一、背景介绍

（一）基本情况

案主74岁，丧偶，听力残疾，育有两个儿子，与二儿子关系疏离，目前居住在大儿子家的一楼。平日里，案主喜欢骑自行车去东圃市场买菜，下午常与街坊到杨桃公园散步，偶尔还会参加广州一日游等活动。2025年5月，社工在日常走访中发现案主的状态跟之前有很大不一样，案主身体虚弱，神情疲惫，情绪低落，与往日热情开朗的状态形成鲜明对比。通过了解，案主表示近期发生了车祸，被外卖车撞倒导致三根肋骨受损，现在还在康复阶段，生活受到较大限制，案主悲观情绪比较明显，对于康复治疗费用也感到很担忧。对此，社工结合案主需求，为其提供个案服务。

1、经济情况：案主仅有高血压病史，车祸后肇事者仅垫付了CT检查费用后便无力继续赔付，导致案主的后续治疗和康复面临经济压力。大儿子承担了主要的照料责任和医疗费用，但由于其还需抚养两个孩子，家庭经济开支存在压力。

2、心理状况：案主原本性格开朗，热爱旅游，车祸后情绪低落，对生活失去兴趣，觉得自己成了家庭的累赘，缺乏价值感。

3、生理情况：案主74岁，因车祸导致三根肋骨受损，需要持续缠弹力绷带，不能拿重物，行动能力受限。

4、家庭和社会关系：案主与二儿子的关系较为疏离，主要由大儿子照顾。平日里，案主与街坊关系融洽，喜欢参加社区活动。

5、政策救助情况：案主不了解自己及社区是否有购买相关社会保险，针对自己意外受伤的情况，希望能申请政策补助。

二、分析预估

（一）问题分析

1、经济能力不足：案主仅靠大儿子支撑家庭经济，自身因车祸后续治疗和康复面临经济压力，而肇事者仅垫付CT检查费用后便无力继续赔付。大儿子不仅要承担案主的医疗费用，还需抚养两个孩子，家庭经济开支压力大，这使得案主的经济状况陷入困境，急需一定的经济援助来缓解治疗和康复过程中的资金压力。

2、心理与社会支持不足：案主原本性格开朗，车祸后身体受伤且生活受限，导致情绪低落，对生活失去兴趣，自我价值感缺失。案主与二儿子关系较为疏离，平日主要由大儿子照顾，社会支持网络相对薄弱。虽然案主与街坊关系融洽且喜欢参加社区活动，但车祸后行动受限，参与社区活动的机会减少，与社会的联系有所减弱。缺乏足够的社会支持，案主在面对身体和心理的双重困境时，难以获得更多的帮助和鼓励，不利于其康复。

3、政策信息缺乏：案主不了解自己及社区是否有购买相关社会保险，在意外受伤的情况下，希望能够申请政策补助。这反映出案主对政策信息的缺乏，需要社工或相关部门为其详细解读相关政策，协助其了解自身权益，判断是否符合政策补助条件，并指导其进行申请，以获取应有的政策支持，减轻经济和心理负担。

（二）需求分析

1、经济援助需求：案主因车祸后续治疗和康复面临持续的经济支出，而自身无经济来源，仅依赖大儿子支撑家庭经济，大儿子又因同时承担案主医疗费用和两个孩子的抚养费用而压力巨大。在此情况下，案主迫切需要获得外部的经济援助，以缓解治疗和康复过程中的资金压力，保障其能够顺利完成后续的医疗和康复计划。

2、心理与社会支持需求：车祸导致案主身体受伤、行动受限，使其从开朗的性格变得情绪低落、对生活失去兴趣且自我价值感缺失。同时，案主与二儿子关系疏离，社会支持网络薄弱，车祸后参与社区活动机会减少，与社会联系减弱。所以，案主需要专业的心理支持和疏导，帮助其调整心态、恢复自信；还需要增强社会支持，促进其与家人、社区的互动，以获得更多的帮助和鼓励，促进身心康复。

3、政策信息与协助需求：案主对自身及社区是否购买相关社会保险情况并不清楚，在意外受伤后希望申请政策补助却缺乏相关信息和指导。所以，案主需要社工或相关部门为其详细解读相关政策，协助其了解自身权益，判断是否符合政策补助条件，并给予申请流程等方面的指导，从而帮助案主获取应有的政策支持，减轻经济和心理负担。

三、服务计划

（一）服务理论模式

心理社会治疗模式：心理社会治疗模式是一种将心理因素和社会因素结合起来，全面分析服务对象问题并提供帮助的工作模式。该模式认为，人的行为是心理和社会多种因素共同作用的结果，既强调个人过去的成长经历对当前行为的影响，也关注当前社会环境对个人的压力和要求。其核心理论包括“人在情境中”，即把服务对象放到其具体的生活环境中去理解，注重服务对象与社会环境之间的互动关系；同时，运用诊断分析，对服务对象的问题进行心理、社会等多维度的评估和诊断。

