一、案例背景

（一）基本资料

服务对象姓名：小明（化名）

性别：男

年龄：11岁

（二）背景资料

1.接案原因

服务对象的爷爷主动向社会工作者求助。爷爷表示，由于自身文化水平有限、工作繁忙等，无法及时、有效地指导服务对象学习，对服务对象的学习监管较少。服务对象自小学一年级起，便未能较好地掌握基本知识，考试成绩也不理想。目前，服务对象就读四年级。由于基础不佳和课程难度加大，他无法顺利完成作业，经常凌晨十二点才完成当日作业；考试成绩愈发不理想，甚至出现三十几分的成绩。此外，成绩不佳影响了服务对象的状态，日常和同学沟通时表现不自信、胆小。爷爷担心长此以往，影响孙子的学习和成长，求助社会工作者。社会工作者在与服务对象接触、征得其同意后，开启个案服务。

2.家庭状况

服务对象来自安徽省毫州市涡阳县的一户农村家庭。2013年，服务对象的父亲因车祸去世，母亲因无力抚养他而离开。至此，服务对象由爷爷奶奶抚养。爷爷奶奶带着仅四岁的服务对象来到深圳，投奔哥哥。服务对象一家在深圳辗转生活多年，2018年来到爷爷的大侄女家附近住下，找到了一份清洁工的工作。

服务对象爷爷的哥哥多年前到深圳从事保安，现一家人都在深圳生活，平时很照顾服务对象一家。

3.健康状况

服务对象体型偏瘦。服务对象的爷爷表示，服务对象比较挑食，不会吃不喜欢的食物。

4.社会交往状况(朋辈关系)

服务对象有一个表姐居住在附近，很照顾服务对象。服务对象有时会找表姐一起玩。平时，服务对象不愿意外出玩耍，常常在自己家中；和其他朋友、同学交流时，表现得胆小，不自信。

5.经济状况

服务对象家中的主要收入来源是来爷爷奶奶当环卫工人的工资，没有其他的帮扶，经济压力较大。

6.支援网络

服务对象的爷爷奶奶是其主要的支援系统，其伯公、表姑、老师、同学是其其他支援系统。

7.曾做出的努力及成效

服务对象的爷爷曾经为服务对象报名了补习班、每月花费600元、持续3个月。期间，服务对象的学习成绩有所提高。但是，由于经济压力较大，家庭无法承受补习班的开支，不得不停止补习。停止补习后，服务对象的成绩回到原点。

二、问题分析及需求评估

（一）问题分析

埃里克森认为，6-12岁为学龄期，面临着勤奋对自卑的冲突，若冲突顺利解决，将收获“能力”的品质。而能力是不受儿童自卑感削弱的，完成任务所需要的，自由操作的熟练技能和智慧。服务对象处于学龄期，学习成绩不理想，易产生自卑感。

（二）需求评估

1.培养学习习惯，提高学习能力。针对学习成绩不佳、完成作业不顺利的现状，服务对象有养成良好学习习惯、掌握科学学习方法、提升学习能力的需求。

2.获得成功体验，提高自信心。针对人际交往中的不自信，胆小，服务对象有提高自信的需求。

三、服务计划

（一）服务目标

协助服务对象养成良好的学习习惯，提升学习能力；协助服务对象增强自信，提高自助解决问题的能力。

（二）服务策略

采取“心理社会治疗模式”介入服务对象的问题，减轻服务对象因学业不佳产生的不安，增强服务对象的学习适应能力，开发服务对象潜在的学习能力，提高服务对象在人际交往方面的自信。

探索-描述-宣泄：社会工作者引导服务对象解释和描述学业问题产生的原因和发展过程，为服务对象提供宣泄的机会，以减轻服务对象的冲突，进而改善其学习行为和习惯。

直接影响：社会工作者通过表达自己的态度和意见，促使服务对象改变学习现状和人际交往现状。

支持网络治疗：发掘和调动服务对象的支持网络，为服务对象提供及时、稳定的学习帮助和支持。

四、介入过程

（一）了解服务对象需求，确定专业关系

服务对象的爷爷主动寻求社会工作者的帮助，希望社会工作者能帮忙引导其孙子提升学习兴趣、提高学习成绩。社会工作者联系服务对象，与其进行面谈，进一步了解具体情况及需求。社会工作者向服务对象介绍个案服务，征求其意见。服务对象表示可以尝试。社会工作者澄清了服务范围和双方权责，与服务对象签订个案服务协议，确定了专业关系。

