全国防控新冠肺炎疫情取得明显进展但又处于关键阶段，全国的经济社会发展的正常运行经受严峻挑战的关键时期，中央做出了重大战略部署，习近平总书记2月23日《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》对全国各地、各行各业的防控新冠肺炎疫情和促进经济社会发展工作指明了方向、提出了新的要求，指出“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。本文将通过医务社会工作介入广东省江门市中心医院新冠肺炎疫情全过程来分析医务社工角色功能和专业难以替代的作用。

一、案例背景 

新型肺炎疫情的暴发，使个人、家庭、社区及社会都受到影响。江门市中心医院是广东省30家新冠肺炎定点救治医院之一，新型肺炎疫情发生以来，全市共确诊病例23例，其中江门市中心医院收治19例，重症2例。面对突发疫情事件，医院医务人员和患者都面临着考验。普通民众、患者、家属对新冠自我防护知识的缺乏，对疫情的担忧不断加重，容易产生恐慌心理；感染者家属和接触者被隔离的担忧、无助和害怕情绪等等，医护人员长期加班加点直面疫情容易出现感染焦虑、身心疲惫，春节假期无法和家人相聚而感到难受和消沉，加上检验流程复杂、防护工作繁琐、物资缺乏以及隔离带来的诸多不便，原本相对简单的医疗过程增加了更多的社会心理需求，各类人群的不安情绪是疫情发生时急需关注和舒缓。

二、医务社工的介入必要性

（一）服务对象的需求

马斯洛需求层次理论提出人有五个不同层次的需求，依次是生理需要、安全需要、情感归属需要、尊重需要、自我实现需要。因疫情来势汹汹，患者、家属、市民、医护人员都面临不同的问题，需要满足不同层次的需求。

（二）社会工作本身的特征决定

社会工作对人类的信念与信心、对人存在和发展的积极理念，以同理、同伴、关怀和发展为服务核心的服务手法能高度契合新冠肺炎患者、家属及医护人员的心理和精神需求。

三、服务目标

以新型肺炎患者及疑似患者需求为中心，协助解决医疗服务问题，提升对新型肺炎的正确认知，缓解因住院隔离产生的情绪问题，协调患者与医务人员、家属之间的关系，促进适应危机的能力，最终致力于协助新型肺炎患者及疑似患者回归原有的正常生活，并全程给予有需要的患者、家属、医护人员必要的支援服务。

四、实施过程

（一）支援团队组建

患者、患者家属、医护人员、市民不同群体会面临不同困难和需求，需求多样化以及需求复杂化，并不是靠单一专业人员可以解决多层面的需求，需要多专业团队合作来共同解决，组建多专业团体开展患者服务、志愿者管理、医护关爱、资源整合四个板块的内容。

1、成立疫情防控志愿服务队

服务队联合护理部由院内医护志愿者或具备医护专业知识、紧急救援经验的专业志愿者组成，通过线上及主动邀请的方式招募志愿者，志愿服务内容结合志愿者的专业性，为每一位进入医院的市民测量体温，引导大家遵循科学合理的就医流程。

2、组建守护天使青年战疫志愿突击队

习近平总书记“不要让一线医务工作者受委屈”的这句叮嘱，正是守护天使青年战疫志愿突击队建立的初心，江门市中心医院由医院团员、青年职工、青年医务社工组成的守护天使青年战疫志愿突击队，集思广益，积极讨论，尽最大努力满足前方医护人员的各项生活需求，为医护人员提供贴心的后勤关怀服务。

3、成立“战”疫心理支援小组

成立战“疫”心理支援小组，运用资深医务社工团队力量为有需要的医护人员、患者及其家属开通心理支援热线和微信“一对一”线上咨询服务以及线下咨询服务等多形式心理情绪支持服务。

（二）服务开展

1、志愿者招募与管理工作

预检分诊，看似平凡的工作，却是医院工作中重要的一个环节，是守好来院患者及家属进院防控的第一道关。预检人员是第一个接触患者、了解病情、给予紧急救护的医务人员，在组织协调工作方面起到了不可缺少的作用。医务社工采用灵活的线上小程序根据医院的实际情况设置三个不同的报名时间段让院内医护人员报名参加志愿服务，通过医院内部志愿者微信群，招募“疫情防控”预检分诊志愿服务志愿者。对接医护志愿者，协助医院做好预检分诊、志愿者报名登记、梳理工作流程、做好志愿服务时间记录等。

