九、医院社会工作

在我国，医院社会工作服务对象包括患者及其家庭、医生与医院。医院社会工作主要是指运用社会工作的理念、方法和技巧，为患者及其家庭、医生与医院提供患者权益维护、医疗康复支持、医患矛盾处理等社会福利服务，具体内容为：

（一）从医院角度看医院社会工作的内容

1、调节病人心理，配合医院治疗

在整个医疗过程中，医务社会工作者需要运用专业知识调节病人的心理，疏导病人的各种负面情绪，调整病人的不良心理状态和行为，对病人进行心理护理。

2、改善医患关系，减少医疗纠纷

良好的医患关系有利于病人的治疗和康复。病人与医务人员之间的顺利沟通需要双方的相互理解，医务社会工作者可以在其中发挥重要的作用。

3、提供病人信息，协助医生诊治

医务社会工作者在病人进入医院后，对病人的各方面情况进行了解，像医生写病历一样写出病人的社会历史（social history）记录，内容涉及病人得病的原因及其所处的环境、社会及咨询诊断的资料、评估和处理的计划等，并为医生提供有关病人的家庭、经济、社会心理等方面的资料，帮助医生确定诊断和治疗计划。

3、安排转院或者出院事宜

当医院无法向病人提供所需的治疗，或病人的治疗告一段落之后，需要转院或出院时，医务社会工作者需要帮助医院向病人及其家属解释这样安排的原因，安抚他们的情绪，并且帮助病人制订出院的计划，包括进一步的治疗和康复计划、及时的跟进服务等，以使病人能够早日康复。

5、外展服务

医务社会工作者扩展医院的有关服务，走进社区开展活动；也可以为烧伤儿童、癌症儿童在医院外组织夏令营等休闲活动，协助他们增进同辈的交往，提高其社会适应能力。

6、社区医疗照顾

社区医疗照顾是指为社区内的老年病人和病后康复期的病人提供家庭式的照顾。这些老人身体虚弱，但不需要住院治疗，而且他们自己也愿意留在社区。社区医疗照顾项目大致分日间照顾和家庭照顾两种。日间照顾包括开展医疗咨询、保健讲座和理疗康复服务；家庭照顾包括护理、管家、个人照顾、社会服务及健康服务等。

7、对医护人员进行培训和辅导

医护人员的专长是治病救人，而他们由于专业的限制对病人的社会、心理等方面关注不够，医务社会工作者可以弥补这方面的不足，通过培训帮助医护人员全面了解病人的需求和问题，改善医患关系。医护人员从业时间长了，对医疗技能的熟练程度会提高，但同时也易产生职业倦怠，医务社会工作者需要为医护人员提供社会心理知识的培训和人际沟通的训练，开展情绪疏导和危机干预等服务，防止医护人员的职业心理枯竭，改进医护人员的服务态度和服务质量。

8、为医疗教学和研究提供资料和便利条件

人类对疾病的了解和控制随着医学研究的深入得到不断提高。但医学研究需要病人的配合，无论是病例的筛选、治疗药物的初试，还是新的治疗手段的尝试，都需要病人的知情同意，才能付诸实施。医务社会工作者可以与病人沟通，向病人说明道理，强调各种研究实验最终都将造福患者，让患者能够配合医疗的教学和研究，以利于提高人类整体抵御疾病的能力。

9、为医院树立良好形象，搭建和谐的公共关系

一家医院有没有社会工作者已成为当今国际上考量一家医院水准的一项硬性指标。社会工作者在医院的工作不仅限于上述的内容，他还可以为医院的整体形象付出努力，包括：帮助医院完善各种服务，协调各种公共关系以赢得社会的肯定等；在医院行政方面提出改进的建议，关注医院的制度、设备以及病人的需要，为病人提供更好的服务；配合各科医疗需要，统理全部服务，包括各种医疗咨询；与社区以及关心慈善事业的人士联系，负责安排社会服务志愿者的工作，并给予及时的督导；等等。

（二）从患者的角度看医院社会工作的内容

1、对患者进行心理社会评估和干预

对患者进行心理社会评估和干预是医务社会工作的最基本内容，它包括对患者的家庭史、生活状况、过去的相关经验、适应中的难题，以及患者家庭的沟通状况、家庭关系的调整和对成员需求的回应等不同方面的认识和了解。通过共同确认一些与特定医疗状况有关的问题和处理方法，社会工作者与患者及其家属一起对患者进行心理社会评估，制订具体的干预计划，协助患者及其家庭适应现实的要求。在进行评估的过程中，医务社会工作者可以对新发现的问题进行及时的干预。

2、提供危机介入

危机介入能够为患者及其家庭带来希望、提供信息、提供情绪支持、帮助订立可实现的目标、发现积极的结果、找到生命意义。通常，人们在危急时刻愿意接受帮助，所以这个时刻的介入会得到他们的配合，从而能够帮助他们形成更好的应对方式，避免将来再次出现危机状况。

