情况，社工应立即采取危机介入的方法开展服务。一是要澄清社工角色任务，获得服务对象信任，进一步稳定服务对象的情绪。二是借助街道等行政力量，了解派出所上门排查的原因，并传达给服务对象，以此缓解服务对象的焦虑感，及时为其输入正向认知。三是运用鼓励技巧，引导服务对象及时向社工反馈其后续的工作情况，并告诉服务对象出现任何情况都可以第一时间联系社工，切勿因情绪激动作出危害自己、他人的行为。四是在协助服务对象解决此次问题后，进一步与服务对象交流若再次面对类似情绪危机，可以如何化解，教授具体技巧，从而提升服务对象危机应对能力。

案例三：服务对象充满抱怨，社工如何与之沟通？

社工：社工遇到一个以开电动摩托车载客为生的服务对象，在与其谈及这种方式存在种种危险时，其勃然大怒，抱怨之前用人单位均因他有吸毒史而拒绝了他。在这种情况下，社工如何与之沟通？

督导：面对这样的服务对象，社工首先应处理其情绪问题。通常，人在暴怒情绪下，任何解释和辩解都听不进去，社工此时可以采用共情、安抚的方式，让服务对象产生信任感。待服务对象情绪稳定下来，再站在他的角度去引导其认识开电动摩托车的危险性。社工也可以设置一些日常场景，借助这些场景带领服务对象不断对未来生活进行探索。另外社工也要学会换位思考，听取服务对象的心声，并且进行整理，对合理需求予以重视，着力满足。服务对象的改变是一个长期的过程，在整个过程中，社工应保持中立、尊重、真诚的态度，陪伴服务对象慢慢去改变，而不是以自己的标准去要求服务对象作出改变，要尊重服务对象合理的选择。

（案例提供：广东省深圳市龙岗区彩虹社会工作服务中心驻光明区光明街道禁毒团队组长王尾凤、驻光明区玉塘街道禁毒团队组长林佩燕；督导：龙岗区彩虹社会工作服务中心项目督导谭杏）