一、基本资料

小殷，女，1991年6月出生，中专毕业。在她20岁出头的青春年华里经历了结婚又离婚，被迫与幼子分离的痛苦。没有稳定的工作，结交不良朋辈，经常彻夜不归，同时与多名男性交往，生活状态混乱。

二、案例背景

1.家庭背景

服务对象自幼父母离异，与母亲相依为命生活，母亲是工人，收入不高，又早早地内退在家，家庭经济拮据。母亲身体不好，面对服务对象不听劝阻过早地与认识没多久的男生结婚又离婚的事实，感到无奈又痛心，常常独自在家哭泣，亲戚朋友、左邻右舍常常在背后说她们母女俩的是非，这让母亲觉得抬不起头。

2.生活经历

服务对象中专毕业后就闲散在社会上，无一技之长的她找不到稳定的工作，结交了一群不良朋辈，染上了社会上的一些习性，抽烟、到不正规场所纹身等等，还不顾双方家长的坚决反对与认识不久的男朋友同居、结婚，并生了一个儿子。婚后由于两人的年轻气盛、双方家庭的环境、观念不同等种种原因，没过多久就离婚了，服务对象无力抚养孩子，便失去了年幼儿子的抚养权，还需每月补贴800元生活费，这为原本拮据的家庭增加了经济负担。服务对象一直在外找工作，但由于外型问题和没有高学历与一技之长，没有用人单位录用她，这让她更加自卑，对未来失去信心，母女俩整日垂头丧气、郁郁寡欢。服务对象的生活浑浑噩噩，毫无目标，每天与不同的男人交往，试图依靠，却一直被欺骗，非常绝望、自暴自弃。

3.社区评价

居委会干部告诉青少年事务社工这对母女是小区里的“知名人物”，大家都知道他们家的情况，服务对象20岁就结婚，婚后与公公婆婆关系搞得很僵，公婆逼迫自己的儿子与其离婚，服务对象离婚后没有拿到一分钱，也找不到合适的工作，从来没有固定的男朋友，周围的邻居甚至误会她，造成现在的后果。其实她们母女俩很可怜，本身条件不好，现在就更惨了，母亲不知为女儿流了多少眼泪，希望社工能帮就帮帮她们，至少有一份工作可以过安稳的生活。

三、主要问题陈述

1、家庭问题：服务对象的母亲没有什么文化，但把所有精力和心血都花在女儿身上，教育方式比较极端，从小对孩子管束很多，但缺乏良好的沟通，造成服务对象常常对母亲的叮嘱觉得厌烦，也不加理睬，甚至故意与母亲作对，家庭时常出现争吵和矛盾。现在服务对象离婚后又与母亲一起生活，母亲身体也不好，看到女儿的现状既心痛又无奈，非常自责没有教育好女儿，但事情发生了无法弥补。

2、心理问题：服务对象内心非常自卑，无论是在家庭环境还是自身条件方面都认为自己比别人差，同龄人常常嘲笑她、欺负她，她没有真正的朋友，结交的都是社会上的不良青年或欺骗她的男人。服务对象本身年龄尚小，还没有尽好做母亲的责任就与孩子分离了，又要承受各方面的闲言碎语和压力。自从服务对象离婚搬回娘家后自卑情绪更加严重，她抱怨社会的不公平，痛恨欺骗她感情的男人，整个人变得越来越消极、自暴自弃，对将来的生活毫无自信和打算。

3、就业问题：服务对象只有中专毕业证书，又不想再读书，没有高学历和一技之长，加上外型问题，不愿吃苦，缺乏自信，就业问题十分突出。

四、问题分析

服务对象原本就生活在单亲家庭中，自幼跟随母亲过着拮据的生活，长大成年的她想尽快组成自己的小家庭，然而她的命运并没有得以改变，早早结婚的她没有把婚姻维持多久便草草结束了，还被迫与自己幼小的儿子分离。这样的生活经历对于20岁刚出头的女孩子来说打击很大，致使她久久不能从过去的阴影中走出来，失去信心，失去生活的目标，自暴自弃，日夜颠倒，结交男性伴侣，过着浑浑噩噩的混乱生活。其实服务对象非常渴望得到关心和爱，她缺乏真正的朋友和可以说心事的人，平时，服务对象经常与社会上的青年在社区里游荡，无所事事，她觉得在同辈中有认同感，自尊心得到了满足。因此，对于服务对象的介入就要非常注重运用同理心、无条件的接纳、无条件的关爱等专业理念。

