鲁甸地震灾难社会工作手册

茆永福  林平光  主编

第二部分  灾后社会工作的组织与实施

三、灾难中个案社会工作的组织与实施

无论是以何种形式开展的社会工作，都离不开社会工作者与受助者个体的交流和互动。个案社会工作的基本方法和原则是家庭、团体和社区社会工作的基石。我们先简单地介绍日常生活中个案社会工作的基本理论，再为大家介绍灾变中个案社会工作的一些有效的方法和注意事项。

（一）个案社会工作的基本理论

1、个案工作的内容

个案工作是一门专业的工作方法。它拥有自己的专业知识、方法和技能，与一般的志愿者的公益活动根本不同，具有很强的专业性。

个案工作是一连串的工作过程。它包括社会工作者与服务对象一对一的相互影响、相互作用的过程，也是社会工作者运用自己的专业方法影响服务对象的过程。

个案工作是帮助困难个人或者家庭调动自身及其周围的资源改善个人与社会环境之间的适应状况。

对人的尊重和肯定是个案工作的基本价值观，表现在个案工作的整个服务活动过程中。

2、个案工作的本质

个案工作的本质是协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或者家庭的社会功能。

社会功能的恢复包含以下几个方面：

(1)个人或者家庭具备了基本处理困境的能力。

(2)个人或者家庭具有基本的社会环境适应性。

(3)个人或者家庭与社会环境能够形成相互促进。

（二）灾难个案社会工作 1、定义：灾后个案社会工作是指以有需求的受灾个体为主要服务对象的社会工作形式。个案工作是社会工作新发展出的助人模式，运用于有多重问题的灾民。

重建区灾民的问题往往是多元且复杂的，一个受灾户中，可能有经济的问题，如房子倒了、找不到工作，也有可能心理上出现状况，更有机会产生健康上的问题。因此，他们往往需要来自不同领域的协助。但是如果由重建区灾民自己来求助，并不是一件容易的事。因此社会工作者一方面扮演初级的情绪支持者，另一方面是要去结合各种资源，通过社会工作者的协调，以及在必要时予以转介，满足重建区人民的需求，这正是个案管理的功能所在。通过专业的社会工作者进行个案访视辅导、采用个案管理的方法，提供给个案直接的服务或是转介不同的服务项目，能够使灾民直接地得到就近服务。

2、特点

（1）强调规划与倡导

在灾后，社工不仅提供直接的服务，同时也收集问题。当个别社工或机构无法解决时，就需要确认所需资源，然后和能够帮得上忙的相关资源机构联络；如果遇上社工无法提供的服务，就应该为灾民开发、组织、连接与协调资源，或设法转介至其他机构或专业领域，也可以通过倡导的手段来改变制度，以寻求更多的人受益。

（2）强调“全貌”的工作方法

灾后社会工作的个案管理有两个工作重点：一是为面临多重问题的服务对象寻找其所需的服务网络；二是协调这个网络中各项服务提供者彼此的互动关系。即一方面关注每一项个别服务提供的有效性，但更重要的是把工作策略、技巧的焦点聚集在整个服务网络能否有效解决服务对象的问题，以及网络中的每一分子彼此之间合作关系的质量上。

3、灾后社会工作的个案管理的工作过程

灾后个案管理的工作流程包括：个案挖掘、评估和选择、个案计划与执行、监督和评估、结案。这套工作过程中各步骤的重点如下：

（1）灾后社会工作的个案发掘

个案管理者在灾后发现个案的途径有两种：一是通过各种转介的渠道（如其他机构转介、家庭、社区组织、医院、学校和自我转介等），接触到个案；二是有些机构可能会通过外展的方式深入社区，寻找或鼓励潜在的服务对象（个案）进人服务体系，让他们能有机会获得服务机构提供的各类服务。在这种方式中，一般会寻找那些最需要服务的服务对象。

2、灾后社会工作的个案评估与选择

评估(assessment)在社会工作领域也被称为“预估”，指的是对一种问题的评估过程。灾后社会工作的个案管理评估的目的是确认服务对象实际需求，以便能够善用资源、满足服务对象的独特需要，最终协助服务对象获得较为满意的灾后个人、家庭和社会生活。

（1）评估目标

应该明确一点，开展灾后心理与社会安全评估的根本目标是评估因灾害所造成的存在心理危机的高危人群、次高危人群、低高危人群的分布、数量以及性别差异。可以分为短期评估目标和长期评估目标。

短期的评估目标主要包括：评估受灾者的家庭关系破坏程度；评估受灾者的朋友关系破坏程度；评估受灾者的邻里关系破坏程度；评估受灾者的同事关系破坏程度；借助心理学的测量工具来甄别三类人群的数量、分布以及核心特征等。

，议整合成一的个案评估内容破坏程安镇安置点的解决困难、使个体更能长期的评估目标主要包括：评估幸存者家庭关系重组后的隔阂程度与融洽程度；评估幸存者朋友关系重组后的隔阂程度与融洽程度；评估幸存者邻里关系重组后的隔阂程度与融洽程度；评估幸存者同事关系重组后的隔阂程度与融洽程度；借助相关的心理量表来甄别再次融人社会有困难者的心理危机缓解状况。

