一、案例背景

（一）案例来源

社会工作者前期在丹州社区开展老年人入户探访时，去李爷爷家进行探望，对于李爷爷的情况很熟悉，当看见李爷爷躺在床上吸氧，社会工作者询问李爷爷的情况，李爷爷女儿便与社会工作者聊起父亲的情况，知道李爷爷这几个月的时间病情加重，靠吸氧和血透维持生命，无法下地行走。过了一段时间，李爷爷的女儿主动找了社会工作者寻求帮助，称自己腿部摔伤并伴有疼痛无法行走，不能去照顾父亲，父亲身体越来越差，要经常去医院做血透，家里人都很忙，需要找一位护工照顾父亲，但是自己找不到护工，实在是很焦虑，希望能够得到社会工作者的帮助。

（二）案例基本情况

李爷爷（化名），今年84岁，与配偶一同居住，是一名退休的高级工程师，退休金5000余元，家庭经济状况一般，目前患有心梗、脑梗、肾衰竭（尿毒症）等疾病。案主由于身体的原因，每日只能躺在床上，与原先身体状况好时下楼遛弯不同，产生心理落差，情绪不佳很容易产生心理波动，曾有想死的念头，但对于儿女不舍得，不想让儿女过多操心，在医院治疗时具有很强的求生欲。配偶在10年前已经卧病在床，可以简单使用轮椅上厕所，也是三亚户籍的高龄老人，存在行动困难、听力、视力、记忆力、认知力严重缺失等问题，患有多种慢性疾病，如中风、肝病等。案主育有一子两女，其他子女由于工作原因无法照料案主，只能由大女儿和女婿来进行照顾，但是大女儿之前不慎摔伤了腿部无法行走，现在也不能去照顾案主了。案主有一个心愿，就是在身体条件允许的情况下，能够下楼遛弯，再回到20年前的老房子里去看看，由于病情恶化未能完成这个心愿，存在遗憾。基于以上情况，社会工作者与案主建立个案关系，开展个案辅导。

二、问题分析与预估

（一）生理层面

案主的生理状况可肉眼观察清楚，因为肾病、心脏衰竭，导致住院治疗抢救7-8次，过多的进行透析治疗导致身体越发虚弱，不能再接受高强度的透析，在家休养，如果有突发情况再去医院治疗，案主处于瘫痪状态，手部无知觉但是可以简单的提起，能稍微动一动，但是无法行走。每日需要带着氧气呼吸机，生活不能自理，出现大小便失禁的情况，需要人员进行照料生活起居。

（二）心理层面

案主的心理情况不容乐观，84岁的高龄，再加上瘫痪，以及患有心梗、脑梗、肾衰竭、尿毒症等多并发症，导致身体的虚弱，在84岁后的晚年生活可能就是在床上度过，平时的遛弯买菜的乐趣没有了，再加上因为自己患病的原因，导致儿女的生活负担的加重，心理是越发的消极和颓丧，对生活的期盼较少，甚至有过想放弃生命的想法，还责怪儿女为何要给他治疗。

社会工作者分析：案主的需求是被动的，虽然有生活需求照料，但其实内心是希望在出院休养期间，由儿女照料和陪伴是最好的。除去儿女工作和受伤的情况，只要有他人照料，能给儿女减轻压力也是好的；在心理情绪方面，案主也是做好了后事的准备，在一次次病痛中，积极的求生欲拯救了案主，但是随着自己身体的瘫痪，治疗的痛苦，求生欲在减弱，心理的压力，情绪的不稳定，需要进行调节，长期的陪伴、关心；案主优势方面，在家人方面是满足情感支持的，在生活物质方面也是得以满足的，案主本身是高知识分子退休，家人素质高，目前需要解决的问题是帮助案主和家属找到优质护工，照料案主减轻家属照料压力，以及在之后的生活中，关心、陪伴案主，树立案主生活期望，满足心理、盼望的小心愿。

（三）社会关系层

从案主现有的社会关系层来分析，虽然案主的大儿子和小女儿因为工作忙的缘故，无法时常陪伴在身边，但是同住在一个社区里的大女儿和女婿会经常去照料，还会采购一些案主和配偶所需的生活物资去进行看望，所以在物质需求方面是充足的，且所居住的丹州社区环境和地理位置处于市区，交通便利，生活环境条件良好。

三、服务目标及计划

（一）服务理论模式

1.社会支持网络的理论，分为有形的支持和无形的支持，其中有形的支持包括物质或金钱的支持和援助，而无形的支持多半属于心理、精神上的，如鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的支持等。社会支持的增加，会使案主及家人的心理及心理健康显著提高。人类生命发展历程都会遭遇一些可预期和不可预期的生活事件，老年人因为身患疾病导致卧床无法完全进行自理，需要专业护工提供日常生活照料服务，社会工作者以资源链接者和服务提供者的身份，链接专业护工资源，来满足案主的照料需求提供一定的健康保障；同时给予关心、安慰和陪伴，让案主的负面情绪得到及时的疏导，获得情感上的支持，疏导消极的想法，树立积极的人生观，从而以积极乐观的心态面对生活。

