“人在情景中”，或是悲伤痛苦，或是悲观绝望……但都需要尊重和接纳，更需要关爱和力量。盐田社工信守“送人玫瑰，助人自助；燃烧自己，自助助人”的服务理念，把尊重和关爱送给生命。

以生命影响生命，或许并不需要惊天动地的举动，而更需要对生命真诚的尊重和关爱。社工就应该把尊重和关爱送给生命，让处于痛苦挣扎中的人感受到力量和希望。

一、案主基本资料

案主A，女，28岁，现居住盐田区，

案主母亲，女，年龄（60岁以上）

个案来源：派出所转介

事件引发

某日，案主与其母亲发生争吵，其母亲为了使案主按照自身的意思和期望做某事情（案主不让其母亲讲述），案主不同意其母亲的做法，母亲一气之下，走出家门意图跳湖自杀，对案主施加压力。案主见到这种情况情绪非常低落，并跟随其母亲一起跳湖自杀。母女两人被路过的游客救起，并报警。警察介入，将这对母女押回派出所，进行暂时性监护。案主要求回家，遭到派出所工作人员拒绝，案主情绪变得激动和愤怒，导致双方关系异常紧张。

案主情况

个人情绪：案主表现出情绪混乱，胡乱回答问题，哭泣，见到其他工作人员情绪特别激动，用头撞墙。态度冷漠，任由工作人员进行处置。对于任何有关于她的问题都拒绝回答，对于内心的痛苦情绪拒绝作任何表达，对其母亲的回答，案主情绪骤然激动并与其母亲进行争吵，阻止母亲谈论有关于她的问题。

个人健康：案主家庭成员中患有遗传精神病史，案主本人身体健康并没有精神病史和其他的生理病状。

家庭关系：与父母和妹妹的之间存在矛盾，认为父母对妹妹存有偏爱，对自己却缺乏关爱，最近其妹妹生病了，需要进行治疗，其母亲则要求案主帮助其妹妹承担一部分医疗费用，案主以没有钱为由拒绝向其妹妹支付医疗费用，还与其母亲进行争吵，其母亲非常伤心，以跳湖自杀给案主施加压力，导致母女之间矛盾急剧恶化。

社区联系：案主性格比较内向，与周围的邻居接触很少，自尊心特别强烈，遇到事情和困难坚持“家丑不可外扬”的观点，不会主动向朋友和社区寻求帮助。案主不属于本地人，在现居地没有亲戚和朋友，平常不与父母和妹妹居住在一起。

二、社工分析

心理与社会治疗模式认为个人的发展受到生理、心理和社会三个方面因素的影响，而且这三个方面的因素又相互作用、共同影响求助者的成长过程。因此，不能简单地把求助者的问题视为由某个或某方面因素导致的，它是各种因素综合作用的结果。心理与社会治疗模式借用了系统理论的概念“人在情景中”该理论要求把案主放到特定的环境中去理解和认识。通过在特定的环境中认识和了解求助者的生理、心理和社会环境的状况，去把握和接纳其所遇到的问题和面临的困境，并从生理、心理和社会环境为视角寻求和挖掘造成问题和形成困境的内在原因。

依据此理论，案主出现的全身乏力，手腕被绳子勒过的地方疼痛生理反应；非理性情绪（例如，哭泣，胡乱说话，见到派出所工作人员情绪特别激动，用头撞墙）自杀倾向等问题，是案主处在特定环境中内在和外在的因素相互影响，相互作用的结果。案主出现的全身乏力，手腕被绳子勒过的地方疼痛生理反应以及非理性情绪困扰问题，是案主在经历了自杀未成的痛苦，又要经历派出所工作人员用绳子捆绑、审问。这些行为是不尊重的行为，是侵犯了案主人格和尊严的，她需要尊重和理解，所以案主出现的不良生理反应，非理性情绪也是可以从其内在心理和外在社会环境中找到原因的。“人在情景中”，不仅仅要了解案主即时的特定环境，还需要将产生问题的特定环境进行延伸，以此更加有效地理解和分析案主产生情绪困扰的内在原因。家庭环境就是案主产生自杀，出现情绪困扰的外在社会环境，也就案主产生即时问题特定环境的延伸。家庭成员间的交往和关系直接影响了案主的情绪和心理活动。案主的自杀行为倾向可以从延伸的特定环境——家庭环境中找到内在的驱动力和影响因素。

