随着社会工作专业发展，社工的角色已从基础服务提供者，升级为需求与问题诊断者、干预策略制定者、服务过程调适者。在实务中，需先识别服务对象的生理、心理、环境等困境，再制定适配策略；服务实施中要实时观察变化、调整对策；最终通过评估，判断服务对象的问题是否缓解、能力是否提升、自主解决问题的能力是否增强。这一过程，是对服务对象的专业“救治”，把各类需求与困难当作“要解决的问题”，用“精准找症结”明确核心矛盾，用“科学定方案”匹配干预策略，用“动态调细节”优化服务，最终实现“解根源、促自治”的目标。也正因如此，我更愿将社工定义为“专业医者”，“医”者仁心包含的共情、责任、能力与人文关怀，和社会工作尊重、接纳、赋能的专业价值和伦理要求契合。

因此，借鉴中医《千金要方》的智慧，将其转换为社区实务法——一张表的社工千金方。这种方法延续“按问题分类存方案、依对象差异定方案、看效果反馈调方案”的逻辑，帮社工整合专业资源：把专业理论、典型需求、适配策略、可用资源分类梳理，形成可检索、可组合、可更新的实务体系。当遇到同类服务对象或案例时，社工快速生成基础方案并灵活调整，让专业服务更精准、高效。

一、制作方法：搭建专属“药匣”体系

1.工具选择选用Excel作为载体，利用其表格分类、超链接跳转功能，打造“可检索、可整合、可更新”的实务工具库。

2.“药匣”分类与内容填充理论“药匣”：可按服务领域（老年、儿童青少年、社区治理等）分类，收录社会工作核心理论。每个理论需标注核心观点、适用场景，并附上1-2个实务案例（例：社会支持理论，核心观点为个体通过社会网络获取支持，适用场景为独居老人帮扶，案例为链接邻里为老人提供日常陪伴）。需求“药匣”：以“生理-心理-社会-发展”为维度，梳理不同服务群体的典型需求；并关联对应的困境表现。困境“药匣”：分类记录个体（如情绪焦虑、能力不足）、环境（如家庭矛盾、社区资源匮乏）类困境。策略“药匣”：整合个案、小组、社区工作的常用干预策略（如“居家安全指导”“同伴支持小组”“居民议事会”）。资源“药匣”：分类记录正式资源（政府政策、公益组织、专业机构）与非正式资源（志愿者、邻里、居民骨干），标注联系人、用途、获取方式。案例“药匣”：归档已完成的服务案例，包含“困境识别-策略选取-资源调用-服务成效”全流程记录，且进行匿名化处理，方便后续参考借鉴。

使用方法用案例阐述：

一、案例背景与“初诊”：民生矛盾背后的“病症”剖析

（一）案例背景

某社区有一栋近40年的老旧楼，共计91户，近大半为老人年。2025年8月6日，10余位居民聚集在社区门口，情绪激动地反映：“楼后化粪池堵了快一个月，污水都漫到楼道里了，我们这些老人上下楼都得小心翼翼！盼了多年的老旧小区改造终于进场，可施工队刚挖到化粪池就停了——楼后那间20平米的铁路彩钢房，正正盖在化粪池上方，不拆房，清淤、换管道全没法干！”

经深入了解，堵塞的化粪池被一间20平方米的铁路彩钢房遮挡，而彩钢房产权归属某铁路资产管理有限公司。此前居民多次联系，却因“对接部门不明确、流程复杂”无果；旧改施工队受限于“无产权方许可不得施工”的规定，只能停工；随着天气愈热热，污水臭味愈发浓烈，居民怨气不断积累，甚至有人提出“信访”，社区矛盾一触即发。

（二）“千金方”初诊：精准识别核心“病症”

面对“居民不满、铁路推诿、施工停滞”的复杂矛盾，我决定运用“一张表的社工千金方”工作法，打开Excel中的“需求药匣”与“困境药匣”，对这场矛盾进行系统性“问诊”：

需求药匣：明确三方核心诉求

居民群体：

生存需求：解决化粪池堵塞，消除污水外溢；

安全需求：清除楼道污水，避免老人滑倒受伤；

尊重需求：希望诉求被重视，而非推诿；

铁路资产中心

规范性需求：拆除彩钢房需符合国有资产审批流程；规避拆房及后续施工的安全风险与资产纠纷；

旧改施工方：规范性需求：获取产权方书面许可，确保施工合法合规；按工期推进项目，避免延误处罚。

困境药匣：拆解矛盾深层症结

情绪困境：居民长期受污水困扰，认为铁路部门“推诿扯皮”，负面情绪持续累积；

沟通困境：居民、社区、铁路、施工方等信息断层不畅，缺乏沟通渠道，居民不知该找铁路哪个部门，铁路部门也不了解居民的迫切需求；

权责困境：“产权归铁路，改造归旧改”，形成权责分离，双方都怕担责，导致问题迟迟无法推进。

“初诊”结论：这不是简单的民生诉求响应，而需“情绪疏导+跨部门沟通+权责厘清”的复合型综合性社区矛盾。因此，我决定依托“社工千金方”的“辨证施治”，系统性化解矛盾、推进问题解决。