2.运用心理社会治疗模式，通过支持、直接影响、探索-描述-宣泄的技巧，寻找社会资源，链接专业的优质护工给案主提供良好的生活照料，并给予无形的支持，疏导和转变案主的消极情绪，使其对未来充满信心，以积极的心态更好地去面对生活。

（二）服务目标

1.短期目标：（1）找到优质护工，照料案主；（2）帮助案主调节心理情绪，协助树立生活期望；

2.中期目标：（1）跟进案主护工照料情况；（2）调节且树立积极生活心理状态。

3.长期目标：帮助树立生活期望，关注案主身体情况，持续改善心理情绪状况、护工照料情况。

（三）介入策略

1.社会工作者与家政公司联动，帮助案主找寻优质且合适的护工照料。

2.对案主进行情感疏导，社会工作者提供持续性陪伴与关怀；通过走近老人、倾听、共情、关注与支持、给老人悄悄话等方式。

走近老人：用社会工作者的真心、细心、耐心、用心、爱心来取得案主的信任，通过了解案主的兴趣、目前的期望、对今后的盼望，协助案主进行实现；

倾听：及时给予案主回应，观察关注案主的言语及情绪变化，树立专业、贴心的印象，走近案主的内心世界；

共情：倾听案主的生活感受、情感表达，积极回应，了解案主的情感，让案主更愿意的去表达、倾诉，信任社会工作者从而透露自己内心的小世界；给老人悄悄话，在案主消极的情绪面前，以自身的乐观、积极的情绪，传递积极的事件，帮助案主树立积极生活的信心，以更加积极的心态去完成自己的小期望。

3.依托案主当下人生目标，对生活、家庭等认知唤醒，强化生活信念，增加期望值，强化自我的重要性。

四、介入实施过程

第一阶段：与案主及家人进行沟通，了解基本情况和案主的需求，确定建立个案服务关系

案主女儿主动与社会工作者联系，说明了案主的身体情况并不乐观，并将所需的服务告知社会工作者，希望能找到优质且专业的护工照料瘫痪卧床的案主和配偶，并对护工的要求进行了说明以及期望的护工价格。社会工作者通过与案主女儿的访谈了解案主的家庭情况，建立良好的专业关系和信任感，根据案主女儿的要求，评估其需求，按照需求目标进行找寻护工服务，签署个案服务须知。

第二阶段：链接家政公司，寻找优质的护工，上门给案主提供生活照料服务

社会工作者当天与案主的女儿确定护工服务需求及护工要求，并进行将找到护工的信息告知，社会工作者链接了两家家政公司，再与两家家政公司的护工上门为案主进行情况评估，在护工评估的同时，社会工作者与案主进行沟通，了解案主近期的身体状况及心理状况。待护工评估完后，给出服务报价，社会工作者与案主的家属询问案主对于哪一位护工满意，尊重案主的选择权。之后社会工作者及时与家政公司联系，与家政公司商讨护工服务的价格，确定好价格后将护工的报价再次告知案主的女儿，来向其父亲传达，听完后案主同意在第二天开始让护工试工三日，看看效果如何。

第三阶段：跟进护工对案主的照料情况，评估案主对于护工的照料服务，协助案主与家政公司签署服务合同

社会工作者与案主的女儿联系，询问对于护工这三天的试工期服务的怎么样，案主的女儿对护工的服务感受，觉得护工也还不错，社会工作者将家政公司的回话告知案主的女儿，提出约定签署服务合同的时间，社会工作者将家政公司与案主女儿的时间约定好，并在当天一起到案主家中签订合同。社会工作者与家政公司的对接人，一同前往案主女儿家中进行沟通，告知接下来的服务流程要如何进行，服务的内容包含哪些等等。之后再次确定，因在照料中也要顺带照料同样是卧床的案主配偶，将案主配偶的一些病情信息告知了家政公司，社会工作者、家政公司、案主家属再次前往案主居住处将案主配偶的情况与护工沟通，询问是否能接受案主提出的要求，护工表示暂且能接受，当日双方签订合同，并声明如有其他疑议，可以再重新确定服务关系。

第四阶段：关注案主身体情况和护工照料情况，并与案主沟通，了解其心愿，及时调节案主情绪

社会工作者入户开展个案辅导，了解案主近日的身体状况，并交谈聊家常，案主提到对护工的照护服务非常满意，非常感谢社会工作者的帮助。在交谈时社会工作者发现案主的想法比较消极，社会工作者及时进行情绪疏导和安慰，给予鼓励和信心，向案主传递美好的信息，使得案主对未来的生活充满希望。案主也跟社会工作者说起了年轻时候的故事和自己的成就，之后社会工作者询问案主的心愿、和需要帮其去实现的事情，案主告诉社会工作者想听京剧和古典音乐，社会工作者了解案主的愿望之后，约定好下次见面的时候会带电脑给其播放喜欢的京剧和古典音乐。

