老唐有过两次脑梗，但觉得帮助独居特困老人并得到他们的信任他心里高兴、满足

上海，这个中国老龄化最严重的城市，正竭力应对着一道世界性的难题：养老。

从数据上看，目前上海60岁及以上老人已占总人数27.1%，2015年，老年人占总人口的比重将约为30%。巨大的数量，势必导向巨大的需求、市场，与更多的社会性问题。上海应对养老危机之策，在早于全国的起步中，也逐渐形成政府主导、机构参与、社会协同的基本模式，各种尝试、新兴社会组织应势而起。

经济学巨匠罗纳德·科斯用他的“科斯地板”理论[见注]，指向了通过企业来组织社会生活的必要性。但问题在于，对于养老这一交织着个人情感、需求与规范化的复杂问题，老人的很多需求，若以机构的方式来完成，显得太过昂贵，且无法细致到每个人身上。

个性化的难题是拦住养老服务的一道屏障。从某种意义上说，养老问题类似于一座“围城”，当越来越庞杂的组织、企业涌入，究竟有多少是老人真正需要的？又是否能满足每位老人生活中柴米油盐般的琐碎需求？

这是记者近日在徐汇区蹲点采访时，看到一种经数年摸索、尝试后逐渐稳定下来的养老模式，给予我们的思考。

七旬志愿者老唐

70岁的退休老人唐龙森的一天是从弄堂里马不停蹄的穿梭开始的。

早晨7点不到，初升的日头刚斜斜照进弄堂，他拎着一碗热气腾腾的馄饨，熟门熟路地闪身拐入一间石库门。沿着逼仄的木质楼梯向上，是独居老人陈忠义的家。

陈忠义的老伴去年去世，他腿脚不好，眼睛也不大看得见，一天大多数辰光，只能躺在床上。但老人的脾气却很犟。远在昆明的儿子几番上门央求他去昆明同住，陈忠义总是一口回绝。

他只想留在这间老伴的祖屋里。在老伴走后的日子里，除了女儿一周两次来帮忙烧饭，只有老唐是这里的常客，照料着陈忠义的生活起居。前一天聊天时陈忠义提起“想吃馄饨”，老唐第二天就买来了。

在陈忠义吃早饭的间隙，老唐从楼下取了牛奶，倒了屋里的垃圾，又把脏衣服放进洗衣机，将昨晚晾晒的衣服收回、叠好。

做完简单的家务，已过去半个多钟头，老唐嘱咐几句下了楼，穿过狭窄的过道，大约5分钟步行后，走进一幢有天井的老式公房，三楼左手边一户人家早已打开门，等待着老唐的到来。

住在这里的是86岁老人邵光宙，他的老伴也是去年去世。邵光宙生活尚能自理，但这两年白内障愈发严重，家里的电视声音总开得很大，“听”电视新闻是他打发时间的重要活动之一。

邵光宙的老伴钱筱宾去世之前患了老烂腿，为方便就医和看护，曾搬到养老院住过一段时间。也正是这段养老院的经历，让邵老打定了坚决不去养老院的主意。

不过，邵老在拒绝同时，不得不承受独居丧偶的寂寞。家中的书桌上放着一摞《解放日报》和一支放大镜，与书桌相邻的是一台台式电脑。“眼睛好的时候还能看看，现在不行了，主要还是听听新闻，和老唐聊聊天。”老唐曾做过社区居委主任，两人是十几年的朋友了，聊得来。

如今，每天上午8点到8点半成了两人固定聊天的时间。“邵老是位有故事的人。”老唐说，“他年轻时去过中南海，见过大人物。”这些掌故在邵光宙高兴时总会一遍遍说给老唐听。但常常邵光宙却不能和老唐谈得尽兴，因为老唐还有别的人家要走。

下一个要去的是弄堂里的沈家，这家的主人沈中伟，今年65岁，比老唐还年轻一些。10年前他受刺激出现了精神障碍，生活不能自理，一直是姐姐在家照顾。老唐每天的任务就是去看看沈中伟的精神状况如何，有没有什么需要。

