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从万州公交车事件中反思社工应如何应对突发事件

杨小惠 2018-12-03 11:22   社工中国网 投搞 打印 收藏

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社区工作中,社工如何应对实务活动中居民的不正当要求?

十月尾,重庆万州公交车坠江事件,造成车内的司机连同十余名乘客不幸遇难,牵动万千国人的心。尽管政府发动船只以及搜救人员下水进行探测,但最终只打捞上遇难者冰冷的遗体。

事件发生的第一时间,多家网站进行现场直播救援状况,同时媒体报道“真相”:由于女司机逆行,致使公交车撞上桥栏,并配上图片。此消息刚刚发布不到几分钟,便有近万网友评论,为车上生命祈祷与惋惜的同时,各种难听污秽的词语铺天盖地,无不透露出对私家车女司机的谩骂与诅咒。但一个星期后,事情最终的真相连同事发前的视频浮出水面:不幸事件源于一名女乘客在途中因不满公交车司机拒绝半路停车的要求,对正开车中的司机进行言语和肢体冲突,最终导致司机失控,坠入江中。

此视频公布后,很快又引起网友新一轮的热议:有人质疑公交车司机的职业素养,批评不应如此冲动;有人谩骂女乘客的无理取闹,认为此女子没有考虑到全车人的生命安全,也有人提出假设“如果当时女乘客……那么会……”对于这场突发事故,人们或是各抒己见,或是义愤填膺的斥责。

逝者已去,再多的文字也挽留不回十几人鲜活的生命,留给众网友深思的,是当倘若自己遇上这样相似的情况时,如何做出理智正确的反应,才是最好的选择。

作为一名社区社工,笔者曾目睹过相似的场景:一名新晋社工在进行实务活动时,因直言拒绝居民插队索取奖品的要求,被对方语言攻击,从对个人的不满渐渐发展到言语中夹杂着对党群服务中心的不满,到后来甚至动手扇其耳光,令此社工含泪直叫委屈。整个过程中,现场居民无人劝阻,只有两名同工进行阻拦,帮助同工理论,但不言而喻,这样的干预方法并没有起到好的作用,反而令此居民生气离开时,当着众人的面,扔掉展台上的物品,还撂下一句“我以后再也不会参加你们的活动了!”,后愤然离去。

做社区工作,很重要的一点便是和居民打好关系,显而易见,在上面真实的案例中,此社工遭遇突发事件时据理力争的反应,不仅破坏了这层关系,也让自己在众人面前被扇耳光,失了面子。

因此不难发现,这两件事情相同的导火索,便是当事人在工作过程中受到违反规则之人的非理性言语或行为冲突后,做出了不恰当反应,从而引发不良后果。

那么,社区工作中,社工如何应对实务活动中居民的不正当要求或人为干扰?

首先,社工要有足够的心理素质,遇上人为干扰的状况时,应当保持冷静的态度,沉着应对,切不可随着服务对象的情绪激动而激动。如若发现自己一人无法处理,可随即向身边同工求助,在保证自身安全的前提下,与居民进行平和的交流。

其次,在双方交涉中,社工应当以敏锐的察觉力判断是否适合委婉拒绝居民的要求。通常情况下,部分人在得到相应解释从而知晓自己的要求并不合理时,会自动放弃无理的要求,与社工交涉的语气和态度都会柔软下来,但并不排除有部分人紧追不舍,强硬要求社工“你必须按照我的要求来,否则我会纠缠没完”的态度。因此基于这点,社工要从居民的面部表情、说话语气、及语速变化快速判断,若是前者,社工动之以情晓之以理,用较委婉的话语向居民表达规则的重要性,使之理解。

若是后者,社工则要视对方的情绪变化而做判断:在服务对象表现出纠缠不清、不达目的不罢休但未情绪激动的状况下,社工可表明自己的工作立场和原则,并将“难题”抛给现场的旁观参与者,让他们共同决定是否可以答应当事人的请求。而当服务对象已经有明显愤怒或激烈的言行以致活动无法正常进行时,社工第一时间应给予安抚,稳定其情绪,切不可与其争吵,同时寻求同工的帮助。这种情况下,为了避免引起不必要的严重后果,在服务对象索取的东西和可能造成的不良影响两者中,社工应当快速作权衡,思考如何选择才能将活动过程中的负面影响最小化。

最后,简单来说,如果此居民要求的事情或者物品,对于开展活动并没有实质性的影响,而拒绝要求,会给活动或者社区党群服务中心带来不利影响,那么暂且应了居民的要求,避免更坏的情况出现,也未尝不是好的办法。但若此居民的要求明显会使活动进程停滞甚至伤害到了其他参与者应有的权利,社工应坚守原则的同时,与同工一起,或请求居民帮助,将其隔离开来,请专人进行单独安抚。


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