“全响应”治理是一套基于现代社会治理理论的理念体系。其核心是以民为本、多元共治、系统治理，主要解决“为了谁”“谁来响应”“怎么响应”的问题。近年来，按照中央和北京市关于加强社会治理的要求，北京市西城区在深入研究新形势下特大城市基层社会治理规律的基础上，逐步探索出“以需求为导向，以服务为核心，以群众参与为基础，以信息化手段为支撑，以街道统筹为重点，社会多元主体共同参与”的“全响应”网格化社会治理模式。

“全面感知”的制度设计

对社会治理“全响应”进行制度设计，核心是建立治理主体与治理对象之间的联系互动机制，关键是建立区、街、社区三级全面感知社情民意、快速传递民情信息、积极响应民生需求的长效机制，形成从发现问题、解决问题到反馈处理结果的闭环流程。为此，西城区委、区政府制定了《关于深入开展访民情、听民意、解民难工作的实施意见》，以“访听解”工作为载体，从社区、街道、区三个层级整合资源、拓宽渠道、健全制度，着力构建社情民意采集网络，将社会治理的供需双方整合在一起，确保政府制定的政策接地气，顺民意。

一是“访民情”，在社区层面依托网格，强化社区党组织、自治组织以及各类社区社会组织的作用。在街道层面，重点是发挥街道书记、主任信箱、人大代表接待日等载体的作用。在区级层面，建立区领导和职能部门联系街道、社区制度，通过定期走访，参加定点街道和社区的社情民意座谈会，了解掌握百姓需求。二是“听民意”，健全三级联动响应机制。在社区推行“一本、一会、一单”民生工作法，规范“社区民情日记本”制度，及时登记、收集、整理居民关心的热点、难点问题；发挥社区“议事会”的议事平台作用，召集各方共同解决实际问题；对于解决不了的问题，通过“督办单”的方式转交给街道解决。三是“解民难”，集中力量解决民生问题。根据访、听获得的信息，按照区域、人群以及事项的紧急程度不同分类解决，把社区、街道、区职能部门以及各方力量都集中到解决民生问题上来，从而极大地增强了工作合力。

“快速传达”的技术支撑

要做好社会治理的“全响应”，就必须拥有“硬条件”，必须通过高科技手段加强社会治理信息支撑体系建设。我们充分整合利用现有资源，整体设计和规划全区“全响应”社会治理信息平台，分层级建立统一的信息平台，努力实现区、街、居三级互联互通、信息共享和业务协同。

一是建设以网格为基础的数据库。将原有城市管理网格、综合治理网格、社会服务管理网格进行融合，形成统一的1623个网格，将人、地、物、事、组织、服务资源、管理项目等全部纳入工作网格之中。二是整合城市管理、社会管理、公共服务、公安视频等共享交换数据项目，将各类服务和管理资源分层级进行整合，建立区、街两级全响应社会服务管理指挥（分）中心。区级层面依托区城管监督指挥系统，申办为民服务一号通，统筹推进社区服务和综治维稳平台建设，推动行政服务、社会服务、城市管理、社会管理、应急处置等功能的有机结合；街道层面我们将各街道在信息化建设的经验进行梳理和整合，统一设计了9个基础应用模块，规范技术标准，建设指挥分中心，实现民生服务、城市管理、应急处理、分析研判、统筹协调等功能。目前，15个街道已基本完成建设并试运行。三是在社区层面，采取PDA、APP、楼门院长信息系统等多种方法，为快速传递社情民意提供有效支撑。

“积极响应”的服务体系

在“硬件”和“软件”都满足的情况下，谁来“响应”群众需求，通过什么渠道更好地为居民提供优质服务，就成了社会服务管理工作的关键。西城区在全区范围内支持社会各方参与服务管理，通过创新工作模式，整合了8条“响应链”。

一是建立社区为民服务“响应链”，以社区基本公共服务全覆盖为目标，大力推进“一刻钟服务圈”建设，让居民享受到便利的社区服务。二是建立街道统筹发展“响应链”，积极发挥街道统筹的力量，提高基层治理水平和为民服务的效能。三是建立部门协同“响应链”，加强部门间的会商和沟通，实现街道和相关职能部门在对接民需、联动响应、凝聚民生方面的工作合力。四是建立驻区单位资源共享“响应链”，持续开展资源共享奖励项目，促进驻区单位资源的社会化共享。五是建立社会组织公益服务“响应链”，设立社会建设专项资金，大力培育公益性社会组织，引导社会组织扎根社区、服务居民。六是建立社工队伍专业服务“响应链”，开展“职业社工和社区工作者互促工程”，开展“邻里互助，守望幸福”长效志愿服务行动，促进志愿者服务常态化运行。七是建立党建引领创新“响应链”，构建区域化党建工作体系，重点打造以商务楼组、商业街区、产业园区为单位的党组织组建模式和精品中心站辐射周边楼宇的工作模式。八是建立居民群众共同参与“响应链”，探索社区“公约式管理”的多元治理模式，动员社区居民自己出主意、想办法、解难题。

北京市西城区自2012年探索实施“全响应”治理体系以来，在理念上经历了由“社会管理”到“社会服务管理”再到“社会治理”的升华，在实践中不断完善政策、创新平台、健全体系，推动社会治理工作迈上一个新的台阶。总结下来，“全响应”模式有四点启示：

第一，抓住了“人”这个根本，打通了服务群众的“最后一公里”。“全响应”体系在理念上强调以人为本，以群众需求和群众满意作为整个体系设计的出发点和落脚点；“访听解”制度传承了人与人、面对面的交流和服务方式，把握住了社会治理的精髓，为打通服务群众的“最后一公里”奠定了基础。

第二，抓住了“街道”这个关键，为整合资源服务群众找到了最现实的依托。街道是政府治理的末梢神经，是离老百姓最近的“政府”。西城区坚持“抓街道、街道抓”，在“全响应”体系设计时将街道作为关键环节，赋予街道更大的事权、人权、财权，让街道充分发挥联系群众的优势，成为推动辖区整体发展和地区社会共同体建设的主导力量，大大提高了治理效率。

第三，抓住了“信息技术”这个方法，为解决条块分隔问题、整合体制内外资源提供了现实路径。“全响应”体系依托现代信息技术，将城市管理、综治维稳、社会管理三网合一，建立起 “三网融合、五位一体、四级联动”的格局，实现不同层级各类信息资源的整合、联通和利用。

第四，抓住了“多元治理”这个核心，为激活社会力量提供了空间。注重发挥社会组织在社会治理中的作用，给社会组织提供一个发展的平台和机会，让社会组织承担了大量政府想做但一时没有能力触及到的领域的项目，起到了良好的效果。

（艾丽 作者系北京市西城区社工委书记、西城区社建办主任）