一、案例背景

涂某，女，69岁，居住在九龙坡区西彭镇真武宫村，真武宫村是重庆市九龙坡区最美乡村示范村之一，村内休闲旅游业发展得较好，所以案主家中土地基本都被村内企业租用。案主有一个女儿一个儿子，女儿在外销售保险，儿子经营了一家小店，生活无忧，而且都比较孝顺，虽然都定居在城里，但每月都要回家探望案主老两口。案主身体状况较差，患有高血压、冠心病、背脊骨压缩性骨折，长期依靠药物控制病情，除此之外，案主的颈血管堵塞50%，血液流通不畅；一天的时间里，上午案主的状况较为正常，下午神志就开始时常不清，曾经还因此在家中晕倒，多次之后下午的时间案主几乎都在床上躺着，晚上睡眠质量差，甚至时常依靠安定片来助眠；因此，案主一天的精神状况非常差，平时也较少出门走动，而案主的老伴一般都在家中照看案主，案主下午在床上躺着时，案主老伴才会抽时间出门游玩一会儿。针对案主的情况，案主的儿女以及老伴也无能为力，状况不好时只能往医院送；而医生建议案主除了注意平时的饮食外，也要适当的多运动多走动，但案主一天几乎都不怎么出门，最多就在家门口的院坝走两步便回家；针对这个情况，案主的女儿知晓社工服务后，希望社工能改变案主的生活习惯，带领案主多出门走动走动。

二、案例分析（预估）

1.1理论基础

心理社会治疗模式的理论假设：一是人生活在特定的社会环境中，生理、心理和社会这三个方面的因素相互作用，共同推动个人的成长和发展；二是服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关；三是人际沟通交流的状况是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件；四是认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，也具有自身有待开发的潜能。心理社会治疗模式的特点：一是注重从人际交往的场景中了解服务对象；二是运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因；三是采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。

案主身体疾病较多，精神状况也较差，晚上睡觉时依靠药物，平时也不爱出门走动，较少与他人沟通交流，人际关系网窄；子女虽然孝顺，时常回家探望案主，但给予案主情感支持还是较少；种种因素导致案主出现精神不振、忧郁、消极等心理问题。社工运用心理社会治疗模式，采用直接治疗技巧和间接治疗技巧进行接入，找到案主不爱出门的真实原因，注重扩宽案主的人际交往圈和挖掘案主自身的潜能，帮助案主改善生活方式，实现自我重生。

1.2问题分析

对案主目前自身状况和社会支持网络综合分析后将案主所面临的问题，预估如下：

1.2.1身体状况问题

案主患有高血压、冠心病、背脊骨压缩性骨折和颈血管堵塞50%，晚上时常依靠药物助眠，身体常伴疼痛，长期吃药，不能过多劳累，虽然案主对自身健康状态极为关注，也想试着改善，但是因为年龄和文化的限制，获得相关保健知识的渠道也较窄。

1.2.2情感支持问题

案主的儿女都居住在城里，虽然时常回家探望案主老两口，但两个人都为各自的家庭忙碌着，也不能花过多时间陪伴老人，大部分时间都是老两口在家，子女给予案主的情感支持较少，让案主的内心存在着一定的孤独感。

1.2.3社会交往问题

案主一天的时间里，上午一般就在家里收拾，或在家旁边的院坝走一走，下午就在家里躺着，也不怎么出门；案主表示自己神志不清，担心晕倒，便不怎么出门走动；通过社工了解，案主并不是因为身体状况不能出门，是案主自身不喜出门，不愿过多与他人沟通交流，便时常拿自己身体不好不能出门为理由。长期以往导致案主人际关系网薄弱，时常出现孤独无助、郁闷、焦虑、消极等负面情绪。