二、辨证施治与“组方”：为矛盾化解开“基础方剂”

根据“初诊”中梳理的“居民-铁路-旧改施工方”三方诉求与“情绪-沟通-权责”三重困境，我分别打开“一张表的社工千金方”中的“理论药匣”“策略药匣”“资源药匣”，将抽象的方法论转化为具体的矛盾化解方案，调取的基础方剂：

（一）理论药匣：聚焦矛盾化解的专业逻辑

理论是“组方”的根基，我从“服务群体+社区治理”领域的理论药匣中，筛选出3个核心理论，为策略制定提供专业支撑：

情绪ABC理论：本案例聚焦居民因污水困扰对铁路部门不满，导致社区矛盾甚至可能发生群访性信访事件。通过改变“居民对铁路部门‘推诿’的认知”，明确问题是审批流程而非故意拖延的非理性信念，缓解负面情绪，为矛盾化解扫清情绪障碍；

地区发展理论：以社区为场景，通过动员居民参与、搭建多方协作平台、培育社区自主治理能力，实现社区问题的自主解决与长效发展以人为本，相信服务对象是理性地且有自主性选择，基本将社区定位为“矛盾化解枢纽。通过动员居民、铁路资产中心、旧改施工方等三方主体，构建“诉求共商、责任共担”的协作框架；

社会支持网络理论：案例中，社区单靠自身力量无法推动铁路部门审批，居民单靠个人也无法对接旧改政策。需整合铁路各职能部门、旧改办政策支撑正式支持与居民代表、社区党员非正式支持，构建支持网格。

（二）策略药匣：制定“三步联动”的矛盾化解方案

结合理论支撑与实际需求，我从策略药匣中，选取3个策略，对应具体的矛盾化解目标：

1.第一步：情绪疏导策略——先“稳情绪”，再“解问题”

策略目标：缓解居民积累的不满情绪，避免矛盾激化，为后续协调奠定基础。具体操作：

2025年8月6日上午，立即开展居民代表座谈会，提前布置会议室，以“拉家常”的方式开场，先倾听居民吐槽：“王阿姨，我知道您家住在一楼，污水都漫到门口了，换作是我也急得睡不着觉”，我们特别理解”，通过共情拉近与居民的距离；

会上逐一记录居民诉求，现场承诺“今天就对接铁路和施工方，明天给大家初步答复”，让居民感受到“诉求被重视”；

会后由居民推选居民代表，与社工和社区共同行动，实时同步进展，避免居民因“信息不透明”产生新的不满。

2.第二步：现场协同策略——让“各方共情”，打破信息壁垒

策略目标：让铁路部门、施工方直观感受问题严重性，消除“信息差”带来的协作顾虑。具体操作：

8月6日下午，立即联系旧改施工队负责人、社区网格员，一同前往12号楼现场勘察，拍摄污水外溢照片；

8月7日上午，携带现场图文材料，陪同2名居民代表前往铁路资产中心信访办登记和反应诉求；

8月7日下午，促成“居民代表+社区+铁路信访办+旧改施工方”四方现场会，让铁路工作人员亲眼看到污水外溢的场景，居民代表现场讲述生活困扰，施工方说明“无许可无法施工”的难处，通过“面对面沟通”打破“居民觉得铁路推诿、铁路觉得居民不理解”的僵局。

3.第三步：政策衔接策略——用“政策赋能”，破解权责僵局

策略目标：为铁路部门提供协作的政策依据，消除“合规性”顾虑，明确权责边界。具体操作：

从“政策资源库”中，提取《某市2025年老旧小区改造工作实施方案》条例：“老旧小区改造涉及国有资产（如单位产权房屋、公共设施）的，产权单位应积极配合，简化审批流程，优先保障民生工程推进”，打印并加盖社区公章；

8月7日下午四方现场会后，向铁路信访办工作人员出示政策文件并解读，确保合规；

同步协调旧改办，出具《关于协调拆除北棵头道街12号楼彩钢房的函》，明确“拆除彩钢房为化粪池改造必要前置环节，拆除后由旧改施工队负责场地平整，不涉及铁路资产损失，为铁路部门内部审批提供书面依据。

