如何以柔性服务巧妙介入信访工作－－以龙岗区信访社工个案为例

一、案例背景

（一）基本资料

服务对象姓名：周某

性别：男

年龄：47岁

（二）个案背景资料

周某与妻子均在工地做工，收入微薄。其有一个女儿周女(死者)，21岁，是信息学院大三的学生。

重要引发事件:周某的女儿周女在校期间突然出现呕吐现象，周女在两位同学的陪同下到龙城医院就医，经医院医生诊断，初步诊断周女患有急性胃炎，随后院方医生采取输液的治疗方法。周女在龙城医院治疗过程中死亡，周某认为龙城医院在治疗过程中存在过失行为，导致其女儿死亡。近半年，周某频繁到龙城医院门口烧纸钱，拉横幅，用扩音话筒喊冤等扰乱医院秩序，希望龙城医院可以给其女儿一个真相和经济赔偿。

二、问题分析

（一）理论分析

艾理斯(1968)认为人的思想、情緒及行为三者是同时发生的，故创立了理性情绪治疗法中的A-B-C-D-E-F理论来分析人之所以有不适当之情绪及行为，是源于对自己早期经验之非理性信念，是产生困扰的问题根源。理性情绪治疗法协助新的思考与行为模式，从而将其負面的情绪得以舒緩。

A代表诱发性事件：是指服务对象所遇到的当前发生的不合理的信念导致服务对象不能正确认识和判断自己的境遇，从而引发极端行为事件；B代表服务对象的信念系统，是指服务对象对当前所遭遇事件的认识和评价；C代表引发事件之后出现的各种认知，情绪和行为通常人们认为，人的认知，情绪和行为都是由诱发性事件直接导致的。

（二）服务对象的优势

1、家庭支持：周某有爱她的妻子给他很大的精神支柱。

2、朋辈支持：周某有一定的朋辈支持，在平时工作中偶尔会和工友打牌。

3、周某信任社工，愿意配合相关部门妥善解决自己的信访事项。

（三）服务对象的劣势

1、周某行为偏激，频繁到龙城医院门口烧纸钱，拉横幅，用扩音话筒喊冤等扰乱医院秩序。

2、周某认为女儿的死亡是龙城医院所致。

3、周某女儿的死亡对其带来的极大的心理创伤，常常以泪洗面。

（四）服务对象问题的分析及评估

社工在信访部门工作人员的安排下及时介入，通过多次走访周某住所、工作的工地以及医院，了解服务对象的问题和需求。

1、情绪方面：周某与社工面谈时，情绪极其不稳定，说到动情之处常常以泪洗面。

2、维权方面：周女（死者）是这个家庭唯一的寄托，这个家庭希望周女（死者）能够大学毕业后找到好工作，减轻家庭负担。由于周女的死亡让周某觉得未来没有了希望，所以其急切想要为女儿讨回公道，其表现出来的维权意识特别强烈。他认为是因为龙城医院的治疗过失造成女儿的死亡，对于医院的“逃避”和“推卸责任”的做法表示会追究到底，一定要找到女儿死亡的真相。

三、服务计划

社工服务信访个案，主要是以尊重、接纳、理解、不批判为基点，全面客观了解服务对象的实际需求和困难，整合资源协助服务对象解决问题，努力在服务对象与信访部门之间架设桥梁，开拓和谐沟通的平台。根据该案例的情况，社工制定了具体的服务目标及策略。

（一）服务目标

1、帮助周某了解合法维权途径，避免周某再次前往医院扰乱医院秩序。

2、整合资源，搭建平台，陪伴周某到相关职能部门了解情况，与相关职能部门建立起良好的沟通桥梁，帮助服务对象解决问题，争取合理合法的权益。

3、帮助周某及其妻子认识家庭的变化，做好悲伤情绪的过渡期，正确认识自我，重新投入生活。

（二）服务策略

结合理性情绪治疗法相关理论，社会工作者在介入过程中运用自我披露、去灾难化等多种服务技巧帮助服务对象正确认识和分析自己的处境，消除不合理的信念，建立理性的思维方式，从而建立理性的生活方式。

1、采用危机干预、心理辅导、资源整合等多种手段，构建其支持网络资源，帮助其解决问题，走出困难。

2、与周某一起探讨，寻找到引起自己不良情绪或行为的事件。

3、通过自我披露，角色扮演等技巧协助服务对象理解非理性信念的与不良情绪及行为之间的联系。

4、通过替代性选择，去灾难化等服务技巧帮助服务对象放弃非理性信念，建立理性的生活方式。

四、服务过程

（一）耐心倾听，了解信访事由。

经过与周某的面谈，社工了解到他的真实想法、需求和困难。周某一直以来都以女儿为傲，对其期望较高。女儿已经死亡的消息让他难以接受，一度陷进崩溃。在痛惜女儿的同时也对医院有关部门的“逃避”和“推卸责任”的做法感到极其愤怒，故而希望通过上访，让医院承担医疗事故主要责任，并进行经济赔偿。在此阶段，社工主要是在收集资料的同时，时刻关注周某及其家属的情绪变化，适时向他们表达真诚和关心，让其及家属感受到社工的鼓励和支持，从而获得更多真实可靠的资料，挖掘其潜在的需求及问题。

