一、背景介绍：

A社区为小区型社区，是广州市政府为解决低收入困难家庭住房问题而兴建的保障性住宅小区，小区内居民基本属于广州户籍，经济收入普遍偏低，低保低收入、独居孤寡、残障人士较多。小区自2013年开始入住，共有保障房3257套，其中廉租房1549套，经济适用房1708套，由于小区内大多数居民都有养狗的习惯且不注意文明养狗，导致社区内环境卫生脏、乱、差，如社区健身器材旁、篮球场、路边、凳子上、电梯楼道内都遗留未清理过的狗粪便，居民之间相互抱怨，容易产生居民矛盾，严重影响社区的邻里关系，也有部分居民经常到居委会投诉，且将责任归咎于居委，对社区的和谐、稳定造成不利影响。

二、分析预估

社会工作者通过调研及对居委主任进行访谈，也分别针对社区养狗户、居民领袖代表开展座谈会对小区存在的问题及成因进行了深入地了解和分析，通过实地考察及深度访谈全面了解社区硬软件设施及社区问题状况进行分析预估。

（1）外部客观环境因素

 社区内缺乏文明养狗的相应配套硬件设施

社会工作者经过社区实地观察发现，社区内垃圾桶设置较远，也缺乏文明养狗的便纸箱及相应的工具。很多居民表示在社区内遛狗很麻烦因为不知如何处理狗粪，他们一般直接扔到草坪或者没有进行处理，社区内缺乏相应的硬件设施将难于满足到居民文明养狗的需要。

缺乏居民参与社区事务的有效运行机制

现在社区的大部分群体都是社区弱势群体，对社区公共事务参与度不高，居民平时的社区参与主要靠居委会邀请，缺乏居民自主的沟通及参与社区事务的渠道平台，还没有形成调动社区居民参与社区事务的有效运行机制。

（2）居民的主观能动性因素

居民的社区卫生环境意识薄弱，参与社区事务动力不足

由于邻里互动太少，邻里关系显得淡漠，居民较多只关注自身想法，对于小区内不文明养狗的问题，虽然已经影响到居民的日常生活，但居民仍不主动参与解决，而是一直处在抱怨的状态，过度依赖物管和居委会，对社区缺乏归属感。

 居民缺乏文明养狗的知识及技巧

社区内养狗的居民大部分在40-60岁之间，这部分居民平时缺乏交流，欠缺一些文明养狗的知识和技巧，相互之间的支持比较少，一定程度上造成了不文明养狗的现象。

三、服务计划

（1）任务目标

整合社区资源，增强居民对社区文明养狗的正确认知，促进居民关注社区文明养狗问题，推动居民积极参与到文明养狗事件中，做到文明养狗，缓解因不文明养狗行为给居民带来的困扰。

（2）过程目标

搭建对话平台和协商机制，促进政府、居委、社工、居民之间的对话协商，推动居民表达意见，提出问题合理化建议；

培育社区骨干，开展社区教育倡导，推动居民对文明养狗知识的交流和互动，促进社区参与；

整合社区资源，挖掘社区领袖，搭建社区交流互助平台，完善社区硬件设施，建立社区文明养狗公约。

（3）理论

地区发展模式：是指通过调动社区居民的参与、互助合作，再加上上级政府和外界机构组织的协助和支持，动员社区内外资源，解决社区问题，满足居民需求的一种工作模式。该模式强调的是居民的参与和合作沟通，注重居民在参与社区发展过程的个人能力、公共意识和社区归属感的培养。

该模式对社区硬件环境建设和社区中人的发展双重目标并重，而且认为社区发展中人的能力提高、公德意识培养、社区归属和认同感的培养比简单的物质环境的建设更重要。本项目通过引导居民共同参与合作搭建社区协商机制，利用社区资源、和利益相关方充分沟通，推动公众参与，协调解决社区不文明养狗问题。一方面完善社区硬件设施建设，另一方面提升居民个人能力，促进居民社区参与，解决社区问题，增强社区凝聚力和归属感。

（4）策略

四、服务计划实施过程

主要体现在搭建协商机制、培育社区骨干、完善硬件设施、促进公众参与四大方面。

 （1）搭建协商机制，促进多方参与：针对所面临的社区问题，社会工作者通过与街道、居委会沟通会议、养狗户座谈会、领袖居民代表座谈会、街头访谈等了解大家的想法，增强社区居民对社区问题的关心和介入，协助他们找到最关键的问题，培养社区参与的能力。