服务对象一方面养成了混乱的生活习惯，缺乏上进心，另一方面由于从不被认可，对未来无打算、无目标的心理状态成为她进一步升学及就业的主要障碍。

五、服务模式：心理社会治疗模式

心理社会治疗模式具有一个重要的特征：开放性。包括四个方面的理论假设：1，对人的成长发展的假设。心理社会治疗模式认为人生活在特定的社会环境中，包括生理、心理、社会三个层面。2，对服务对象问题的假设。3，对人际沟通的假设。4，对人的价值的假设。青少年事务社工首先运用上述的四个假设对服务对象的问题进行分析、假设，采用有效地服务方法介入。

心理社会治疗模式的治疗技巧包括直接治疗技巧和间接治疗技巧。青少年事务社工巧妙地运用了非反思性直接治疗技巧中的支持、直接影响以及探索—描述—宣泄，成功地让服务对象减轻不安的情绪，给予服务对象必要的肯定和认可，让服务对象充分宣泄内心的情绪，调整服务对象不良的行为，促使服务对象发生改变。青少年事务社工还运用了间接治疗技巧中的改善父母、社区、邻里等周围的环境影响服务对象。在整个个案工作服务开展的过程中，社工运用“人在情境中”，运用综合的诊断方式确定青少年的问题和原因，如家庭不健全、缺乏家庭温暖导致的自卑感，被丈夫抛弃、失去孩子抚养权而痛苦不堪、自暴自弃，生活无规律，生活作风混乱。然后采用多层面的服务介入方式帮助服务对象，运用鼓励、支持等方法帮助青少年减轻不安，传授服务对象面试技巧开发服务对象的潜在能力，使青少年恢复自信心，起到良好的效果。

六、个案服务计划

1、总目标：使服务对象重树自信，找到适合自己的路，摆脱过去的阴影，重新开始新的人生。

分目标：1，缓解服务对象的情绪和压力。

2，树立正确的择友观和交友观，学会自我保护。

3，鼓励服务对象积极参加面试，勇于尝试不同岗位。

2、具体工作计划：

（1）、与服务对象初步接触，用同理心、尊重、接纳等专业理念得到其信任，建立良好的专业关系。

（2）、评估服务对象的情况，与服务对象探讨实际问题，给予服务对象中肯的意见和建议，最终让服务对象自己作出决定。

（3）、与其母亲沟通，为服务对象提供家庭支持，共同帮助她度过艰难的时期。

（4）、搭建社会支持系统，寻求社区资源，改善邻里环境，缓解服务对象的压力。

（5）、在服务对象的心理状态有了一定的转变后，鼓励服务对象积极面试，传授面试技巧。

（6）、回顾整个个案服务过程，对服务对象进行赞扬和肯定，制定未来的服务计划。

七、案例内容

（一）、建立良好的专业关系

第一次通过居委干部得知了这名服务对象的情况时，青少年事务社工震惊了，难以想象这是一名怎样的小姑娘。青少年事务社工来到了她的家，狭小的房间里走出了一位中年妇女为我开了门，眼神中透着无奈和迷惘，用不信任的眼神看着社工，当社工自我介绍，用关切的口吻问服务对象的情况，并非常温和、坚定地握着她的手说着“阿姨！你辛苦了！”时，她的母亲已泪流满面、泣不成声，告诉社工她女儿不听她的话，非要嫁给这样的人，还跟他们撕破脸，结果被婆家赶出来，如果可以的话她情愿帮女儿承受这一切。。。。。。青少年事务社工心痛地看着这位身心憔悴的母亲，用同理心感同身受地安慰她，告诉她一切都会好起来的，现在最主要的是如何帮助服务对象站起来，规划自己的人生，重新面对自己，面对生活。

就这样，青少年事务社工与她母亲第一次谈话就建立了不错的专业关系，为进一步与服务对象面谈打下良好的基础。接下来就要与服务对象本人面谈，青少年事务社工与其母亲约了见服务对象的时间和地点，母亲为难地说，不知道她肯不肯见面。经过几次的上门，服务对象终于答应与青少年事务社工见面，第一次面谈，服务对象显得有些拘谨，肥胖的体型让她看上去有些萎靡不振，眼神中却带有一些稚气。服务对象把自己隐藏得很好，不愿多说什么，只是说想找工作，青少年事务社工答应帮她留意工作信息，她连连点头，眼神中有所期待，就这样，以协助就业的方式为社工与服务对象搭建了联系的桥梁。