在心理层面，案主因车祸致身体创伤，进而引发情绪低落、自我价值感缺失等心理问题，社工要通过个别心理辅导，运用反思性直接治疗技巧，帮助案主识别和表达情绪，纠正非理性信念，重建积极自我认知；社会层面，针对案主经济困境、社会支持网络薄弱以及政策信息缺乏等问题，社工需链接资源，协助申请经济援助与政策补助，同时组织社区活动，促进案主与家人、社区的互动，增强社会支持。并且，要关注心理与社会因素的相互影响，在解决心理问题时考虑社会环境因素，在改善社会环境时留意案主心理反应，实现心理与社会环境的协同改善，协助案主改善整体的状态。

（二）服务目标

1、协助案主建立正向情绪调整能力，缓解因车祸和行动受限导致的低落情绪，重新树立积极乐观的生活态度。同时协助案主改善家庭关系，增加家庭互动，增强社会支持。

2、为案主详细解读相关社会保险和救助政策，并指导案主完成政策补助的申请流程，协助获取应有的政策支持，缓解案主因车祸后续治疗和康复带来的经济压力。

四、服务策略

1、前期：建议关系与评估诊断

（1）建立专业关系：社工主动与案主接触，以真诚、尊重、同理心的态度倾听案主经历，取得案主信任。

（2）全面评估诊断：运用心理社会治疗模式的评估方法，从心理、社会等多维度深入了解案主问题。通过与案主及其家人访谈、观察案主行为表现等方式，详细评估案主因车祸导致的心理创伤程度、经济困境现状、社会支持网络状况以及政策信息了解程度等，明确服务重点和方向。

2、中期：实施干预与资源整合

（1）心理支持与辅导：针对案主情绪低落、自我价值感缺失等心理问题，开展个别心理辅导。运用反思性直接治疗技巧，引导案主表达内心感受，帮助其识别和纠正负面思维模式，重建积极自我认知，提升情绪调节能力。

（2）经济援助与政策协助：根据案主因车祸后续治疗和康复带来的经济压力，为案主详细解读相关社会保险和救助政策，指导其完成政策补助申请流程，确保案主能获得应有的政策支持，缓解经济压力。

（3）社会支持网络构建：鼓励案主积极与社区居民互动交流，增强社区归属感。协调案主与家人的关系，促进家庭沟通与互动，增强家庭支持。

3、后期：巩固成功与结案跟进

（1）巩固服务成果：与案主一起回顾服务过程，总结在心理调适、经济援助、社会支持等方面取得的进步和成果，强化案主的积极改变和自信心。鼓励案主在日常生活中继续运用所学技巧应对可能出现的问题。

（2）结案与跟进：在案主情况稳定、目标基本达成后，告知案主结案原因。同时，定期进行跟进回访，了解案主结案后的生活状况，提供必要的支持和建议，确保服务效果的持续性。

五、服务计划实施过程

第一阶段：建立专业关系，了解需求

社工在社区常规服务中敏锐地发现案主情绪低落，状态与往常大不相同，社工主动关切询问，得知她遭遇车祸后生活受到严重影响。社工通过细致的询问和开放式提问，引导案主表达自己的现状和需求，初步建立了信任关系。同时，社工了解到案主对“银龄安康意外伤害险”（有政府和相关部门主导推动，以政府统保模式为老年人购买的保险）政策一无所知，决定链接保险专员进行政策解读。另外，社工及时向案主所属的社区居委反馈案主的情况，与居委工作人员共同商讨如何为案主提供必要的支持，形成社区、社工共同关注案主需求的良好氛围。

第二阶段：政策解读与理赔协助

社工积极链接联系“银龄安康意外伤害险”专员，如实反馈案主的受伤情况及当前困惑，详细咨询保险理赔的具体项目，如医疗费用报销范围、意外伤残补助标准等，以及申请流程的步骤及所需资料。通过交流，专员初步认定案主的情况基本符合理赔的申请条件，但需进一步提交完整的医疗证明资料进行审核。对此，社工为案主详细解读政策内容，明确理赔申请条件和流程。在社工的协助下，案主准备了完整的医疗证明材料，并提交了理赔申请。社工还推动保险专员、案主及其儿子进行三方沟通，确保理赔进程顺利进行。经跟进确认，案主最后获得了900块钱的意外险理赔。案主多次表达感谢“要不是有你的帮忙，我们都不知道有这个意外险，太感谢了！”