同时，结合志愿者实际开展服务的情况和建议不断调整服务时间段、增设志愿服务内容、梳理志愿服务流程、不断优化志愿服务。志愿者为每一位来院的市民进行严格的流行病学史询问及体温检测，指引就医流程，并细心叮嘱市民朋友到公共场所务必佩戴口罩，有效识别各类高危人群，确保每位来院市民均进行发热筛查，排除传染隐患。他们重复着同一句话、同一个动作，遇到患者不理解时，耐心解释、宣教并指引分流，避免人群聚集。遇到听力不好的老年患者时，他们会提高音量、放慢语速，举手投足中测量的正是安全温度，确保在非常时期给职工、患者及家属一个安全的工作及就医环境。目前，参与志愿服务的志愿者为343人次，服务时数达1336小时。

2、宣传科普疫情知识，扮演倡导者角色

疫情期间，医务社工不仅采取线上、线下相结合方式开展疫情防控倡导，医务社工的信息传递主要面向患者、家属及普通市民等，首先加强自身对防控疫情的全面了解，保证从科学、官方渠道掌握疫情信息前沿，并学习个人、家庭、社区等有效防护措施。经整理后，再通过微信公众号、微信群等线上方式发布疫情防控知识和动态，向院内外患者、家属及市民进行倡导防范疫情宣传。

3、开展线上心理支持性服务，为医护人员身心健康保驾护航

随着新型肺炎疫情确诊的患者增多，医务社工驻点的江门市中心医院作为定点接收新型冠状病毒感染患者的医院，院内医护人员的工作压力剧增及就医患者情绪变化较大，一线医护人员需要更多的心理支持和疏导。运用资深医务社工团队力量为有需要的医护人员、患者及其家属开通心理支援热线和微信“一对一”线上咨询服务以及线下咨询服务等多形式心理情绪支持服务，发挥医务社工心理情绪支持作用，加强了一线医护人员心理问题的排查，及时关注了解一线医护人员情绪，并给予合理建议和情绪疏导，为一线医务人员身心健康保驾护航，让倾诉和倾听能够得以回应。

此外，还通过线上针对有需要的确诊患者和发热患者提供线上个案服务，确诊患者的医疗费用由中央和省级财政全额负担，但发热患者的费用需根据购买社保情况进行个人承担，但个别患者在疫情期间的各种检查费用会有不理解，甚至会产生误解。医务社工作为中间桥梁的角色，同理、安抚患者的情绪，同时也在疫情严格管控的角度向患者沟通了科室的收治以及异地医保登记、报销的流程，尽力协调好医患关系，预防医患矛盾的发生。

4、线下个案服务

针对普通科室求助的患者，医务社工坚守岗位，为患者提供心理支持、经济援助、资源链接、处理“三无患者”问题等，不因疫情而停止患者的求助服务，致力解决患者因疾病产生的经济压力、家庭照顾、情绪压力大等各种问题。

5、链接社会资源，做好医护人员的后盾

医务社工通过了解前线天使们的工作生活中的现状，形成服务需求报告，将需求分门别类后迅速向医院防控疫情领导小组汇报并逐一落实，并把院领导和医院同事对他们的关注和体贴一并送到，不折不扣地落实解决。大到洗衣机、小到驱蚊水，从联系热心企业改善膳食，到新鲜水果送到宿舍门前，从工作所需的护目镜防雾喷剂，到联动爱心发型机构解决“头”等大事，为他们解决实际困难和后顾之忧，让医护人员更加安心进行战疫。特别是链接轻松筹捐赠一批价值44000元的护目镜、防护面罩、消毒泡腾片、隔离衣等战疫用品，在医疗物质急缺的情况下带来更多的帮助，整个战疫期间医务社工共链接价值 7万多元的物资保障，有助于减轻行政层面和医务人员的压力。

此外医务社工还向社会征集战疫作品，发动社会大众共同参与到战疫的队伍中，童学绘艺术馆、国民1917绘画艺术工作室、深度画室以及院内外美术爱好者参与积极，创作了百余张战疫作品，医务社工把作品黏贴在隔离宿舍、科室等区域，一幅幅用心的画作、一个个生动的场景，每一笔勾勒、每一种色彩，都展现出绘画者对前线医护人员的敬意、感激以及全民战疫的必胜决心，成为了隔离病区和宿舍一道美丽的风景线，一方面让每位医护人员都备受鼓舞，另一方面通过画作治愈为抗击疫情而疲惫、紧张的前线医护人员。