三、服务计划

1.1服务目标

1.1.1总体目标

协助案主改变生活方式，走出家门，多与他人进行沟通交流，以此来扩大其社会支持网络，最终引导案主建立积极乐观的生活态度，过一个不一样的晚年生活。

1.1.2具体目标

为案主普及相关保健知识，教授案主学习中老年手指操，让案主随时随地都能活动四肢，促进身体血液循环，从而提升案主的健康意识；

接触案主儿女，并与其建立关系，让案主儿女多陪伴案主，多与其沟通交流，给予案主情感主持，鼓励案主正确面对身体疾病；

提升案主人际交往能力，鼓励案主主动走出家门，参与社工站组织的各种类型活动，让其多与活动中的成员沟通交流，以此来扩大案主的社会支持网络；

帮助案主提升解决问题的能力，挖掘案主自身潜能，增强案主面对生活困难的自信心和勇气。

1.2服务计划

1.1.1建立关系

社工以面谈、电话等形式，通过专注、倾听、鼓励支持、同理心等访谈技巧，与服务对象建立专业的服务关系。在访谈过程中，社工主要扮演着倾听者的角色，引导案主向社工诉说家庭情况及心中真实的想法，随时注意案主的身体行为、心理状态及其变化，并在访谈中及时给予案主情感支持，让案主对社工产生信任感。

1.1.2进行资料收集与问题判断

社工通过相关人物访谈、分析现有的资料和数据以及查阅相关资料等方式，收集案主家庭情况、生活状况、心理状态、行为表现以及人际关系等资料；在整理、归纳及分析所得资料的基础上，对案主存在问题的原因进行评估和判断。

1.1.3制定服务计划

社工在收集了案主的相关资料，对案主的问题、需求进行初步评估和判断之后；针对案主的实际问题及需求选择合适的服务理论模式；引导服务对象进入下一个服务阶段，共同确定服务目标，结合理论模式制定合理有效的实施方案。

1.3服务策略

1.2.1身体状况问题

针对案主患有的多种疾病，社工通过资料查阅、询问医务人员等方式，了解相关保健知识，并给案主进行健康知识普及；积极链接医务志愿者，定期为案主进行身体检查，协助案主随时掌握自身身体状况；除此之外，社工还教授案主学习老年人手指操，让案主随时随地都能进行有效的运动，从而增强案主的身体素质。

1.2.2情感支持问题

社工与案主儿女以及老伴进行沟通交流，并建立良好的专业关系，让案主的家人认识到案主现目前的问题，引导案主的家人多给予案主情感支持，让案主正确面对身体疾病；除此之外，社工不定时的进行入户探访，陪伴案主，了解案主的兴趣爱好，缓解案主内心的孤独感。

1.2.3社会交往问题

鼓励案主主动走出家门，多与他人进行沟通交流，邀请案主参与社工组织的各种类型活动，提升案主的人际交往能力，通过活动中的互动合作来改善案主与他人之间的关系，扩大案主的人际交往圈。

四、服务计划实施过程

1.1第一阶段(建立专业关系，进行资料收集)

社工在常规探访服务中了解到案主的基本情况，社工对案主以及其家人进行了简单的自我介绍以及项目服务介绍，让案主一家认识了社工并大致了解到项目服务内容，案主的女儿在交流中主动求助社工，希望社工能够改变案主目前的生活状况，于是社工与案主约定好时间、地点，进行了第一次访谈。本次访谈的主要目的是与案主建立专业关系，拉近案主与社工之间关系，进一步确定案主的实际问题；在访谈过程中，社工澄清了自己的角色和所能提供的服务，了解到案主近期的生活、身体状况。在了解到案主的大致情况后，社工定期入户与案主进行接触，给予案主情感支持，真诚陪伴案主，沟通时合理运用尊重、鼓励支持、倾听和同理心等技巧，取得了案主的信任，以此建立了良好的专业关系。通过与案主、案主家人及其附近的邻居接触了解到， 案主身体疾病较多，平时也不喜出门，也较少与他人进行沟通交流，就算案主的家人邀请其一起出门走走，案主也是以身体状况差、易晕倒、想睡觉等理由拒绝。

1.2第二阶段（正确对待疾病，大胆走出家门）                                                           本阶段主要任务是帮助案主正确看待自己身体疾病，给予其情感支持及心理疏导，协助案主掌握相关保健知识，提升案主身体素质，引导其积极走出家门，多与他人进行沟通交流。社工采用心理社会治疗模式中的反思性直接治疗技巧，与案主进行沟通交流，关注案主心理感受及真实想法，协助案主对自己生活状况以及身体情况进行分析。在交流中，案主告诉社工自己确实应该进行适当的运动，可是有时自己就是不想行动；儿女及其老伴也鼓励案主多出去走走，多与村内其他老人一起聊天，可是自己也不知道聊什么，出门走两步就很累，担心托别人的后腿。针对案主的情况，社工教授案主学习老年人手指操，让案主在家坐着也能活动四肢，促进血液循环；链接村内医务室医生对案主进行简单检查，引导案主正确对待自己身体疾病；社工与案主的儿女以及其老伴进行沟通，让其家人多给予案主情感支持，多陪伴案主，同时社工还积极带领案主走出家门，鼓励案主与他人进行沟通交流。