距离沈家不远的王兰英和黄金妹一对老姐妹，也曾是老唐重点关照的对象。过去黄老太上街取钱、甚至买戒指这样的大事，都要交给老唐一手操办。但随着这两年两位老人的子女相继退休回家，老人的生活起居有了专人照顾，老唐去的时间也少了。但隔三差五还是免不了上门问候几句。

接下来，老唐还要去菜场，不是为买菜，而是为一个人。弄堂里生于1928年的朱珠凤，不大喜欢交际，虽然耳朵快聋了，腿脚却还灵便，至今自己天天准时上街买菜。老唐就趁机会，在小菜场等她。虽然每次说来说去也就那几句，但只要看见老太，老唐也就放了心。

去罢菜场，老唐还要在街上找个人。90岁的谢家华，膝下无儿无女，一个人住在一幢小楼的二层，嘉善居委会多次想把她作为重点帮扶对象，但老人就是不喜欢。一来二去，老唐慢慢摸出了一套既让老人接受又能达到目的的办法。谢老太至今有着炒股的习惯，每天必去交易大厅看股票，老唐就在去营业部的路上等着她，通过路上看似不经意的寒暄来了解老人的需要：身体还好么？家里有什么要修的？

整个上午，老唐的脚步没停过。日上三竿，他看了看手表，快到午饭时间，老唐又赶回到陈忠义的小屋。陈忠义的一日三餐都要老唐来帮忙热好。吃过午饭，老唐看看外面的天气不错，打算下午带陈忠义出去散散心。陈家楼下的杂物间里停着一辆轮椅，天气好的时候，老唐就用它推着陈忠义去附近的公园走走。

多了个老伙伴

老唐做过嘉善居委会的主任，没想退休后却过更忙碌和充实的生活。他现在的身份，是社区“晚晴关爱”志愿者中的一员。

像老唐这样的志愿者，在嘉善小区有13位。而在整个天平路街道有454人，结对帮扶了772位高龄、孤寡老人。

为了这，老唐甚至放弃了莘庄的新房，一个人住在老屋，“只是觉得这样的生活，更有意思”。

嘉善居委的“晚晴关爱”，核心是以稍稍年轻的老人来照顾年纪大的老人，相互帮助，这也是上海第一批老人互助组织，如今已运行3年。2012年起，上海市政府开始倡导“老伙伴计划”，正是类似于“晚晴关爱”。

作为上海中心老城区，徐汇区目前60岁以上户籍老人已达25.47万，占户籍总人数的27.77%，老龄化比率位于上海前列，由政府主导、重视为老服务规划布局、项目补贴、政策资助以及发展社会化、运作市场化、管理规范化的徐汇区养老服务体系，应对建设也因此始终走在前列。央视也曾将此作为探索性的方向推出。

徐汇区每年养老方面的投入约5000万元，全区35家养老机构，连续3年达标率100%，获优秀机构的有22家，占全市总数的三分之一。“从整体上说，徐汇区正在布局的是‘三横三纵两对角’的养老服务网，力求养老资金由粗放式向精细化投入改变。”区民政局副局长黄幽妮说，“力求实现的，是规范化、标准化、项目化式的发展。”

以天平路街道为例，2.69平方公里内，时下流行的社区居家养老中心、老年日间服务中心街道早已具备，此外还设有4个老年人助餐点、一个助老服务社、一个特需服务社、一个民办公助敬老院，为社区内的老人提供完善的社区养老、日间托管、送餐助餐、理发、洗浴、助浴等服务。在天平路街道的嘉善居委，居委会里就设有老年人活动室、助浴室，居委中还常设一名专业助老员。

上海一直贯彻着9073养老格局——为90%在家庭自我照顾的老人提供社会化支持的社区服务，为7%的老人提供政府福利政策支持的社区居家养老服务，为3%的老人提供机构养老。“7”与“3”中，大多数或是高龄、独居，或是经济收入低，是老人中的困难群体。从这一点考量，徐汇区的建设已尽可能贴近。但对老人们来说，似乎还是不够。