6、开展“小小心愿”服务

为缓解大家一线战疫工作的压力，丰富宿舍的生活，守护天使青年战疫志愿突击队通过一对一的线上沟通了解个性化的解压需求，为他们精心准备如书籍、鼓励信件等小惊喜，满足他们的“小心愿”：为爱看书的她准备书籍，为喜欢健康生活的她准备水果礼盒，为喜欢练瑜伽放松压力的她准备瑜伽垫。此外，医务社工还精心为一线医护人员准备特殊的生日惊喜，联动守护天使青年战疫志愿突击队开展元宵佳节活动，让不能回家团圆的前线医护人员也能感受到浓浓的节日气氛，一颗颗手工的汤圆不单单是节日的的祝愿，更是对他们在战疫一线的付出致敬。

五、成效评估

（一）打通疫情防控工作“最后一米”

江门市中心医院是最早在江门所有三甲医院设立医务社工站、配置专业社工的医院。此次新冠肺炎疫情中，许多医务社会工作者发挥了重要作用，放弃春节假期，配合医院做好疫情防控工作，协调医患关系，帮助他们与家人和医护人员更好地沟通，做好医疗知识的传递沟通纽带作用。医务社工既是倡导者、陪伴者、资源链接者，也是先锋员和作战员，为前线医护人员提供心理支持、物质支持，关心个人及家庭需求，帮助其解决后顾之忧，结合自身特点，发挥专业优势，充分联动社会资源，爱心企业、爱心单位和个人，纷纷给予支持，传递关爱和温暖，打通疫情防控工作“最后一米”，为前线人员开展疫情防控工作保驾护航，成为医护人员温暖的守护者。

（二）关怀战士，传递正能量

疫情期间，医务社工通过“线上+线下”方式为前线医护人员开展关怀服务，发动市民通过画作表达对战疫战士的祝福和敬意，传递社会能量，此外线下通过链接爱心企业资源，送爱心餐、营养汤、蛋糕等，为医护人员提供贴心服务，传递正能量。

（三）增强医务社会工作服务资源网络

从整体来看，医务社工从个案的社会支持去评估、了解需求，然后链接资源去帮助医护人员提供支援性服务，而从患者角度，由于医学知识的缺乏，帮助他们与医护人员更好地沟通。整个疫情过程的介入，也是医务社会工作服务资源网络不断增强的过程，与相关的资助方建立了良好的合作关系。疫情过后，也是对医务社会工作开展非常有利的资源，更有助于帮助患者解决因疾病而产生的系列问题。

六、专业反思

（一）医务社会工作者在应急反应、构建社会支持体系方面应充分发挥其优势

社会支持网络是指一组由个人接触所形成的关系网，通过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、讯息、新的社会接触等。而每个专业都有其优势，在做同一件防疫事情时，不同专业或行业也会有不同的做法，反映出自己的专业特长。资源联结者是社工十分重要的一个角色，医务社会工作者在开展活动的过程中，扮演着资源联结者、致力于通过整合正式照顾和非正式照顾资源,帮助服务对象增强社会支持网络。

（二）医务社会工作的专业化水平亟待提高

疫情当前，医务社工的介入成为必须，了解疫情的相关医学动态，关注疫情发展阶段，紧跟中央和地方相关防控政策，发挥新时代社会工作的专业优势和积极作用，迅速部署迎难而上，响应号召返岗积极配合医院做好新型肺炎疫情防控措施工作，以提供符合当前防控疫情需求的医务社会工作服务。但医务社会工作的公共危机介入技巧、心理疏导、资源链接等能力还有很大的提升空间。

（三）医务社工着重关注服务对象的心理和社会问题

医务社工根据个案服务流程，从个案的社会支持去评估、找问题，然后链接资源帮助患者解决物资上的困难；患者或家属医学知识的缺乏，医务社工做好沟通桥梁，帮助他们与家人和医护人员更好地沟通，传递信息。医务社工更关注困境中个体的内在优势，发掘、调动患者内在动力，增强他们的信心，以唤醒个体强大的生命力量。

（四）医务社工在防控工作中发挥多元角色

医务社工根据驻点医院的医疗体系防控措施工作特点，主要承担为信息传递者、心理咨询者、资源链接者、教育者、支持者、研究者等角色。此次疫情，医务社工积极参与疫情医疗服务，在公共卫生服务体系和突发公共卫生事件中探索了“医务社工+医疗团队”多专业、跨专业合作，在“帮忙不舔乱”的前提下，医务社工运用“线上+线下”模式、“社工+医护志愿者”模式介入，发挥自身专业作用，以缓解各方心理压力、促进医患沟通。

（作者单位：江门市利民社会工作综合服务中心）