党的二十大报告指出，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。在社会基层坚持发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。2022年5月1日施行的《信访工作条例》提出：应当拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”、社会工作者等作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解。

近些年来，各地社会工作者在参与信访矛盾调处、完善基层治理体系、提升社会治理效能等方面做了大量的实践探索。笔者结合自身工作就社会工作者在处理信访问题中的角色与功能以及社会工作参与信访工作的优势谈两点体会。

1、浅析社会工作参与信访工作的角色与优势

社会工作者在处理信访问题中的角色和功能

社会工作方法的专业性以及服务领域的广泛性，决定了社会工作者针对不同的服务群体、不同的服务领域、不同的服务事项以及适用不同的理论、模式、方法时，会扮演不同的角色，发挥不同的功能，在信访工作中也是如此。

比如：针对自身合法权益受到侵害的信访服务对象，社会工作者可以扮演倡导者、沟通者、咨询者、调解者、协调者的角色，为信访服务对象解疑释惑或对接政府执法行政部门、链接法律服务资源，维护服务对象的权益；对生活遇到困难的信访服务对象，社会工作者可以扮演资源连接者、中介者、使能者、服务提供者的角色，帮助服务对象内部发现自身优势、挖掘潜能，外部争取政策资源，有效利用环境资源，建立社会支持网络等；对于认知偏差和持非理性信念者，社会工作者可以扮演咨询者、教育者、治疗者的角色，帮助服务对象改变错误认知和非理性信念，回到正确的轨道上来。此外，信访事项处理不同于一般的个案或小组，从信访社会工作的事项来看，在处理个人、家庭或群体性信访事件中，往往不是简单的个案会谈、心理疏导能奏效的，多数情况下，要运用个案管理的方法去解决，在开展个案会谈、个别服务的同时，辅之以政策链接与倡导、社会支持网络的建立等间接服务方法。

2、浅析社会工作参与信访工作的角色与优势

社会工作参与信访工作的优势

社会工作者参与信访工作具有明显的优势，突出体现在三个方面。

一是中立性的优势。社会工作者参与信访矛盾调处，一般是以“中间人”或第三方的身份出现，具有中立性特点，这种第三方的角色，一方面可以减轻信访人的对立情绪，通过平等的会谈沟通了解信访人的心理、生理及与外部环境互动的状况，找到问题的根源和真实的需求，建立信任与合作的关系；一方面可以扮演倡导者的角色，协助被信访人或有关行政机关理性分析信访问题，客观对待信访服务对象的诉求，在依法依规的前提下，寻找推进息诉罢访的有效方法、资源或途径。

二是专业理论的优势。社会工作理论都是与解决人的心理、生理、社会环境问题相关的，信访工作同样也是要解决人的心理、生理、社会环境问题。因此，与行政性的信访工作相比，社会工作者参与信访工作就具有明显的专业理论优势。如精神分析理论可以从人的意识层次寻找信访人问题的深层次根源；认知行为理论、心理社会治疗模式、理性情绪治疗模式等可以指导信访工作者在处理歇斯底里型信访服务对象或非理性信念信访服务对象时把握会谈的技巧与目的；增强权能理论、生态系统理论、优势视角理论、社会支持理论等则可以快速有效地帮助信访服务对象挖掘优势、链接资源、建立自尊。

三是专业方法和技巧的优势。社会工作者的专业方法和技巧，既可以在微观层面通过个案工作、个案管理帮助信访服务对象解决具体的问题，也可以在中观层面上通过社区动员、社区教育营造和谐有序的社区治理环境，还可以在宏观层面上通过社会工作研究、社会工作行政倡导政策的完善和弘扬优秀传统文化。尤其是在处理单个信访服务对象或群访事件中，个案工作的危机介入模式、理性情绪治疗模式、认知行为治疗模式、任务中心模式等都为信访工作者提供了分析和处理问题的基本行动框架，再如个案会谈的技巧、小组沟通与互动的技巧等，则能够快速有效地与信访服务对象沟通互动，进而建立信任与合作关系。在基层社区，通过地区发展模式、社会策划模式和社区协商、社区动员等社区社会工作技巧的应用，解决社区普遍性问题，构建和谐有序的社区环境，有效避免群体信访事件的发生。