睿家创始人刘满满

南京市妇联来睿家考察学习

立足浦东、发展专业、体现特色

——上海睿家社工服务社开展婚姻危机干预纪实

一．“睿家”是谁？

针对近年来离婚率居高不下的现象，浦东新区践行先行先试的创新精神，从2009年起通过政社合作的方式，委托浦东新区社会工作协会孵化婚姻家庭指导项目。通过大量前期课题研究和准备，在浦东新区民政局的支持下睿家项目组于2010年6月进入浦东市民中心婚姻登记处，建立家庭健康工作室，开展婚姻危机干预和心理咨询服务。于2011年4月顺利注册为上海睿家社工服务社，它是上海市首家从事婚姻家庭辅导服务为主的专业性社工组织。由婚姻家庭咨询师、心理咨询师、律师和社会工作者等专业人士，经过培训、打磨后所组成的工作团队。很多成员具有医学、教育，法律专业背景，平均年龄43岁，具有丰富的实战经验。他们以构建和谐家庭为宗旨，提供全方位的婚姻家庭专业服务。

二．“睿家”的服务

服务对象：浦东新区婚登处准备登记离婚的夫妻、准备步入婚姻殿堂的青年人、有婚姻家庭问题困扰的社区居民及家庭。

    服务内容：

1、窗口咨询服务

根据浦东市民中心婚登处服务窗口的时间安排，配置人员每周六天开展咨询服务，服务内容为：（1）接待登记准备离婚的夫妻，发放排队号码，通过“察言观色”了解需求；（2）为当事人提供离婚的相关手续和程序咨询；（3）开展婚姻危机干预和咨询辅导服务，为赌气、冲动、以及对婚姻懵懂型的离婚群体提供个案咨询，把好婚姻最后关；（4）与办理离婚后的当事人建立辅导关系、提供后续心理疏导，防止离婚后恶性事件的发生；（5）为登记结婚的新婚夫妇发放《新婚贺词》、《构建和谐家庭、共创美好家园》的漫画册，（6）为尚未办理离婚手续的夫妇发放《劝君三思信》。

2、预防与宣传工作

为使青年朋友新婚伊始树立起“爱情不仅是享受、还需要付出、是需要用心经营与呵护”的婚姻观念与意识，睿家根据年轻人的需求和特点，精心设计制作了《构建和谐家庭、共创美好家园》的漫画册。把先进的婚姻理念结合传统的婚姻道德观以及夫妻间如何进行有效地沟通，怎样敬老等科学的婚姻家庭理念，制作成新婚贺词在结婚登记处发放，旨在提前预防新婚夫妇婚姻中的问题。对那些在婚姻边缘徘徊不定的夫妇，送上一封情真意切的《劝君三思信》，信中列举了离婚对自己、对家人的伤害及种种弊端，唤起当事人对甜蜜往事的回忆，以期在婚姻悬崖边止步。

3、社区咨询服务

在做好婚姻危机干预和咨询工作的同时，睿家也积极地“走出去”，将服拓展到社区、街道、机构等，将服务惠及到更多的人群。在三年多的时间里，已与一百多名已解除婚约的当事人建立了关系，继续接受离婚后咨询服务，如离婚后的个人心理适应、亲子教育等问题。如：一位大龄女青年因婚姻和工作的压力和母亲发生矛盾，甚至发展到肢体冲突，接到求助后，睿家迅速派出经验丰富的工作人员赴当事人居住的社区，经过几次的服务，该女和母亲的关系已得到缓解。这样的例子举不胜举。睿家还经常去一些养老机构，为老年朋友提供心理咨询服务。坚持数年参与每月十号于南京东路街道开展的为民服务活动，这些都获得了好评。上海浦东三林地区外来人口集聚，作为新上海人，城市适应、亲子教育，家庭问题比较突出。睿家积极地参与外来人口的社区融合服务，为这些新市民开展婚姻家庭和亲子教育的沙龙和讲座，让外来人口感受到上海的温情。