大投入的硬件建设、专业化的体系框架，并不能填补个人情感的沟壑。养老，面对的是千差万别的一个个人，所谓颐养天年，并非只是吃饱穿暖那样简单。

一个老唐，一个有人关心、有人聊天的晚年，繁复琐碎生活中的点点滴滴，似乎远比所有组织的关心都来得贴心。

老唐在弄堂里的“黄金搭档”张志荣，是居委13名志愿者的“头儿”。两位老伙计常常“里应外合”，处理了不少附近老人的突发状况。有人在家摔倒了，老唐先赶过去，队长则给120打电话、引导救护员进小区。若老人子女不在，日后去医院挂水、陪护，两人就全程接送，一手全包了。不过更多时候，两人处理的都是小事：前两年社区里更换数字电视，换了新遥控器老人不会使，机顶盒不会开，一天几十通电话，就靠他们挨家挨户去教。

对这对黄金搭档来说，两人年轻时就是热心人，邻里间没少帮忙。如今的志愿者服务队，在他俩看来不过是把过去邻里间的互帮互助变成了一项正式的、有组织的工作。

他们，与高龄老人之间，不是自上而下的“救助”。或许，还不够专业。但这种老伙伴一般相互帮忙、依靠的日子，似乎更有了滋味。

真正实用的关心

让低龄老人来关爱高龄老人，常有人非议：何不借助更专业的社工？这些低龄老人又有谁来关心？

其实，这并非下策。

去年夏季高温，杭州短短半月四起空巢老人死于家中，杭州实施“黄丝带”走访行动，借助社工高密度敲门走访。记者采访时，老人们对陌生年轻社工的登门，多是提防与告饶式的拒绝。

专业社工与邻里互助的孰优孰劣，没人比天平路街道负责老年工作的余惠娣更有体会。这两年，她已记不清迎来送往了多少“专业”的社工团队。“年轻人来了，把饭送到家，寒暄两句，走了，莫说年龄隔着几十年，实在没话说，更有谁会24小时随叫随到呢？”

更多的时候，社工会来社区给志愿者做培训，播放专业的科教片，“告诉我们，搀扶老人正确的姿势应该怎么样，喂饭应当怎么喂，很科学，但对解决老人生活里琐琐碎碎的实际问题，起了多大作用呢？很难说。”

在余惠娣看来，目前林林总总的各类为老社工团体，最大的问题是“不接地气”，有了科学理论、专业知识，但却和老人的需求挂不起来。

曾有社工组织来居委，希望帮助居委建立起专业、长效的志愿者服务机制，在前期调研时，需要每位志愿者填写一份表格，同时要求将每天的工作内容用表格记录。“那份表格，足足有几十页，事无巨细，能做下来的确好，但填一份表，这些年轻的老人们至少得花半个多小时，每天如此，没人愿意做。”

现在居委里的志愿者工作记录，借鉴了一些专业的思路，日日有记录，月月有总结，季季有交流，年年有表彰，但表格的内容化作了简单的几项：购物、配药、看望、聊天……每天做完只要打勾。

“远亲不如近邻”的道理，在这种帮助中展现得淋漓尽致，也因此受到欢迎。这两年，接待一拨又一拨赶来取经的人，也成为余惠娣工作中的重要一项。

参加了数不清的经验分享会后，余惠娣也忍不住说了句实话：“说句真心话，我倒觉得嘉善小区的做法不一定适合无限制复制、推广。”

嘉善小区作为里弄式老社区，仍处于过去典型的熟人社会，居民多数在此生活了数十年，流动性较低，老年人集中。换成高层林立、流动性强的新社区，邻里互不相熟，老唐又何以上门？

天平路街道也做过因地制宜的转变。在街道内的一处老干部公寓，街道将每栋楼的门卫发展成志愿者。因为他们最清楚楼内每户老人的出入状况，借助记录，一旦发现独居老人隔日未见时，即登门确认或提供帮助。

各种变通，只有一个原则，给予老人真正的关心与爱。

私人定制服务

养老问题的突出，势必带动养老产业的发展。

2009年起，上海市养老开始试行社区公益项目招投标机制与公益创投活动。市民政局计划用5000万元福利彩票公益金，按照国家有关部门规定的使用范围，以招投标和创投的形式资助社区安老、济困、扶幼、助残等公益服务项目。其中，社区安老一直被列在首位。