第三阶段：心理疏导与情感支持

社工联合社区居民和志愿者定期探访案主。每次探访时，大家都会耐心倾听案主讲述车祸后的种种经历和内心感受。运用同理心技巧，社工对案主说：“我能理解您现在的心情，遭遇这样的意外，身体又受限制，换作谁都会觉得难过和无助。”在倾听过程中，社工适时给予积极的反馈和回应，如肯定案主的坚强，鼓励她表达更多的想法。同时，引导案主关注自己的优点和积极方面，帮助她重建自我价值感。通过多次的交流和支持，社工观察到案主的面色逐渐红润，言语也更加流畅，与初次见面时的低落状态形成鲜明对比。案主也多次向社工表达感激，称自己的状态在社工的帮助下慢慢好转。

第四阶段：家庭关系调适，促进良性互动

社工分别与案主的儿子进行深入沟通，了解到案主与二儿子关系疏离，对母亲的关心较少。社工与大儿子交流时，肯定了他一直以来对母亲的照料，同时鼓励他继续承担责任。社工与案主二儿子交流时，表达了案主对子女关爱的渴望，鼓励其多陪伴关心案主。通过社工的协调和引导，家庭成员之间增进了理解，二儿子承诺会增加对母亲的关爱和陪伴。

社工持续跟进家庭关系的改善情况。定期与案主和其儿子沟通，了解家庭互动的新变化，及时给予建议和指导，巩固家庭支持网络。

第五阶段：结案准备，巩固成效

经过一段时间的服务，案主情绪明显好转，行动能力也逐渐恢复，能够参与一些简单的社区活动，社会支持网络得到显著增强。社工与案主一起回顾整个服务过程，从最初建立信任关系，到政策解读、心理疏导、家庭关系调适等各个阶段，总结取得的成效和进步，鼓励案主在日常生活中继续运用所学技巧应对可能出现的问题。

在结案时，社工向案主解释结案的原因和意义。同时，告知案主在结案后如果遇到问题，可以随时联系社工。社工逐渐减少与案主的见面机会，鼓励案主自主寻求帮助和支持。

六、总结评估

（一）目标完成情况

1、正向情绪调整能力显著提升：服务前，案主因车祸身体受伤、行动受限，情绪持续低落，对生活失去兴趣且自我价值感缺失。通过社工联合社区居民、志愿者定期入户探访，运用同理心技巧耐心倾听和积极反馈，引导案主表达内心想法和需求，帮助其识别和纠正负面思维模式。经过多次跟进与支持，案主面色红润，言语流畅，能够主动分享生活中的点滴，重新树立了积极乐观的生活态度，正向情绪调整能力明显增强。

2、家庭关系得到有效改善：起初，案主与二儿子关系疏离，家庭互动较少。社工通过与案主儿子分别沟通，表达了案主对子女关爱的渴望，鼓励其多陪伴关心案主，以此促进家庭成员之间的沟通与理解。在社工的引导下，二儿子意识到自己对母亲关心不足，承诺增加对母亲的关爱和陪伴。后续跟进发现，家庭成员之间的互动情况相比之前有所改善，家庭支持网络得到巩固。

3、政策支持成功获取：案主对“银龄安康意外伤害险”政策不了解，在意外受伤后希望申请政策补助却缺乏相关信息和指导。社工积极链接保险专员，为案主详细解读政策内容，明确理赔申请条件和流程，并协助案主准备完整的医疗证明材料，推动保险专员、案主及其儿子进行三方沟通。最终，案主顺利获得900块钱的意外险理赔，有效缓解了因车祸后续治疗和康复带来的经济压力。

（二）总体成效评估

社工通过心理支持与辅导、经济援助与政策协助及社会支持网络构建等一系列的服务，充分获得了案主的信任和支持。个案工作结束后，案主主动向社工反馈自己的生活变化，表达感激之情。她表示，社工的帮助让她重新找回了生活的信心和希望，让她感受到了社会的温暖和关爱。

七、专业反思

（一）社工服务专业敏锐度的重要性：社工在社区工作中要保持专业敏锐度，及时发现服务对象的需求和困境。在本案例中，社工通过观察发现案主情绪低落，主动介入并提供专业服务，取得了良好的成效。

（二）个案管理在社工服务中的重要性：个案管理强调整合多方资源，为案主提供精准且全方位的支持。社工在个案介入过程中，运用个案管理的手法比社工单方面介入的成效更明显。在本案例中，社工联动保险专员为案主解读政策、协助理赔，组织社区居民和志愿者提供情感支持，协调社区居委关注案主情况，将各类资源有机整合，为案主提供全方位的支持，帮助案主更好地应对困境。

作者：广州市大家社会工作服务中心（前进街“双百工程”社工站） 欧阳群、赵丝婷、秦颖芯