4、拓展服务

针对父母过多地干涉或代替子女相亲以及青年朋友择偶观迷茫的现象，睿家制作了《该放手了》、《谁是适合我的人》等各类宣传册在一些有较大影响的公益交友活动中发放，还与主办方联手举办旨在培养年轻朋友树立正确择偶观的讲座，使家长和青年朋友从中得到启迪，正确而合理地对待子女的婚姻问题。

2010年上海静安区“11·15”特大火灾发生后，在市民政局的统一安排下，睿家派出心理专业人员与浦东其他社工机构参加灾后安置服务工作。此任务时间紧，难度大，政治性强，对参与的人要求很高，睿家的员工以高度的责任心和使命感，以专业的方法介入火灾善后工作，完满完成工作，并得到相关组织的高度认可。

睿家还将服务前移，走进社区，走上讲台，通过不同的专业服务手法开展沙龙、小组、个案服务等活动，力求让科学的婚姻家庭理念在更多的家庭中扎根，力求将家庭问题，情感矛盾解决在初期，消灭在萌芽状态。他们组建了构建和谐家庭讲师团，制作了社区讲座菜单，内容有夫妻沟通技巧、老年心理调试、亲子教育、中国传统文化的夫妻观等主题，由社区根据需求选用。截至2014年底，这种讲座已举办七十多场，讲师团以生动的案例剖析婚姻情感出现的问题，给听众以思考和启迪。内容深得百姓欢迎，他们认为这种形式接地气，收益，就像发生在自己身边一样，有的听众听了第一次后拉来家人再听一次。

5、服务效果与反馈

“睿家”正式开展婚姻危机服务四年来的成果主要体现在以下几个方面：

1、为7680对夫妇提供接待服务,为其中的3466对濒临离婚夫妇提供危机干预和咨询服务,有2328对夫妻放弃离婚，占接受咨询人数的67.16%、

2.对濒临离婚家庭发放《劝君三思信》5500余份，规劝前来办理离婚手续家庭三思，共同寻求挽回婚姻、寻求达成婚姻和谐美满的方法；

3．为新婚夫妇发放《新婚贺词》和《婚姻家庭和谐建设漫画指导手册》各4100余份，宣传夫妻和谐相处的方法和技巧，促进新婚家庭的和谐幸福成长；

4．发放机构宣传单5000余份，宣传机构主要服务方向和目标，为有接受婚姻家庭咨询服务的家庭提供相关信息；

5．每周6天派志愿者开展协助婚登所开展接待咨询服务，主要服务人群办理离婚手续的人，累计服务人群27559对；

除了这一堆的数据外，最能体现服务效果的当数服务对象的满意度。自开展婚姻危机干预和心理咨询服务四年多以来。大量的离婚夫妇对这项服务表达的是感激之情。一位高学历的离婚女士者哭泣而来，含笑而去，她留下了这样的评价：“很优质的服务”。还有一些来访者写道：“希望能够经常听到老师的教诲，老师的开导对我们的人生观、价值观的改善非常有益”，“今天到这里来本来是要离婚的，通过咨询老师的耐心劝导，给我们讲了很多道理，使我们家庭变得和睦，为此，在这里对她表示诚挚的感谢”。“很好，直指人心，希望继续为社会大众提供这样的服务”。这些最朴实而又最直白的语言是对睿家工作的最好的肯定与支持，这些评价充分说明此项工作对于社会和谐的重要性与必要性。

如果您在浦东市民中心婚登处逗留，您会经常看到一幕幕感人的场面：

——一对夫妻接受劝和后多次拥抱指导师，主动留下电话号码，表示还要接受咨询指导；

——很多夫妻在服务结束时买来饮料，表示谢意；

——有宁愿等待数分钟接受咨询的；

——一对等待离婚的夫妇听到指导师在为他人提供的咨询服务后，觉得对自己很有启发，转而决定不离了；

还有一对夫妻接受劝和数日后又来离婚，经婚姻家庭指导师分析后说：“怎么我一回去就糊涂了，你们一说我又明白了，还是回去吧。”