（二）正向沟通，聚焦问题

确定服务关系后，社会工作者与服务对象一起梳理所面临的问题和需求。服务对象自述，一年级时，感觉语文和英语都比较简单。后来随着年级升高、课文内容加深，自己开始难理解有些知识点。加之家中无人辅导，又不敢问老师，越学越不懂。现在不会英语、不会语文拼音、不会作文，对学习没有兴趣。同学也嘲笑自己成绩不好。

对话期间，服务对象很少抬头，表现得胆小。从服务对象的语言及非语言表述可看出，其目前自信心不足。社会工作者通过真诚的赞赏，肯定了服务对象对自己的客观评价，并鼓励他思考“例外”。由此找到了身边人鼓励会提升服务对象自信，尝试问同学问题可获得解答等有效方法。

（三）心理社会介入，改善服务对象境遇

心理方面，与服务对象建立信任关系，为其提供即时的情绪辅导及心理支持服务，引导服务对象正向看待自身困境，为其输入信心。通过持续的鼓励和肯定，服务对象自信心有所提升，愿意直面问题，积极思考解决对策。适时鼓励服务对象转换思维，认识到学习的重要性，提高应对学习的兴趣，提升解决学习问题的能力。经过引导，服务对象的心理逐渐发生变化，开始尝试改变以往的学习习惯，认真听讲、尝试提问。同时，社会工作者秉持优势视角，相信服务对象的能力，在服务对象改变时，及时给予肯定，巩固服务成果。

社会层面，链接老师、义工为服务对象提供辅导，邀请服务对象参加四点半课堂，多方行动，助力服务对象学习能力提升。

（四）巩固改变，提升能力

社会工作者和服务对象一起梳理这段时间以来的成长，共同回顾了服务进程及服务对象的成长进步。服务对象表示近期完成作业轻松多了，遇到不懂的问题会想办法解决，认真在书本上找答案；有时候也会尝试着与同学或老师交流，学习成绩也有所提高。社会工作者与服务对象一起探讨以后的学习、生活计划，社会工作者给予了引导性的建议，使服务对象对自己的未来有了更明确的目标。

五、评估

（一）评估方法

过程评估与结果评估兼顾，综合运用问卷法、访谈法、观察法等评估方法。

（二）评估内容

过程评估内容详见“四、介入过程”。结果评估内容如下。

1.前后测显示，进步明显。服务对象在接受个案服务前后填写了自评表。自评表显示，自评问题困扰程度由5分（最高分5分）降低至1分，自评个人情况改善8分（总分10分），对整体服务给予了“非常满意”的评价。综上可见，服务对象满意个案服务，并认为问题困扰程度显著降低。

2.观察访谈，感受成长。社会工作者通过观察及访谈发现，服务对象由最开始的不敢抬头到看着社工的眼睛侃侃而谈，由最开始的被动接受到提出自己的看法，成长快速。服务对象积极配合，与社会工作者和志愿者共同努力，基本实现前期目标，收获了“自助”力。

六、结案

（一）结案原因

在服务对象与社会工作者的不懈努力下，服务对象在一些方面发生了良好的改变，如学习成绩提高，性格也较以前开朗。个案服务目标基本达成，社会工作者与服务对象协商一致，结束了个案服务。此外，社会工作者告知服务对象即将结束专业关系，处理结案的离别情绪，并跟服务对象说明虽然是结案了，但是遇到问题需要协助解决仍然可以联系社会工作者。

（二）结案处理方式及建议

社会工作者与服务对象一起回顾了个案服务过程，服务对象认可目标达成，同意结束服务。社会工作者说明了日后获得服务的途径及服务建议后，正式结束了个案服务关系。

七、专业反思

（一）即时充电，加强实践

在开展该个案服务之前，社会工作者认真研读个案相关书籍，参加个案开展技巧等方面的培训，为个案开展奠定坚实的基础。在个案开展过程中，社会工作者充分运用社会工作专业手法、个案服务相关技巧，成功疏导服务对象的负面情绪，协助服务对象解决问题，实现服务目标。

（二）借力助力，推动自助

在社会工作实践中，仅仅依靠社会工作者和服务对象的努力，解决的问题和促成的改变有限。本次服务中，社会工作者充分发挥资源链接者的作用，链接志愿者、老师资源投入服务，促进了服务对象学习能力的快速提升。