（2）评估内容

灾难往往都会造成灾民的亲友以及家庭财产的损失，这些瞬间的损失可能会对个体的社会认知造成震撼或创伤，使其无法正常地投身到灾后的家园重建工作中去，因此对这方面的人口分布特征以及表现形态要有详细的评估。一般而言，灾难容易造成对未来生活的恐惧、自信心丧失以及不愿面对生活的无助感。基于这样的认识，我们可以针对以下几个方面进行评估：

自信心：评估一个人乐于参与灾后重建的信心有多大，这可以通过访谈的办法或者倾听他们对于未来的设想的方法来做评估。

无助感：评估无助感的表现以及是否有因为无助感、挫败感、以及脆弱感所造成的身体反应。例如精力是否充沛；做事是否容易感到疲倦；睡眠质量好坏，如是否容易被惊醒；做一件事能否持续很长时间；能否对身边事物提起兴趣；是否会发抖或抽筋、失眠、呼吸困难、做噩梦、喉咙及胸部感觉梗塞、心神不宁、恶心、记忆力减退、肌肉疼痛(包括头、颈、背痛)、注意力不集中、晕眩、头昏眼花、心跳突然加快、反胃、腹泻等。灾害对人的心理所造成的伤害最为严重的莫过于无助感，它会使人处在一种不知道将来该怎么办、感觉前途茫茫的迷失状态。

与此同时，我们也应看到一些心理应激能力较强者表现出的充满自信的心理状态和对重建家园的期待。这种积极的心理反应应该在评估中给予重视，加以引导和推广，给心理危机次高危人群和低高危人群形成一种榜样带动力量。（例如：由于身份档案文件丧失而导致的身份认同问题在灾后也会得到突出表现。如整个县城被泥石流掩埋只遗留下几个幸存者，可能会面临所属“市、区(县)”改变问题，从而导致身份认同心理困难，不能融入新的社区、适应新的环境。面对这样的情形要帮助他们恢复档案以及社会关系重组后的身份认同，使他们尽快获得一种确定的身份认同。）

否认：这样的人一般都会逃避房屋被毁等现实，不愿相信眼前的事实，对未来大多会失去信心。

灾后社会关系的恢复和重新组合问题：社会关系构成了社会存在的基础，但是伴随着灾害的发生，特别是造成人员重大伤亡的灾害，既有的社会关系可能会在瞬间丧失或者受到损害，因此灾后恢复的很大一部分工作就是社会关系的恢复与重建。基于这样的认识，我们有必要首先弄清楚社会关系损失的情况，这方面的内容可以从下面几点进行评估：

①确定由灾难导致的个案的亲属、朋友、邻居、同事的死亡人数。这是最基本的数字，由此我们可以来评估整个社区社会关系恢复的难度以及应该实施怎样的援助措施。

②进一步确定幸存者与遇难者之间关系的亲疏程度。其中，家庭关系亲疏程度可以通过“三代以内直系亲属”、 “三代以内旁系亲属”和 “其他亲属”三个层次进行划分；朋友关系亲疏程度可以通过“非常要好的朋友 ”、 “较要好的朋友”和“普通朋友”三个层次进行划分；邻里关系亲疏程度可以通过“经常联系的邻居”、“偶尔联系的邻居”和“很少联系的邻居”三个层次进行划分；同事关系亲疏程度可以通过“接触非常频繁的同事”、“接触比较频繁的同事 ”“接触不大频繁的同事”、以及“很少接触的同事”四个层次进行划分。

③确定幸存者及其幸存亲属、朋友、邻居、同事的身体受伤害程度。主要通过全面记录相关人员身体的具体受伤情况、需要怎样的治疗方式和大概多久的时间才能在最大限度上恢复健康来实现。

④确定幸存者及其幸存亲属、朋友、邻居、同事的精神受伤害程度。主要通过全面记录相关人员是否存在精神过度紧张、多疑、敏感、悲伤、思维混乱、情绪失控、焦虑、恐慌、绝望、易怒等情感反应及其表现出的程度(可以通过对相关人员的比较，大致将其情感反应程度划分为高、中、低三个等级)来实现。

⑤确定幸存者所属的重组家庭、朋友圈、邻居、同事圈的人员构成和改变的人数。

⑥参照上述评估内容第二条的评估标准确定幸存者和新的家庭成员、朋友、邻居、同事的亲疏程度以及重组前后亲疏程度的对比。

⑦确定幸存者在主观上认为重组前后的家庭成员、朋友、邻居、同事对自己的关心程度、重要程度等方面所发生的变化。主要通过直接询问的方式了解，同时可以将每个程度指标划分为五个等级，将幸存者的主观感受所发生的变化进行量化处理。