三．“睿家”的特色？

离婚是公民的合法权利 ,但过多婚姻家庭解体也会给社会带来诸多问题。政府作为公权力既不便介入也无暇顾及，浦东新区民政局大胆尝试，采取政府购买服务的形式由社会组织来承担，应该说恰到好处。一是它避免了行政干预的嫌疑，二是减轻了政府的负担可腾出精力做其它更多的事。三是通过民间组织提供的服务，但这种服务离不开政府的支持，百姓感谢的是政府，体现了“民有所呼、我有所应”服务意识。

作为民间机构的“睿家”，它具有一般组织所不具有的特点：一是具有一套独特的义工团队和义工管理模式，它能吸纳、整合广泛的社会资源。睿家团队凝聚了社工师、心理咨询师、律师、退休医生、教师等一批专业人士所组成的义工队伍，从多方面可以为离婚群体提供综合性的专业服务；二是立足于社会工作专业理念与方法，开展婚姻家庭指导服务；三是以服务对象为本的人文关怀，贴心的后续支持与服务。

1.“社工+义工”联动队伍建设

“社工+义工”的联动方式在民间机构中极具代表性和典型性。睿家工作人员以义工为主，他们并非简单地奉献爱心和热情，而是在奉献的前提下，全方位地运用科学的方法提供咨询服务。这份工作需要专业的知识储备，需要运用科学专业的咨询方法，否则很难实现有效的危机干预。在社工的引导下，义工们都非常主动地学习专业知识，在实际工作中积极地运用专业方法。当然、机构也会为他们提供个人成长的机会，聘请上海知名专家为义工开展督导。除此之外，机构还为义工安排了很多增强凝聚力的活动，虽然是义工，他们在这里会有家的感觉，会有归属感。正因为有这种良性的循环，“睿家”的服务品质得到了极大的提高，获得了服务对象和相关部门的认可。在社工的引导和带领下，义工的服务结果能够以较为全面和完整的形式呈现，便于进行服务评估和反馈。

“睿家”的服务具有较为完善的服务记录，要开展义工服务满意度调查。除此之外，还会定期地组织召开义工服务分享会，在分享会上，社工会鼓励义工对自己的服务进行陈述，自我反思，义工之间经常进行交流和分享，而社工们则会根据满意度调查结果和平时表现，对义工的服务做出点评。一方面，可以及时地向义工传达服务结果的反馈信息，督促其改进；另一反面，也便于健全社工机构对义工的管理，有利于提供更加完善的支持和引导。睿家义工的工作并不是虎头蛇尾的表面行动，而是善始善终的专业服务。这种联动形式，极大的提高了义工服务结果的使用力度，保证了义工的服务品质，也为机构的服务品质奠定坚实基础。

2、社会工作专业理念与方法

婚姻是家庭的基石，前来离婚夫妻间的问题也反映了社会各阶层家庭中存在的矛盾与冲突。“睿家”把社会工作的接纳、尊重原则与心理学相结合，从家庭系统出发将个案咨询与家庭服务相结合。一方面采用的是社工个案工作方法---一对一的交谈。通过社工与当事人开展专业的询问和交流，倾听当事人内心的真实想法，根据当事人反馈的信息准确地定位其婚姻家庭问题的性质、类型，了解问题产生的原因。在服务中对离婚者的任何行为不做评判，只用科学的经营婚姻家庭理念和传统的伦理道德帮助离婚双方分析他们在生活中产生矛盾的根源，理清“离”与“和”的利、弊，从专业的角度提出建议供他们参考、选择。立足于启发和引导，目的是帮助他们认识到自己的不足。同时，社工遵守譬如接纳、保密、案主自决等专业原则，保障当事人的切身利益。