（二）、动之以情、晓之以理，用真心感动服务对象

服务对象对青少年事务社工冷淡的态度持续了几个星期，在一个早晨，服务对象来到社工点，主动找青少年事务社工交谈，询问工作的事，青少年事务社工很高兴，热情地与她聊了现在年轻人关心的电影、网络、游戏等话题，她也打开了话匣子，与社工畅快地交流起来。当青少年事务社工问及她是如何与前夫相识、结婚的一段经历时，服务对象陷入了沉思，眼神中充满伤感，青少年事务社工鼓励她不用顾忌什么，在这里可以尽情述说，把心中的委屈都说出来，社工给予她最大的支持和心理安慰，然后我们把不愉快的都忘记，一切归零，重新开始。服务对象第一次有这样的机会述说心中的痛苦，没有人嘲笑她，青少年事务社工轻轻地拍着她的背，告诉她一切都过去了，往前看，精彩的人生等着我们。

（三）、个案出现波折，服务对象逃避

经过一段时间的接触，服务对象与青少年事务社工的交流已经比较顺畅，服务对象遇到问题也会主动找社工询问。可是那次，青少年事务社工打电话、发QQ都找不到服务对象，非常着急，担心她出了什么事，多次上门终于见到了她母亲，母亲告诉社工她没有什么事，一个朋友叫她去做包装工作，社工终于舒了口气，但还是不放心，一直等到服务对象回来，问了她工作的情况，社工告诉她找到工作是好事情，为什么不把这么好的消息跟社工分享呀，她低着头，不好意思地说不交金的工作，做不长久。服务对象内心还是很恐惧、不自信，社工充分鼓励了服务对象，能找到工作自食其力已经是很大的进步了，今后的日子还很长，服务对象还很年轻，有的是机会和美好的生活，不能永远活在过去的阴影中。青少年事务社工又与服务对象聊了交友的问题，虽然现在生活不太理想，过去的经历告诉我们只有靠自己的才能有幸福的生活，只想着依靠男人生活，只会掉入别人的陷阱，深受其害。作为女人要懂得自尊自爱，更要学会保护好自己，总有一天会遇到真正爱自己的男人。服务对象眼眶湿润了，告诉社工以后再也不会那么傻了。

（四）、充分调动社区资源，为服务对象争取良好的生活环境

青少年事务社工就低保问题、困难补助方面的问题向居委干部进行了咨询，当得到可以为其申请时，社工又一次与服务对象面谈，交流了信息，希望她们可以尽快申请办理这些补助，并告诉她生活不是我们想象得那么遭，社区中也有很多关心她们的人，一定要珍惜自己，爱惜自己，靠自己的勤奋和努力改变命运，一切都会好起来的。青少年事务社工又找到了服务对象居住的楼里的楼组长，向他解释、澄清了服务对象母女的情况，希望大家一起来关心她们母女，给予她们精神上的支持，让这对可怜的母女感受到社区邻里的关爱，楼组长很支持社工的想法，马上召集居民落实了这件事情。不久后，服务对象的母亲欣喜地告诉社工，她明显感觉到邻居对她友善了，看到都会打招呼，不再对她们冷眼相向，居委干部也多次上门关心她们的情况，心里觉得很温暖。

(五)、一波三折，生活中充满了考验

服务对象的工作地点是很小的一家饰品店，一直没有为她交金，她向老板提出缴纳三金的事，换来的却是老板的嘲笑和不屑，服务对象一气之下辞去了工作，回到原来的生活状态。在家闲散的服务对象颓靡沮丧，对一切又失去了信心，青少年事务社工不停地安慰她，给予她精神支持，告诉她生活中充满了考验和挑战，我们之前遇到的挫折远远大于这些，大风大浪都经历了，小小的坎儿还怕过不去吗？只要自己努力，勤奋肯干，工作机会多的是。青少年事务社工又以真诚、自我表露的专业理念与服务对象谈了她与母亲的关系，母亲为她操碎了心，自己经历的这些母亲比她还难过，服务对象告诉社工她也可以体会到母亲的用心良苦，虽然与母亲可能处理问题的方式不一样，但知道都是为了自己好，今后会改变自己的态度，毕竟自己也做妈妈了。