结构式家庭治疗理论假设个人问题与家庭的动力、组织有着密切的关系，认为个体的问题症状都是家庭结构缺陷造成的副产品，必须在家庭结构发生良性改变之后，个体的问题才能够减轻或消除。从个人问题延伸到家庭结构的不良，则视家庭为服务整体，引导社工通过改善“家庭”这个特殊的环境为案主提供服务。

案主与父母和妹妹的之间存在矛盾，认为父母对妹妹存有偏爱，对自己却缺乏关爱，其母亲以跳湖自杀给案主施加压力，母女之间矛盾急剧恶化等表象，可以了解在案主的家庭环境系统中存在家庭成员的交往和互动存在不良性。而作为整体的家庭需要具备超越于单个家庭成员的结构，这个结构运行和发展反映在家庭成员的交往和关系上。案主就处于不良的家庭结构中，与其他的家庭成员在交往和人际关系上存在矛盾，自然会使其出现不良的情绪和行为。因此，需要改善案主的家庭环境，促进案主与其他家庭成员的良好沟通和交流，使案主感受到家庭的关怀和尊重，才能从根本上消除其自杀的念头。

三、社工介入

心理与社会治疗模式要求个案工作者在采用心理与社会治疗模式时坚持个别化、接纳、当事人自决权、不批判态度、保密和受控制的情绪反应等原则。

尊重和接纳也是社会工作最基本的价值观，尊重和接纳不代表社工完全赞同和接受案主的观点和做法，而是对案主所面临的问题和困境进行内心深度的理解和感受。在具体的实务过程中，督导一直强调对于服务对象，都必须让其感受到来自社工的尊重和接纳，但是怎么样才可以让服务对象感受到尊重和接纳呢？这就需要专业的方法和技巧，需要专业方法和技巧做到位，表达到位。与其如何向服务对象介绍社工，等待他们求助，不如通过积极的行动和适当的表达，向服务对象体现社会工作助人的本质，让服务对象感觉到尊重和接纳。

在这个案例中，对案主所面临的问题和困境进行内心深度的理解和感受，则是从案主即时所处的特定环境开始。人们都说眼睛是心灵的窗户，有的时候嘴巴更是心灵的窗户。案主见到我说的第一句话：反正你们人多，你们想怎么样就怎么样，我又不能做主。在众目睽睽下，案主的感受是侵犯，而不是尊重和接纳，社会工作对案主的责任和案主本身的需求决定了社工的专业行动。社工以专业的感觉意识到案主面临的外部环境对其情绪、心理和行为上产生了不良影响，立刻决定与派出所所长进行沟通，成功而快速地疏散所有围观的人群，为其减少了来自外部环境的压力，为建立良好的信任关系打下良好基础。

为使案主更深层次感受到尊重和接纳，社工进一步改善其所处的外部环境。根据情况社工确定自身的角色，在案主与派出所工作人员之间把握适当的空间和幅度，尽量缓和双方的矛盾关系。与派出所工作人员达成共同的工作目标，争取派出所工作人员的帮助和支持，为案主获取更多的服务资源。工作目标达成后，派出所立即提供一间单独的办公室，一圈纸巾、两杯水。在单独的办公室里，案主的情绪逐渐稳定，身体上的疲劳得到缓解。

案主的情绪稳定后，社工继续对其表达关心和尊重。处理了案主的外部环境后，及时询问其内心感受，手腕情况。案主沉默了一分钟，忽然痛哭起来，社工为她递上纸巾并耐心等待。案主抽噎了几下，马上又平静下来，但可以感觉到她非常疲劳，全身乏力，我鼓励她选择一个让自己最舒服的坐势，她头靠墙坐下来，情绪逐渐稳定，但马上又表现出焦虑的感觉。在几次询问下，案主终于说出了心中的焦虑，她离开家快一天了，家里的门没有锁好，很担心家里的贵重物品被盗，而派出所工作人员因为担心她的安全又不让她回去，她母亲为此还给派出所工作人员下跪苦苦哀求，他们也没有答应，她感觉特别难过。说到这里，案主又大哭起来。我及时对她表达同理心，并安抚情绪，然后立刻与派出所所长进行沟通，请他尽快安排工作人员开车送其母亲回家锁门，并告诉其母亲帮她带来更换的衣服，以免感冒。