另一方面，协助咨询对象发掘自身及社会资源，增进家庭功能，解决家庭问题。运用家庭社会工作中平等的态度对待求助对象，尊重来访者；同时承认每个家庭都有潜在的能量和资源，发掘他们解决问题的能力，注重增强家庭自身解决问题的能力，促进家庭矛盾的解决与家庭关系改善。

3、人性化的服务与关怀

婚姻危机干预提供的不仅是建议和辅导，更是一次富有爱心的服务。它首先是一个倾诉的平台，让当事人因婚姻危机而压抑的情感得到宣泄，然后帮助他们寻找婚姻关系不和谐的根源，从情感、个人修养、社会和家庭伦理道德方面进行疏导和调解；其次是法律咨询服务的平台，为他们在处理子女问题、财产分割、债权债务等方面提供法律帮助。而且所有的服务都是免费的、中立的、保护个人隐私的。虽然有些经过干预后仍办理了离婚登记，但通过这些服务使他们对如何经营家庭、怎样呵护婚姻有了更科学、更清醒的认识，对未来的生活或重组家庭也有积极作用。对放弃离婚或仍办理了离婚登记的建立关系开展后续跟踪服务，以实现家庭关系的真正和谐。

“睿家”的成立与发展充分回应了社会需求，通过公益性的专业服务让处于婚姻危机边缘的家庭能理性地看待矛盾与冲突，并学会用合理地方式处理夫妻关系与家庭关系，促进家庭和谐与稳定。“睿家”经过不断的探索，开创了社会工作、心理咨询和婚姻家庭指导相结合的婚姻危机干预、构建健康家庭的先河，特别是在义工管理上积累了一定的经验，创造出自己的特色，并总结出一些较科学的管理制度，为工作的规范化奠定了基础。

4、引领发展，示范效应。

鉴于“睿家”在婚姻危机干预、为离婚群体提供辅导方面所取得的成绩和影响，浦东新区妇联主动将窗口接待项目交给“睿家”，民政部门又让“睿家”在浦东惠南镇建立了婚姻家庭辅导室。“睿家”不仅受到了媒体的关注，而且也得到了其他省市机构的认可。江苏省的江阴市妇联专门派人员来学习考察两周，并要求提供顾问支持。浙江的温州市社会工作学习团在“睿家”实务学习两周，她们认为这项工作确实是服务百姓的亮点，现在也紧锣密鼓地筹办了起来。

广西柳州，江苏扬州、江阴、淮安，浙江的温州、平湖一些组织在睿家的影响和扶持下，在当地的婚姻登记机关建立了婚姻家庭辅导室。“睿家”婚姻家庭指导项目在政府购买社会组织服务的示范效应正从浦东向全国扩大。

5、高校合作，体现专业

2011年“睿家”与复旦大学社会文化人类研究中心合作开展婚姻家庭研究为其提供第一手资料，为政府制定政策提供依据。这同时也引起了学校、行业协会对于婚姻家庭咨询的关注和支持。

2012年“睿家”还与复旦大学社会发展与公共政策学院签订了为期2年专业实习协议，由“睿家”老师指导学生实习，培养学生的实际操作能力，这说明机构通过对婚姻家庭咨询领域服务经验,已经具备相当的专业实力。

当然，处于发展中的“睿家”还有很多有待完善之处，如在硬件上为来访者提供服务的场所简陋，不符合个案咨询要求，没有相对私密工作室让来访者缺乏安全感，致使后续服务不够及时；在团队建设上缺乏经费支持，团队的咨询师时有倦怠情绪，除了从心理上给予关注外，需要开展一些更新颖的团体活动，增加团队的凝聚力和朝气；在机构宣传上需要扩大影响力，让更多人了解“睿家”及“睿家”的服务，并能够及时地寻求帮助与支持。

上海睿家社工服务社主任刘满满供稿

2015年1月

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