居委工作人员表示：很多居民到居委会投诉不文明养狗的现象，但解决起来的难度比较大，希望社工可以协助介入解决，居委会大力支持；

养狗户代表：一方面因缺乏相应设施，在小区遛狗不方便，狗粪便难于处理；另一方面，自己缺乏养狗的知识技巧，希望可以建立养狗互之间相互支持网络；

居民代表：对社区内不文明养狗的行为表示厌恶，但又缺乏相应的措施进行制止，影响邻里关系，建议建立文明养狗公约，大家相互监督，部分居民表示愿意参与此类义工服务。

总体通过各类座谈会了解大家对社区养狗行为的看法，促进居民意见的表达，提出合理化的建议，一定程度上促进居民的社区能力的参与，推动关注社区公共事务。

（2）培育社区骨干，开展社区教育：社会工作者通过前期的服务挖掘社区骨干，成立社区骨干队伍，并且进行关于社区文明养狗知识技巧的教育，充分发挥社区骨干的作用协助社区问题的解决。

通过社区骨干培育成立议事厅培育15名志愿者骨干，一方面在文明养狗的知识、技巧、态度及行为上对社区骨干进行分享学习，另一方面培养社区骨干对社区问题参与解决的能力，通过社区骨干的影响以点带面带动身边更多居民的参与。

（3）链接社区资源，完善社区硬件设施：社会工作者积极整合社区外部资源，链接4个便纸箱，50个狗便粪铲子及1300张关于文明养狗的宣传单张，累计金额约4000元人民币。

通过资源的有效整合以及与居委会、物管等多方沟通，社会工作者助力A居委会在社区安装了四个便纸箱，并且免费对社区内的养狗户派发狗粪铲，引导其文明养狗从我做起，同时配上文明养狗的宣传单张，让居民通过观察学习形式更好的学会使用狗粪铲及便纸箱。其中有35名养狗户主动到居委会领取狗便铲，免费派发宣传单张累计500张。

（4）开展宣传倡导，推动公众参与：社区问题最终的解决还是需要居民意识的转变和主动参与，所以在完善了硬件设施后充分运用社区骨干的力量去开展宣传倡导活动，推动社区居民的参与非常重要。一方面通过宣传让社区居民知道社区内养狗的设施有所完善；另一方面让居民掌握文明养狗的知识技巧，最后做到文明养狗。

五、服务成效

（1）过程目标成效

通过多次座谈会搭建了社区居委会、社会工作者、居民之间的对话协商，推动居民表达意见，提出问题合理化建议。

通过开展社区宣传倡导，很大程度上推动公众参与公共事务的积极性，社区居民由被动到主动参与，文明养狗意识有所提高。

挖掘培育15名社区领袖，充分发挥社区领袖的作用促进社区其他居民的参与，并搭建社区居民相互交流的平台。

链接整合社区资源，共1300张文明养狗宣传单张，4个便纸箱及50个狗粪铲，累计人民币将近4000元。

（2）任务目标成效

投诉量下降：通过访谈居委工作人员了解到不文明养狗投诉频率明显降低，有35户养狗户主动申领狗粪铲，积极配合文明养狗行动，这反映出项目在解决实际问题上取得了显著成效。

居民认知度提高：通过抽样问卷调查了解到100%居民知晓便纸箱位置、用途和使用方法，表明宣传倡导工作卓有成效，居民对文明养狗的硬件设施有了充分了解。

显著困扰改善：84%居民认为不文明养狗的困扰有所减轻，社区狗粪、狗毛明显减少，牵狗绳遛狗的人比以前多了，居民很大程度上缓解了不文明养狗行为所带来的困扰，对社区满意度更高了。

境持续优化：通过社区观察发现社区内狗粪、狗毛明显减少，便纸箱使用率高，居住环境得到持续优化，为居民创造了更加整洁、舒适的生活空间。

六、总结评估

（1）号召参与，提升参与能力。

在社区问题的解决中，注重热心居民及社区领袖的培育，居民是解决问题的主体，通过培育社区骨干、搭建参与平台，有效提升居民解决社区问题的能力与意愿。

（2）整合社区资源，促进多方达成共识。

注重资源整合，积极联动街道、居委会、物业等多方力量，形成问题共治、责任共担的良好格局，推动利益相关方一起探讨解决问题，达成共识，制定服务策略。

（3）改善社区关系，搭建社区协商平台。

搭建社区多方沟通平台，以协商沟通破解邻里矛盾，社会工作者作为第三方，充分发挥第三方的作用，营造良好的社区氛围，为基层治理难题提供实践路径。

七、专业反思

（1）评估要全面：在社区问题专案解决中，社会工作者不仅要对社区硬件设施进行评估，也要对社区软件，如社区邻里关系、社区居民、街道居委会对这件事件的态度、看法及利益相关方的态度，主客观因素等综合进行评估。

（2）角色要清晰：在项目实施过程中，社会工作者不是解决社区问题的主体，也不是提供直接的服务，社会工作者是以第三方的角色介入，协助政府收集各方意见，发动居民参与、搭建协商机制，推动公众参与。

（3）前期重培育：项目前期需强化过程目标，在A社区文明养狗项目中，重点提升居民参与能力和参与意识，搭建协商平台、培育社区骨干等，为项目的顺利推进和目标实现奠定基础。