一人多岗——探访宁波镇海“全能社工”

2015-09-14 09:55   宁波日报 投搞 打印 收藏

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普通社工何以成“全能社工”?效果如何?日前,本报记者专程前往在宁波市率先推行“全能社工”的镇海区,进行了一番探访。

原题:一人多岗,让居民不跑冤枉路———探访镇海区“全能社工”

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以前,镇海区居民到社区办理事务时,常会遇到熟悉这项业务的社工因开会、学习、走访等不在的情况,而其他人又不熟悉这项业务,只能下次再来;如今,居民到社区办事不会遇到这样的情况了,因为有“全能社工”坐班受理居民的各项事务,让居民少跑了冤枉路。

普通社工何以成“全能社工”?效果如何?日前,本报记者专程前往在全市率先推行“全能社工”的镇海区,进行了一番探访。

一门受理居民事务

庄市街道是镇海探索“全能社工”的试点,而居民人数最多、人员构成最为复杂的兴庄路社区又是庄市街道的最早试点。中午时分,当记者走进兴庄路社区便民服务大厅时,只见一字摆开的近十个窗口,除了专人值守的外来人口受理窗外,只有中间3个挂着“综合受理”牌子的窗口亮着灯。

仔细观看服务内容发现,“综合受理”有点像医院里的全科医生,集人力社保、民政、城管、计生等12大类52个事项的办事服务。简单地说,居民到社区办事,不用再考虑自己要办的事情去哪个窗口办理,直接找到亮灯的窗口,就能解决问题。

据社区书记汤锦晟介绍,由于社区工作量的不断增大,每名社工除了各自负责的条线工作外,还要分片负责300多户居民,并时常要到相关部门联系工作。因此,居民上门办事找不到对口人员的情况屡有发生。社区自今年2月被列为试点后,设立两个对外窗口,每天轮流安排两名“全能社工”坐班,统一受理居民的各类事务。无论居民何时到居委会,都可以及时查询,并立刻得到答复。

试点前,兴庄路社区还专门制作了便民服务手册,详细介绍一站式服务大厅接待内容,以及21项准入的社区盖章证明项目等内容,摆放在受理窗口醒目处。“有了这册‘一本通’,既为社工设定了标准化服务框架,也让居民对服务内容一目了然。”汤锦晟说。

一周3.5天走访居民

社工到居民家“家访”,需要注意哪些细节?社区里有一些体弱多病的居民,作为一名社工,你该如何帮助他?看到居民的照片,是否能准确说出他的基本资料……作为蛟川街道银凤社区的一名普通社工,徐莉一度被这些问题所困扰。

与庄市街道探索实行“全能社工”不同,银凤社区“全能社工”的产生源自“延时工作制”和“周日值班制”。由于社区轮流安排社工在岗值班,因此这两个制度的推行,打破了社工“各管一摊”的分工状态。因为居民晚上或双休日来办的事情各种各样,这就要求每名社工对各项业务要“吃得透,拿得起”。渐渐地,这种轮岗值班也延伸到了白天,使社工有更多的时间和精力走访居民,帮助居民办实事。

“自推行‘全能社工’以来,确保了每位社工每周能有3.5天时间走访居民,而与居民相处时间长了,互相有了信任感,‘家访’被拒等曾经困扰我的问题也就迎刃而解了。”徐莉如是说。

记者在采访中了解到,日常服务中,社区工作人员分成两部分,一部分人员负责在综合岗上办理居民日常事务,另一部分人则抽出时间,负责走访、调解、现场处理等。比如庄市社区原本有8个社工负责窗口,那么日常只要留2人上岗服务,其他6人可以主动上门为居民解决其他实际问题。

镇海区民政局统计显示,该区社区工作者目前已有50%以上时间下沉片区,入户走访率、问题发现数、问题办结率分别较去年同期提高约40%、35%、15%。

社区服务成功率达99%

取消社工的坐班制,优点很明显。可这么多领域的事务办理,如果“全能社工”不够专业,会不会降低居民的办事效率呢?

“为推动社工由‘专业单项’向‘一专多能’转变,我们专门构建了一个区、镇(街道)、社区三级教育培训网络。”镇海区民政局副局长陈松林介绍说,区级层面按照书记主任、骨干社工、普通社工、新进社工分类培训。街道层面则在做好各块业务专项深化培训的同时,组织开展“全能社工”过关测评。各社区建立月例会、周例会培训制度,自办“微课堂”,相互传授业务知识及工作技巧。

同时,该区还在全市首开区外挂职交流模式,分层、分批选派61名优秀社工到上海、杭州等区外先进社区及专业社会工作机构挂职学习。目前,试点的庄市街道各社区工作者已基本达到业务“全通”。

应玲玲曾是庄市社区负责医疗的专职社工,在今年5月庄市街道全面推行“全能社工”前,她已经当起了老师和学生的双重“角色”,一边手把手向同事传授医疗服务知识,一边向同事讨教其他岗位技能。应玲玲为此感慨地说:“变身‘全能社工’,在方便居民的同时,也大大提升了社区工作者自身的素质。”

为确保办事效率,该区在精简社区工作事项,整合、归并便民服务中心各类服务的同时,统一服务流程,按照“前台一口受理、后台分类办理”的原则,即办件在前台统一受理完成,缓办件先受理后由专线专人分办,确保一般事项一日反馈、复杂事项月度清零。今年年初以来,该区各社区共解决居民服务需求1256人次,服务成功率达99%。


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