（二）发现非理性信念，柔性介入。

当人遇到沉重打击时，常常会出现失控的情绪，产生非理性信念，我们需要引导服务对象发现其身处逆境中的非理性信念。而非理性信念往往可以通过让服务对象进行角色扮演、自我披露等察觉到。（1）角色扮演，经过与服务对象沟通协商后，由服务对象扮演医院工作人员，社工扮演服务对象。在角色扮演的过程中社工模仿服务对象在与院方交谈时的口吻，与其进行争论，让服务对象感同身受，体会到他人的感受和难处。(2)自我披露，社工让服务对象自己描述在当时情境中自己的言行以及情绪反应，引导其找到其中的一些非理性信念，服务对象告诉社工，其不应该因为失去女儿而伤心过度，失去理性，跑到医院门口烧纸钱，拉横幅，用扩音话筒喊冤等扰乱医院秩序，这样不仅仅激化了与医院的矛盾，让事态越发严重，同时也影响了医院周边的居民以及院内的病人的休息。

（三）树立理性信念，通过合理的途径维权

通过逐步引导，服务对象意识自己的一些非理性信念，慢慢开始用理性的信念去认识和分析自己的信访诉求，逐步树立起理性的信访理念，愿意通过合理的途径解决问题，并希望得到社工的帮助。周某女儿死亡要求医院承担其主要责任并给予经济补偿信访诉求涉及职能部门多。社工首先通过走访市卫人委、区信访局、街道办事处、医院等部门，并积极向各部门反映服务对象周某的实际情况，为服务对象周某搭建沟通平台，让服务对象参与到其中，从刚开始医院认为周某女儿的死亡并不是因为施救不当造成的，不愿意承接责任进行赔偿，通过社工多次走访、协调、联动各部门后，最终双方同意在假设院方负全责的情况下以98.5万元作为该案赔偿基础进行谈判并达成一致协议。此外，社工通过民政局的帮助，为周某申请来深建设者救助金，周某表示非常感谢，并自愿签订停访息诉协议书。

（四）柔性服务让信访人回到工作岗位

周某签订停访息诉协议书后，跟社工表示将重新振作起来。先将女儿的身后事办好，让她能够安息。自己也会重新投入生活和工作，尽量多做一些事情去冲淡这件事情对于自己的影响。

一周后，社工前往周某住所走访，看到周某正在练习太极拳。据周某说，失去女儿之后，感觉自己的生活突然缺失了很多的东西，自己很不知所措，幸好得到妻子的安慰。周某说，其实失去女儿，妻子也是很伤心的，但是她却比自己坚强，在那段上访的时间，撑起了一个家，看着妻子的付出，周某觉得自己很失败。自己也应该重新振作起来，锻炼好身体，和妻子一起坚强活下去。在工友的介绍下，周某开始接触了太极拳，发现太极能够让自己平静下来，心境开阔起来，也充实了自己的生活。

社工对周某的改变表示支持和肯定，并希望其以后可以越来越好，遇到事情的时候，学会理性分析问题，意识到过激行为和冲动是解决不了问题的。周某表示经过此次事件后，意识到自己处理问题的方式方法是不对，以后会多多注意，运用合理合法的方式解决问题并对这个过程中社工的真诚付出和支持表示感谢。

五、总结评估

（一）完成目标及结案

1、已达成的目标

（1）社会工作者与服务对象周某建立了良好的关系，周某对社工的真诚付出和支持表示感谢。

（2）资源协调及整合，社工积极帮助服务对象联系多个职能部门，为服务对象搭建维护自身合法权益的平台。

（3）服务对象已树立理性信念意识，周某表示经过此次事件后，意识到自己处理问题的方式方法是不对，以后会多多注意，运用合理合法的方式解决问题。

2、结案原因

约定的服务目标基本达成，服务对象已具备一定的自我解决问题的能力，经双方协商后，决定做结案处理。

3、评估建议

虽然约定的服务目标基本达成，但是要让服务对象完全从失去儿女的痛苦真正走出来，还需要一定的时间，之后可以为服务对象提供社区活动的资源信息，并鼓励其参与其中，让服务对象找到更多的支持及生活乐趣。

六、专业反思

以由于信访领域的特殊性，社工在辅导信访个案的过程中，往往遵循以人为本的理念，通过社工的介入和平等接纳，以尊重的互动方式开展服务，社工需要迅速接触信访人，建议信访人不能用过激的行动达成目标，令事件恶化。为服务对象与信访部门搭建沟通平台，整合资源解决信访人困难。

（作者：龚艳丽 、冯嘉瑶     深圳市龙岗区至诚社工服务中心）

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