1.3第三阶段（提升自身能力，扩大人际交往圈）

在本阶段工作中，社工运用小组活动、社区活动这两种专业工作方法为案主提供服务，通过社工的协调和组织，邀请案主参与手工学习小组、项目宣传活动，活动中社工通过互动合作来改善案主与他人之间的关系，促进案主与其他参与者之间的沟通交流，以此来扩大案主的人际交往圈，从而在案主在与同辈群体交往中发现生活的乐趣；同时，社工也会引导案主认识自身优势，挖掘案主的潜能，引导案主建立积极向上、乐观的生活态度。在个案服务后期，社工发现案主时常与邻居老人一起出门散步，主动询问社工活动时间，虽然身体疾病没有得到较大的改善，但案主时常在家运动四肢，神志不清的次数也逐渐减少。

五、案例评估

1.1过程评估

案主在整个服务过程中，与社工建立了稳定的专业服务关系，始终对社工保持着信任感；共同与社工一起制定服务计划，会话访谈和参与社工活动时，案主全力地配合社工，勇敢地向社工诉说心中真实情感，积极与他人进行互动合作；同时，社工也运用了心理社会治疗模式，带领案主走出了家门，积极与他人进行沟通交流，扩大了案主的人际交往圈，引导案主建立了积极乐观的生活态度。

1.2成效评估

1.2.1生活方式的改变

社工最开始与案主接触时，了解到案主大部分时间都是在家里坐着或者睡觉，就算外出也是就在家旁边走两步就受不了回家了；案主的邻居基本都是在附近打工的租客，白天大部分都外出上班了，平日里能与案主说得上话的人除了老伴就是在此租房子照看孙子的李婆婆，娱乐生活比较单一，人际交往圈也较窄。为了改善案主的生活方式，社工及时介入，邀请案主参与社工组织的手工活动，鼓励案主大胆走出家门，积极与其他人群沟通交流；现在，时常打电话询问社工什么时候继续开展手工活动，还给社工讲诉自己做的丝网花被儿女都夸奖了一番；在日常生活中，案主时常一人或和其他老人一起在村内出去散步，因为身体原因，不能走太远，但是案主不再只在家周围徘徊，由此可以看出案主的生活方式有所改变，人际交往圈有所扩大，在与人相处中，沟通方式和心态也有所改观。

1.2.2精神层面的改变

社工第一次与案主接触，案主精神状况非常差，还告诉社工自己下午时常意识不清醒，必须躺着，不然要晕倒。对此，社工适时给予案主关心和支持，教授案主学习老年人手指操，让案主不出门也能活动身体，提升案主的健康状况；邀请案主积极参与社工活动，走出家门，多与他人沟通交流。社工介入后，案主精神状况明显有所改善，虽然身体状况时好时坏，但是案主不再精神不振，时常在家里做着手指操，有时下午还和其他老人在村内散步。

六、专业反思

1.1关系建立是服务的基础

社工服务最重要的是与服务对象建立良好的关系，在初次接触服务对象时，若没有村内工作人员或志愿者的陪同，沟通不当，很容易引起服务对象误会，被误认为骗子；所以社工在与服务对象初次接触，一定要组织能让案主简单易懂的话语去介绍社会工作者以及社会工作服务，尽量少用难懂的专业术语去介绍。关系建立是一个循序渐进的过程，社工不能急于求成，一昧着朝着目标完成，没有良好的专业关系，很难维持服务的进程；所以社工应在关系建立上多花些许心思，让案主对社工产生信任感，为后期服务奠定坚实的基础。

1.2理论支持是目标达成的阶梯

社会工作是一个需理论与实务相结合的职业，特别是专业性较为突出的个案工作，在进行服务计划时，都要采用合适的理论架构。在开展个案服务时，正确评估界定了服务对象的问题和需求后，就需要选择正确的专业理论技巧制定服务计划，避免盲目选择理论模式，而且理论也不宜选择过多，选一个最合适的理论支持就行。在个案跟进中，部分理论模式有介入技巧或者介入程序，社工跟着理论技巧开展服务即可，这样才能更好达成个案服务的目标，避免服务过程中偏离正轨。