（3）灾后社会工作的个案评估注意事项

第一，幸存者灾后的心理变化可能经历三个阶段。①在初始阶段，他们可能会有一种英雄主义、利他主义和乐观主义，有人可能会觉得与其他人相比自己“还不是最惨的”。②在清理阶段，人们会讨论有关灾难的事实，试图将事实拼凑起来以了解到底发生了什么事。②在幻想破灭阶段，人们会表达挫折及愤怒的感受，灾后所产生的生活问题也将成为他们受挫以及愤怒情绪的来源。因此，在对幸存者进行评估时，要考虑其可能所处的不同阶段，不能因为阶段性的反应而贸然断定其可能长期存在的心理问题。

第二，有的幸存者可能并不知道自己需要心理援助，对 “心理服务”存在偏见。因此，评估人员即便掌握了一定的心理咨询技巧也不宜宣称自己是对他们进行心理咨询，更为重要的是采取积极主动接触的方式进行治疗，因为一般说来，幸存者对主动的关心会有良好的反应。

第三，评估时表达方式上要注意下面几点：

①在问卷/访谈提纲的设置过程中，应注意提问方式的中立性，避免有引导倾向的问题出现，问题的描述应该通俗易懂。

②在调查前应对调查人员进行全面的培训及考核，保证其能正确、清楚地为被访者解释问题的含义，并能够在最大程度上控制调查过程中被访者可能出现的情绪失控等症状，从而保证调查的顺利进行。

③在正式调查前最好和被调查者提前预约、解释调查的目的，保证在其有空并愿意配合的情况下进行调查。

④在评估报告的撰写过程中要注意保持语言的客观中立性和通俗易懂程度，同时保证报告的完整性和可信度。

（4）评估结论与建议

评估报告的结论一定要建立在真实调查结果的基础之上，最终的调查报告至少包括以下四大部分：

首先，明确介绍本次评估的背景、目标、内容和采用的具体方法，从而使读者明确评估的意义所在和实现方式。

其次，通过通俗易懂的语言配以个案访谈及生动的图片等呈现真实的调查结果，说明灾后社会关系重组的现状、原因、积极意义和消极影响等；

再次，将调查结果抽象概括为报告的总结论，整合调查结果中的各分论点；

最后，应在报告正文后面附以评估建议和调查评估过程中所采用的问卷和访谈提纲。应根据实地调查结果中肯地提出评估建议，并在最大限度上保证所提建议的中立性、可行性和针对性。在提出评估建议的过程中，要尽可能地站在受灾者的立场上为其考虑，用通俗易懂的语言分项列出相关的建议。

根据评估的结果，当确定个案或群体存在一些明显症候时，可以给出上文中提到的社工针对个案的治疗方法的建议。

3、灾后社会工作的个案管理服务计划与执行

灾后社会工作的个案管理的主要任务之一，是为服务使用者设计一个包裹式的服务，这套服务方案主要包括服务计划和治疗计划。包裹式服务不是一个机构和社会工作专业本身能够完成的，通常涉及许多相关人士和机构的配合。订立服务计划的目的是使服务能够切合服务对象的需要。为了联结服务使用者的需求和各方资源，需要召集包括服务使用者在内的相关人员进行协商。因此，个案管理人员在服务计划阶段，必须留意两个方面：一是个案管理者必须确保能有适当的资源，提供给机构服务使用者以满足其需要；二是个案管理者必须对昂贵和稀少的资源负责。

灾后社会工作的个案管理服务计划的执行就是满足服务使用者需要的服务输送过程，也可以说是一个干预的过程。在服务计划的执行上，个案管理者的主要角色是把满足服务使用者的需要资源进行联结整合，这些资源可能来自政府部门、企业、非盈利组织和非正式组织，也可能需要专业间的相互合作。在解决个人心理、情绪问题的辅导计划中，个案管理者有时也会扮演直接服务提供者的角色。这些服务性的辅导通常也是进行“社会工作评估”。

4、监督和评估

个案管理在服务过程中，不断监督和评估是为了及时修正服务、保障的适当性；而在服务结束后，也需要通过追踪来确信服务的效果。服务结束后的评估要包括如下指标：一是服务是否符合服务使用者的需要；二是服务使用者对整个服务结果是否满意；三是服务提供的目标是否实现。这三个指标的评价结果不一定完全一致，因此个案管理者也可以继续进行追踪评估，包括了解服务对象改变的情况；提供的转介是否恰当；提供服务是否符合其需要，如果服务不符合需要如何发展服务满足需要；个案管理服务是否需要修正；个案服务是否可以结束；等等。如果评估的结果显示服务对象的问题或需要没有得到解决或满足，则必须考虑重新回到“个案管理服务计划”阶段。

5、结案

个案管理工作随着合同的终止而结束服务。个案管理者要为结束服务做好充分准备工作，主要包括以下内容：征求服务使用者对服务结束时间的建议，如何应对服务关系结束所带来的情感反应以及应关注的程度，机构和个案管理者在结束过程中的一系列安排有何优点，是否已经告知转介者个案管理服务即将结束，等等。