（三）资源药匣：整合矛盾化解力量

正式资源：铁路资产中心信访办、房屋经营管理分公司、铁路多经处；旧改施工队，铁路房产段；

非正式资源：居民代表、社区党员

基础方剂确定：以“21天”为周期，形成“1天情绪安抚→3天四方对接→7天审批推进→7天拆房施工→3天污水疏通”的矛盾化解闭环，通过Excel表格将每个环节的责任人、时间节点、对接方式清晰标注，实现“一表统筹、高效推进”。

三、动态跟进与“调方”：破解矛盾化解堵点

基础方案推进过程中，先后出现两处“堵点”，及时启动“千金方”的“复诊调方”机制，确保矛盾可化解：

（一）调方1：破解“铁路审批顾虑”堵点

问题反馈：8月6日下午，社区陪同居民代表前往铁路信访办沟通时，工作人员以“未收到旧改办正式函件”为由，拒绝进一步对接，仅让“回去等消息”，而旧改工期仅剩15天，居民得知后情绪再次激动，扬言第二天再去群访。

复诊诊断：打开“困境药匣”，发现新增“流程困境→铁路部门需书面函件作为审批依据，口头沟通不符合内部规定”“信任困境→居民对铁路部门‘拖延’更加不满，矛盾有激化风险”。

调方操作：

从“策略药匣”补充“公文流转+联合对接”策略：立即联系旧改办出具《关于协调拆除北棵头道街12号楼彩钢房的正式函》，明确“拆房为旧改民生工程必要环节”；

从“资源药匣”补充“旧改办政策专员”资源：邀请政策专员与铁路资产中心负责人对接，并现场解读政策条款，消除铁路部门“合规性”顾虑；

同步安抚居民：组织居民代表会议，告知“已与旧改办联合对接铁路部门，正在推进函件流转”，缓解居民焦虑情绪。

（二）调方2：化解“居民等待焦虑”堵点

问题反馈：8月7日，铁路多经处负责人现场勘察后承诺“5个工作日内完成审批”，但部分居民因“等待时间过长”，仍计划集体信访，甚至在居民群里煽动“一起找铁路讨说法”。

复诊诊断：打开“困境药匣”，补充新增“情绪困境→居民长期受污水困扰，耐心耗尽，对‘等待审批’缺乏信任”“认知困境→居民不了解铁路内部审批流程，误以为‘故意拖延’”。

调方操作：

从“策略药匣”新增“透明化沟通+进度播报”策略：铁路多经处负责人与居民代表见面会，详细讲解铁路审批流程；

新增“临时便民措施”：协调施工队先用抽水泵清理楼道及周边污水，暂时改善居民生活环境，争取理解与支持。

通过两次“精准调方”，矛盾化解工作逐步推进：8月12日铁路资产中心完成全部审批，8月15日铁路房产段进场拆除彩钢房，8月22日化粪池疏通完工，8月27日完成场地清理——仅用21天，就彻底化解了这场社区矛盾。

四、服务成效与“复盘沉淀”：“千金方”的实践价值

（一）服务成效：矛盾化解与民生落地双赢

矛盾彻底化解：居民与铁路部门的对立情绪完全消除，91户居民对处理结果满意度达90%，未升级到群访性信访事件；

民生问题解决：化粪池堵塞、污水外溢问题根治，楼道安全隐患消除，老年人上下楼恢复便捷安全；

长效机制建立：搭建“社区-铁路-旧改施工方”三方协作机制；

居民能力提升：培育5名居民骨干，后续自主组织“楼道清洁志愿队”，实现“社区矛盾自主发现、自主协调”。

（二）复盘沉淀：“千金方”的矛盾化解经验

“初诊”要精准：社区矛盾往往是情绪性化社区问题，需先通过“需求药匣”“困境药匣”理清诉求与症结，避免只治表不治本；

“组方”要系统：跨域矛盾需整合“理论+策略+资源”，构建多方协同框架，打破“单打独斗”的局限；

“调方”要及时：矛盾化解过程中难免出现新问题，需动态关注各方反馈，快速调整策略，防止矛盾激化。

（三）方法论价值：从“矛盾化解”到“经验复用”

“21天拆房通池”案例证明，“社工千金方”是化解复杂社区矛盾的有效工具：通过将理论、需求、困境、策略、资源等分别整理到Excel的不同“药匣”表格中，相当于构建了一套系统化、可检索的实务工具库。当遇到类似案例或服务对象时，社工能快速从对应“药匣”调取相关内容，生成一套基础服务方案，能减少了重复梳理信息的时间成本，让专业服务更精准、高效。对新手社工，它提供了“按图索骥”的矛盾化解思路，降低跨部门协调难度；对团队协作，“一张表”实现资源与流程共享，提升工作效率；对行业发展，它为“跨域社区矛盾化解”提供了可复制、可推广的实务范式，推动社会工作专业方法在基层治理中发挥更大价值。