第五阶段：关注案主身体情况，帮助案主树立生活期望，持续改善负面心理情绪状况

社会工作者在后续的两个月里，依据案主身体情况，调整个案服务时间，多次上门看望案主，及时跟进案主的身体健康及心理情况，并兑现与案主的约定，带上电脑去给案主播放其喜欢的京剧视频，案主开始对社会工作者的到来产生了期待。经过这段时间的相处，社会工作者发现案主的情绪不再像之前一样充满悲观，脸上的笑容也多了起来，精神头也越来越好。尽管案主的健康还需要很长的一段时间来恢复，也要继续接受治疗，但是成功地达成了改善案主负面情绪，提供了足够的鼓励和情感支持的目标。

第六阶段：评估案主目标达成情况，协商结案

社会工作者通过分析案主生理、心理状况，与案主、案主家属共同讨论关于个案辅导中目标达成情况，案主是否有正向转变，填写服务满意度评估表，案主对于需求目标的达成非常满意，社会工作者提出结案，并与案主与案主家属沟通结案后的服务流程，做好结案前的服务工作。

五、案例评估

（一）评估方法

观察法。社会工作者从介入的前后来对比观察案主的心理、行为、态度等方面发生的变化，进行观察以便了解案主新增的问题，并针对这些问题及时制定计划进行调整，适应地开展对应服务。

访谈法。通过与案主面对面进行访谈，了解案主的健康状态、内心的想法、以及情绪的变化，走进案主的内心，使其打开心扉，使案主愿意向社会工作者诉说和表达自己的小世界、愿望，增加社会工作者和案主之间的交流互动。

服务对象满意度调查表。填写服务对象满意度调查，对个案辅导的结果的满意度作为评估方法。

（三）服务成效、社会工作者自评

1.服务成效

案主因病卧床无法进行自理，有着要他人能够进行照料生活起居的需求，但是女儿摔伤无法前往进行照顾，心里感到很焦虑。社会工作者针对案主的情况，链接了家政公司的护工来给案主进行悉心照料，缓解了其家人因无法照顾老人而带来担忧之情。案主因为自身的疾病导致的无法自理和行动，给心理和情绪上造成了负面的影响，甚至想放弃治疗。社会工作者紧急进行介入，制定计划对案主给予陪伴、关心和倾听，疏导案主的心理压力，鼓励其积极面对生活，以乐观向上的心态对案主传递美好的事情，使其对未来充满希望，努力去实现自己的期望。案主在社会工作者的介入下，慢慢转变了消极的想法，开始懂得向社会工作者分享自己的经历和喜好，也期待着每次与社会工作者的相见，脸上的笑容也变多了。

2.社会工作者自评社会工作者通过观察和总结，感受到老年人一旦患了疾病，身体机能就难以恢复以往的健康，这是一个很漫长的过程，中途还要经过多次住院治疗，家属要耗费大量的时间、精力去进行照顾，在治疗费用上也是一笔很大的开销，这给家庭带来了一定的压力和无奈感。老人自身也会因为患病产生负面的情绪，导致病情加重。在给案主链接了专业的护工资源后，案主的生活得到了一定程度的照料，也利于减轻其家属在照顾案主方面产生的担忧之情。当案主的生活有护工照料后，在社会工作者的紧急介入下，给予案主关心和陪伴，让案主的负面情绪得到了及时的疏导，案主的心态在社会工作者的陪伴和关怀下已经向着好的方面去转变，给予了足够的情感支持。

六、专业反思

（一）资源链接，构建社会支持网络资源

服务对象的社会环境状况是较好的，虽受制于瘫痪无法行走，只能是由子女来进行照料。但是在其大女儿摔伤之后，这种照料就变得力不从心，案主的女儿找到社会工作者寻求帮助。社会工作者评估了案主的需求后，发挥链接找寻的能动性，通过社会上的资源链接，给案主寻找到优质的护工资源，缓解案主家庭因为照料难而带来的忧虑，满足案主的照料需求，提供物质及精神服务。

（二）聚焦案主需求，植入希望，树立积极观念

案主在需求方面主要还是心理支持方面，在接触案主的初期，案主有着很大的求生欲，但是由于病情导致的一次次住院治疗和病痛的折磨，求生欲被慢慢地消磨掉，开始产生一些负面的情绪，甚至还说出不想连累儿女的话，想放弃治疗。社会工作者紧急介入，给予案主陪伴和关怀，通过不断调节情绪，案主的心态慢慢转变得积极开朗起来，不再去想着自身的病痛，也开始对未来有期望，树立积极观念。

（三）基于优势视角，激发案主的潜能

基于优势视角，社会工作者所应该做的一切，在某种程度上要立足于发现、寻求、探索及利用服务的优势和资源，社会工作者发掘案主的优势，激发潜能，鼓励与支持案主做出改变，协助案主达到自己的目标，实现他们的梦想，并面对案主生命中的挫折和不幸，抗拒社会主流的控制，提升案主的生活质量。