（六）、传授面试技巧，积极参加面试

青少年事务社工多次邀请服务对象前往附近的职介所参加招聘会，并带领服务对象一起看工作信息，一起参加面试，在一次次面试的过程中为服务对象树立自信，纠正以前错误的就业观念，然而服务对象的面试没有想象中那么顺利，无技能、无工作经验使他面试常常失败，青少年事务社工耐心地劝解她，给她分析了失败的原因，并对面试中出现的问题一一做了辅导。终于我们找到了一家淘宝网店的招聘信息，青少年事务社工鼓励服务对象大胆尝试，工作没有难度，但她却十分的紧张，紧紧抓住社工的手，要求社工陪在她的身边，社工给予她强大的情绪上的支持和精神上的鼓励，平复她不安的心情，最终她成功地进入到复试，最后通过自己的努力取得了这份工作。青少年事务社工知道服务对象对网页制作兴趣浓厚，告诉她不要放弃自己的理想，在工作之余报名学习计算机相关操作技能，利用休息时间从最简单的做起，边学边做。服务对象非常兴奋，对即将到来的生活充满期待。

八、效果评估

个案服务达到预期目标。本个案最大的困难就是让服务对象打开心扉，与青少年事务社工畅所欲言地交流自己的问题、感受，这对于活在过去阴影里的服务对象来说无疑是雪上加霜，青少年事务社工积极引导，用同理心、感同身受、自我表露等专业技巧让服务对象消除顾虑，鼓励服务对象袒露心声，从而帮助服务对象缓解情绪，从痛苦中走出来，以积极的心态面对生活。青少年事务社工把服务的具体目标进行评估，主要有服务对象的情绪和压力得到舒展，服务对象能正视自己的问题，学会自我保护，找回自信，勇于面试工作岗位等几个方面对个案服务进行了评估，由服务对象对目标完成情况进行打分，服务对象的打分都是满分。

从服务的效果来看，服务对象从颓靡、懒散，对生活失去信心，到走出过去的阴霾，重新开始新的人生，再到成长、成熟，懂得积极向上、珍惜自己、关心家人，憧憬美好的未来，青少年事务社工对服务对象的服务工作成效显著。对此青少年事务社工主要扮演着使能者、联络人、资源提供者、支持者的角色。

九、工作反思

个案会谈中注意发挥了“同理心”的作用。青少年事务社工在走近这样特殊的青少年时，也许从来没有体会过他们的真实生活是怎样的，所以不能真正对他们的需要感同身受。服务对象非常自卑和敏感，所以我们在和他交流时，需要时时关注她们的感受。青少年事务社工在整个个案服务过程中缺乏对服务对象经历的认真思考和解决，避重就轻地安抚服务对象的情绪，解决了服务对象一时的困扰和迷惘，没有从根本上正视、解决服务对象过去的创伤对她现在的影响。青少年事务社工应让服务对象剖析自己，让她自己去面对现实，培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时多角度思考，正确、客观地分析问题，从而提高自己适应社会的能力。

本个案中出现了的服务对象逃避的，不愿意与社工接触的情况，个案陷入了僵局，青少年事务社工运用非反思性直接治疗技巧中的支持、直接影响等专业理念和方式开展服务，她才重新接纳了社工。

在个案服务过程中，工作方法主要以访谈为主，若能多方面运用其他形式开展服务，如小组、社区活动，鼓励服务对象多参与实践活动，个案效果将会更加显著。

十、经验提炼

处于青春期的青少年们血气方刚，做事容易冲动，对婚姻、爱情、家庭常常漠视，以自我为中心，缺乏责任心。自我保护的意识和能力，往往造成身体和心理上难以弥补的后果，悔恨不已。虽然每个人都有自己的婚姻价值观，但过早地结婚又离婚，与幼小的儿子分离，往往被世人议论纷纷，幸福的爱情是人人都渴望的，美满的婚姻是所有人的期待，只是被虚假爱情蒙蔽了双眼的女孩们，是否意识到了自己能否承受得起这足以影响一生的教训？那些沉溺于热恋中的人们，应有承担的勇气和责任感再考虑成立家庭。本个案中的服务对象由于一时的冲动和叛逆经历了自己不能承受的痛苦。

与此同时，青春期青少年的关爱、教育应普及到社会各个阶层，需要调动社会各方力量和资源，通过与政府、医院、学校、企业合作，探索出社会各方参与的青春期性教育服务模式，是非常必要和迫切的。

参考文献：

《阳光点亮心灵》——蔡忠，华东理工大学出版社

《社会工作综合能力》——王思斌，中国社会出版社

《社会工作实务》——费梅平，中国社会出版社

《我的家庭治疗工作》——李维榕，希望出版社