这其实是一种政府购买公共服务的模式——将原来直接举办的、为社会发展和人民生活提供服务的事项，交给有资质的民间组织。

一批全新的各种社会组织随之滥觞。在徐汇区，除了积极引进上海好帮手社会服务发展中心等社会组织，承担起助老日托、助餐工作外，更为突出的，是与一家企业展开的合作。

2011年，徐汇区民政局购买上海友康科技信息有限公司的服务，每年斥资约500多万元，建立“平安保徐汇区为老服务基地”，开通久久关爱热线，为全区老人购买“久久关爱服务”。

简单地说，“久久关爱”，就是一个利用物联网概念，一头整合社会各类服务供应商资源，一头连接老人所有需求的综合服务性平台。

“老年人生活中的大多数需求，比如保姆、家电维修、看病挂号……实际上社会上都已有人在做，但老人一是不知道，二是对服务价格、质量不放心。我们做的，就是将两边的需求有效结合。”公司执行董事陈泓说。

同时，企业通过建立服务商信息库，设定标准价格，引入以老人满意度为标准的评估、供应商竞争机制，实现对企业的约束和管理。如家政上门打扫，中心制定的表格，细致到家里的每个地方保洁需要多少时间、价格多少。“老人打来电话，我们联系后一小时便跟踪服务，一旦不行立即更换，对做得好的服务商，平台就优先多下单。”陈泓解释。

对于服务精准性的难题，“久久关爱”以由老人选择服务内容、企业决定服务时间和质量的方式，基本实现了需求的“私人定制”雏形。

对高龄独居老人，政府购买的“久久关爱”项目，还多了主动关爱与紧急救助两项。呼叫中心，每天主动致电老人沟通情况；若遇无人接听、医疗救助等情况，平台即刻启动，在技术上可做到6分钟警察上门。“简直快得不可思议。”这一点让经验丰富的张队长也不得不佩服。有一次小区里一个老人突发疾病，他闻讯赶去时发现120的救护人员已到了楼下。

也是有趣。这是一家做房地产起家的企业，因瞄准社会化养老市场这片蓝海而转型。但多内容、快捷服务的投入也是巨大的，陈泓坦言目前以政府购买服务的资金，企业还无法实现盈利。

在陈泓的感觉中，今后更成熟的养老市场，应当是一个“荷包蛋”的形状：“蛋黄”部分代表少数高龄、独居、困难老人，需要政府托底；但面积更大的“蛋白”，那些普普通通的大多数老人们，才是养老企业的目标群——他们需要相对专业的居家养老服务，同时也有一定支付能力，或由子女为父母买单。“我真正希望的，是子女为父母购买，养老绝不仅仅是老人自己的事。”

养老未来的市场必然是巨大的。不过，从不可复制的邻里关怀，到可以复制的企业服务，它们所要面对的根本问题却是相同的：在当今社会中，老年人到底需要的是什么？

这个难题不仅仅针对老年人群体；每一位老人的个体诉求，也应当成为养老服务建设的题中之义。

注：

经网友@会思想的苇草 指出，文中此处有误，特在此予以说明。“科斯地板”并非科斯本人的理论观点，而是克莱·舍基在《人人时代：无组织的组织力量》中提出的：除了科斯天花板，还应考虑 “科斯地板”（Coasean floor）。理论认为，大多数人都错过的一件事情是科斯地板的作用。总有一些群体活动尽管也会创造价值，但却不值得形成一个机构来从事价值创造。由于交易成本，许多可能的商品和服务都没有变成现实；但随着新的技术工具的出现，曾经阻碍全球范围内共享的障碍已经不复存在了。可以将这些行为看作它们落到了科斯理论的地板底下（lying under a Coasean floor）；它们对一些人有价值，但以任何机构的方式做都太昂贵，因为欲使机构成其为机构，其基本和不可拆卸的成本都决定了那些行为不值得实施。

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