3、疏导患者和家属的情绪

根据医学社会学的观点，患者的求医类型主要有三种：一是主动求医型，即个体产生不适感并自觉作出决定求医的；二是被动求医型，即由患者的家长、家属或其他人作出求医决定的；三是强制求医型，即虽然本人不愿求医，但对本人或社会其他人群的健康构成危害而强制要求其求医的。在这三种类型中，主动求医型的患者更容易接受生病这一事实，但也会产生一定的情绪波动，尤其患有严重或恶性疾病的患者及其家属，他们的情绪波动会很大，特别需要社会工作者的关心。因此，社会工作者需要及时疏导调整患者和家属的情绪，促使患者积极配合医院的治疗，更好地康复。

4、帮助患者申请公共援助

患者的治病过程是否能够顺利进行受到很多因素的影响，在我国目前的情况下，金钱、物质方面的保障尤为突出。寻求各种资源以帮助患者解除经济压力，使其安心治疗和康复，这是医院社会工作的一项很重要的内容。社会工作者可以通过医疗保险、社会捐助、医疗赔偿等途径为患者提供各种经济援助。

5、为绝症患者提供临终关怀

很多患有绝症的病人在医院度过人生的最后阶段。作为医务社会工作者，他们的责任就是让绝症患者“活到最后，活到最好”。对绝症患者的临终关怀是尊重生命、重视生活品质的体现，它包括减轻患者的痛苦、协助患者及其家属面对并接纳死亡、提供居家和住院服务以及丧亲后的哀伤辅导等。

6、悲伤辅导

悲伤辅导是指对因遭遇亲人过世等不幸事件打击而陷入悲伤之中的患者家属所展开的辅导活动，以帮助患者家属正确疏导悲伤情绪。医务社会工作者需要给患者的家属提供悲伤辅导。辅导病人家属认识到病人已经不在，作为亲人肯定很失落、痛苦，让他们表达内心的悲伤，然后引导他们看到生活还是要继续，慢慢从丧亲的阴影中走出来。对于个别难以释怀的病人家属需要提供持续的支持，严重者可进行转介服务。

（三）从医患关系的角度看医院社会工作的内容

1、以调解者的身份处理医患关系

尽管医务社会工作者是医疗团队的一员，但其专业价值的要求决定了医务社会工作者需要为患者服务，在医患关系的处理上要充分考虑患者的需求和利益。因此，由医务社会工作者扮演调解者的角色处理医患关系，这样的安排会更加恰当，更能够保证患者利益。

2、搭建医生与患者之间沟通的桥梁

（1）促进医患信息交流

医务社会工作者可以帮助医生和患者双方交流疾病的信息、医疗服务的信息以及医学科学信息等。这些信息都是医生和患者沟通交流的主要内容，涉及医生和患者双方各自履行的权利和义务。

（2）保证医患沟通渠道通畅

医患沟通的渠道不是单一的，只有每条（传送和反馈）渠道顺畅、高效和优质，才可能提高患者对医患沟通的满意度以及医疗服务的总体满意度。而在这方面，社会工作者可以发挥重要的作用，帮助医患双方在沟通的渠道上实现畅通无阻。

（3）创造医患沟通的良好环境

沟通的场所和环境对医患之间顺畅沟通发挥着重要的作用。如果选择患者熟悉的环境，医生与患者之间的交流就比较容易，效果也就较好。医务社会工作者可以协助医患双方找到适当的场所开展沟通交流，如选择患者喜欢的地点与医务人员交谈，充分显示对患者的尊重，从而促进医患双方顺利地沟通交流。

（4）形成文明友好的医患沟通交流方式

良好的医患沟通还依赖于文明友好的沟通交流方式，医务社会工作者可以帮助医患双方采用真诚友好的方式进行沟通和交流，双方保持坦诚、尊重、平等的态度，以增强医患之间沟通交流的效果

十、企业社会工作

在我国，企业社会工作服务对象包括企业员工、管理者与企业。企业社会工作主要是指运用社会工作的理念、方法和技巧，为员工、管理者与企业提供员工EAP服务、企业管理支持、劳动纠纷处理等社会福利服务，具体内容为：

（一）员工EAP服务

EAP（Employee Assistance Program），即“员工帮助计划”，由职业社工或相关专业人员为企业职工提供包括职业发展、家庭支持、人际支持、困难帮扶等服务。

1、职业发展服务

由职业社工联合企业人力资源部门，引入职业咨询专家力量，通过个案、小组等工作方法，为员工提供职业生涯发展规划服务。

2、家庭支持服务

由职业社工联合企业相关部门，通过个案、小组、社区等工作方法，为员工及其家庭提供亲子教育、家庭辅导等服务。

3、人际支持服务

由职业社工联合人力资源、企业文化相关部门，通过个案、小组、社区等工作方法，为员工提供工作团队辅导、人际障碍辅导、人际矛盾调解等服务。

4、困难帮扶服务

由职业社工联合企业相关部门，并积极整合社会资源，为陷入经济困境的员工提供社会救助等服务。

（二）企业管理支持

1、结合企业人力资源管理等需求，通过个案、小组、社区等工作方法，为企业提供员工关系、职业发展等内部培训及相关服务；

2、结合企业文化等需求，通过个案、小组、社区等工作方法，为企业提供企业文化、企业社会责任等内部培训及相关服务；

（三）劳动纠纷处理

1、结合劳资双方诉求，在政策法规与管理部门的指导下，开展劳动纠纷矛盾的调查、了解与协调服务；

2、结合劳资双方诉求，在政策法规与管理部门的指导下，为员工和企业提供劳动维权服务。