一、面对部分服务对象在毛发采集时向社工抱怨为什么都戒毒这么多年了还要做毛发采集，社工应怎样回应？

我们协助开展毛发采集工作时，经常会遇到一些戒毒时间有一定年限的服务对象，在协助他们毛发采集时经常会对社工抱怨国家的怎样不公平怎样不合理，自己都戒毒多年还要像犯人那样接受管控。那面对这样的抱怨时社工应怎样回应服务对象？首先肯定是运用同理心去理解服务对象的感受，运用倾听方式去接受服务对象的抱怨，然后在听完服务对象的抱怨后，我们社工应及时结合同理心去回应以表现对服务对象的尊重。在一轮的安抚后社工观察到服务对象的情绪有所平复了，就是转守为攻的时候。首先我们要向服务对象普及《禁毒法》的相关知识，让服务对象明白有过往吸毒史的人需要接受的法律义务，其次，我们社工可以反问服务对象“你觉得戒毒多少年才不用再做毛发采集工作”“你戒毒这些年，你为此做出过什么努力”“你刚刚都说了你戒毒这么多年期间也积极配合各项管控工作，为什么就不能再坚持多几年，国家禁毒政策可能就因为你们的坚持或许在未来会做出改变”，注意在反问服务对象时不能出现“肯定、一定、”的词语，灵活运用“应该、或许”等字眼。

二、首次家访新增服务对象时，应注意的地方

在接触新增的服务对象时，不能急于立即去进行家访。此时禁毒社工应提前与服务对象做好家访前的电话沟通，多方面收集信息了解服务对象的家庭情况，服务对象与邻居的相处及日常接触情况，服务对象是否愿意社工到其家里进行家访，在家访时在有家人的情况下哪些话题是“雷区”不能提及。重点提醒社工在收集信息时，一定要了解服务对象的家属、邻居是否知道服务对象有吸毒史。在过往的家访时，我们就曾经试过不提前与服务对象沟通了解信息就直接去家访，结果导致服务对象家属知道服务对象有吸毒史，从而导致服务对象家庭关系紧张，而社工在今后与服务对象的关系就更加难以建立。那假如真的发生了我们在没有与新增服务对象取得联系的前提下要去家访了解情况时，我们应怎样做？首先我们应懂得隐藏身份，去到服务对象家时不能自爆身份，其次当服务对象家属询问来这里找服务对象的原因时，我们应给自己另一起新的身份，假如是劳动中心的工作人员，过来家访找服务对象是想了解服务对象是否有工作需求，这样既避免尴尬又可以知道服务对象真实的工作情况，也可以贴合现时情况跟家属说我们是社区防疫人员，家访是想了解服务对象及其家属成员的疫苗接种情况、身体情况，服务对象一家的外出情况，近期是否有参加聚集等。重点提醒在对家属称呼自己是防疫人员或其他单位工作人员时，社工注意不能说谎的表现，对话及身体动作尽量自然一些以免被家属怀疑。

三、服务对象的肢体语言及外貌特征

一个人的肢体语言及外貌特征可以获取服务对象很多信息。

如对话时服务对象是坐在椅子靠前地方，没有到处张望的，这是关注的表现。服务对象哭也有很多种，社工看到服务对象是梨花带雨哭，证明是发自内心的哭，若眼泪很少，证明服务对象的自控能力比较强。对话时服务对象经常看手机，这是希望对话尽快结束的信号。除了肢体语言，还有服务对象的发型衣着也能反映很多信息，服务对象发型整洁与平时随便的发型不一样的，证明服务对象今天可能有应酬或心情愉悦（需要社工观察服务对象情绪）同理服务对象的衣着也是一样道理。

（投稿单位：广州市阳光天使社会工作服务中心）