新冠肺炎疫情防控期间，社工作为专业助人的力量，积极发挥贴近群众的优势，扎根社区，整合辖区资源，嵌入式的奔走在防疫一线开展热线援助、入户排查、隔离家庭后勤保障等服务。社工在开展隔离家庭后勤服务时，常常会遇到情绪比较焦虑的居民，他们通过非理性信念、攻击性语言、反常的行为等来减轻自身的焦虑，这样的方式既不利于服务对象自身问题的解决，也不利于社工在第一时间与其建立关系联结。面对这些情况，社工如何有效助人助己呢？以下为笔者的经验总结。

第一，社工应正确识别自身情绪反应，接纳自己和自己的情绪。在面对服务对象时，因专业价值观及伦理道德的约束，社工会压抑自己的真实感受，选择无条件地接纳服务对象。但是，社工也是常人，面对服务对象的不理解也会有委屈、焦虑、压抑等情绪反应，如果长期压抑情绪，或者对自己的情绪反应无意识，将会对社工的生活和后续的服务造成影响。因此，正确地识别情绪反应很重要。

第二，发动身边资源，合理宣泄情绪，释放压力。社工可以向朋友、同辈寻求情绪支持，也可以从他人的经验中获得支持，还可以善用督导资源，通过个别督导或者集体督导的方式，释放心中的压力，调整自身的心理状态。

第三，提升沟通技巧，对服务对象做到能言巧说。社工可以适当地引导服务对象从自身的语言中感受自己的情绪，把服务对象从情绪的层面拉回理性的层面，同时，增进服务对象对社工的了解，以此提升沟通的效率，促成合作联盟的形成。同时，面对隔离之中的特殊人群，通过沟通评估其基本生存需要是否得到满足，例如有的隔离居民无法外出购买药品，居民由此产生了强烈的情绪反应，社工应该第一时间链接资源，创造实质性改变，满足其基本的生存需求，至此服务对象的情绪刺激源才会消除。

第四，放慢脚步，积极聆听，温情陪伴。在沟通的过程中，社工不应急于指出服务对象处理不当的方面，应该放慢脚步，用心倾听，体会服务对象的真实感受，了解其语言或者行为背后的诉求，再针对性地开展服务。面对高危个案，如果服务服务对象当下没有交流的意愿，社工应该尊重服务对象的选择，避免强迫与服务对象进行沟通，同时，表明自己愿意陪伴在其身边，如果服务对象愿意，社工愿意积极的倾听。

（本文原载于“社工生活圈微信公众号”）