为进一步巩固信任关系，社工还进一步做好处理突发事件的应急准备。对于不尊重或是侵犯案主权益的行为立刻进行有效干预，以免对案主的情绪造成负面影响。由于事前派出所工作人员之间没有沟通，该办公室工作人员忽然闯进办公室，对正在进行的面谈造成干扰，为免影响工作人员的正常及表达对案主的关心和尊重，社工以宽容但不纵容，不卑不亢的态度向派出所所长提出另外安排办公室的要求，在所长的配合协助下，我们顺利地争取了单独的办公室，社工再次赢得了案主的信任。

社工帮助案主处理与即时的特定环境关系后，还将关注和了解其面临的延伸的特定环境——家庭环境，以此更加有效地理解和把握案主产生情绪困扰和自杀倾向的内在原因。

社工对案主说明保密原则，并强调保密原则的相对性，一般情况下，案主的资料完全保密，但对于严重威胁到个人生命的时候，出于保护生命的重要性，社工是必须放弃保密。社工还运用不批判的态度认真倾听了案主对派出所工作人员不满的倾诉，并鼓励其表达受控制的情绪反应，案主重复提到在派出所遭遇到捆绑等不尊重的待遇，却回避谈论关于自己的家庭情况。社工有意识地引导案主谈论其家庭环境，以便了解自杀背后的真实原因，但是案主保持沉默，在这个过程中，痛哭了三次，但每次痛哭的时间和难过程度在逐渐减少。社工并未急切强迫案主进行谈论，在尊重其自决权的情况下，明确地告诉案主，社工必须尊重当事人的自决权，让其明白自己是有权利也有能力决定需要的帮助和支持。沉默几分钟后，案主询问了社工职业，社工趁机向其介绍了社会工作专业内容、工作性质和工作原则。最后，案主主动询问了社工的联系方式和盐田社工服务中心的具体地址。

在初次面谈过程中，社工还未深层次地介入案主的家庭环境，在未来的工作计划和服务目标中，将重点对案主的延伸的特定环境——家庭环境进行更深入的认识和了解，以便向案主提供更加有效可行的服务行动。

四、制定服务目标

社工通过与案主的初次面谈后，对其面临问题进行预估。案主面临的问题大致判断为：

C、案主面临的核心问题（家庭关系）（转化）

（转化）

D、案主正面临的问题（案主与派出所工作人员间的矛盾关系）

目前最需要解决和处理的问题

社工通过对案主面临的问题分析，初步制定出相应的工作目标，以此有计划地帮助其解决问题，使其获得成长。

首次面谈目标：帮助案主稳定情绪，协助派出所工作人员与案主进行沟通，化解案主与派出所工作人员之间的矛盾。

短目标：继续对案主进行跟进，观察和掌握案主的感受、认知和行为等，继续巩固与案主的专业关系。

长远目标：介入案主的家庭，视其家庭为服务对象，通过改善家庭系统帮助案主解决面临的核心问题。

五、小结

本次个案工作介入的取得较好效果，案主情绪得到了有效控制，社工采用专业技巧与案主进行了一个半小时的交谈，案主情绪好转，并答应和接受了派出所工作人员的安排（等待其父亲和妹妹过来接她回家），也表示如果有需要会向社工寻求帮助，本次个案面谈顺利结束。

整个服务过程比较顺利，抓住了介入的切点，通过具体行动做到对案主的尊重和接纳，及时化解了派出所工作人员与案主之间的矛盾关系，协调派出所的工作人员对案主进行提供良好的服务，稳定了案主的情绪等，但还需要在细节的洞察力和对他人的认知能力上努力，部分细小的环节被忽略。

虽然帮助案主稳定情绪，协助派出所工作人员与案主进行沟通，化解了案主与派出所工作人员之间的矛盾，但是案主面临的核心问题还没有介入，需要继续对案主进行跟进，帮助改其家庭结构。

通过处理这个个案，建议在以后处理类似的个案中，社工在充分展示专业技巧的同时，还需要善于整合现成资源，以合作的态度，协调社工与其他机构，社工与服务对象，其他机构与服务对象之间的关系，及时处理主要矛盾，防止节外生枝，乱了分寸。