一、背景介绍

小康，男，13岁，初一年段学生。从小在厦门长大，家里还有爸爸、妈妈和就读大一年级的姐姐。小康在上初中时，由电脑随机派位至离家较远的新学校上学，而原来关系较好的同学都在离家近的学校。上学期间，小康在新学校遭受同学的欺凌，老师也因小康没完成网课作业而对其有过言语不当的情况，加之家长教育方式的不妥，导致小康出现抑郁症状，长时间休学在家、闭门不出，并且不断出现自杀想法，写遗书、在父母面前多次做出自杀动作。对此，家长非常焦灼，出现“病急乱投医”的举动——添加了街上粘贴的心理神医小广告的微信进行求助，在邻居的劝阻下，家长拨打12355热线服务。

二、问题分析

不同的个体在面对外部刺激时，反应程度和应对方式会有所不同。结合服务对象的现实情况，社会工作者从“个人-家庭-学校-社区”4系统对服务对象的个体特征、家庭互动、学校适应、社区融入等方面进行分析：

（一）个体特征

外形：体型较胖，皮肤偏黑，会谈时常眯着眼睛讲话。

情绪：情绪忽高忽低，大部分时间情绪低落；会谈时双手抱头、边讲边哭泣。

生理：前后在两家专业医院确诊抑郁；脑部CT显示先天性的囊肿，目前有根据医嘱在服用药物。

性格与社交：服务对象性格好胜、正直，说话容易得罪人；在新学校没有熟悉和要好的朋友，这让服务对象更加的孤单。

行为：服务对象出现自杀心理意向，进行自杀行为试探；例如他手写一份遗书，多次在父母面前说出或者做出自我伤害的行为举动。

（二）家庭互动

互动关系：服务对象与母亲的关系较好、与父亲的关系一般；与姐姐虽然经常会吵吵闹闹，但其实服务对象心里还是很喜欢姐姐的。

沟通与教育：父亲对服务对象的教育属于比较暴躁冲动的，当服务对象因不愿意上学，父亲就动手打了服务对象；同时，服务对象家庭沟通模式倾向于指责型，父母会以姐姐为榜样，但是当服务对象出现不符合期待的行为时就会被对比、责怪。例如服务对象谈到自己曾经帮爸爸去买酒，结果路过篮球场的时候被打篮球的同学砸到了头，很委屈的跟爸爸说了这件事，结果爸爸很生气，服务对象被爆打了一顿。

（三）学校适应

朋辈互动：服务对象在新的学校里没有熟悉或者较好的朋友，同学也不怎么打理自己，服务对象表示很孤独。

校园欺凌：服务对象在学校担任纪律督导员，在执勤时扣了学校同学的分数，遭到同学的报复。一次是在校外，服务对象被围殴致耳侧有外伤淤青；一次是在校内，服务对象因低血糖到厕所呕吐，被人从背后踹了一脚后倒地，后全身沾满粪便。

学校支持：对于服务对象遭遇的2次校园欺凌，学校分别以校外事件不好调查、厕所没监控不配合调查为由，无果而终。

师生关系：由于网课期间未能完成作业，服务对象在当夜九点多接到了历史老师的电话，老师情绪较激动地说服务对象不完成作业就“要将他大卸八块”，服务对象当时被吓得发抖、并且不停的在流眼泪。家长认为学校的老师相互包庇，并将这一观念传递给服务对象。

（四）社区融入

服务对象小学阶段所住的社区里有很多玩伴，后面由于居住的房子一楼地势比较低洼，下大雨就会涨水，有一次涨水涨到了快到胸部位置，所以服务对象父母便搬到了现居地，在这里，服务对象没有了玩伴，一直怀念之前社区的生活。

三、需求分析

综合分析服务对象成长问题、社会服务中心所能提供的服务，依据需求的缓急，社会工作者对服务对象成长需求进行评估：

（一） 生命安全需求

服务对象确诊抑郁，出现自我伤害的意念和试探性行为，基于生命安全第一原则，社会工作者优先关注服务对象生命健康。所以服务对象存在紧急介入解决自杀危机、预防和减少伤害事件发生，确保其生命安全的需求。

（二）心理干预与支持需求

服务对象在学校遭遇的校园欺凌行为以及历史老师对其不完成作业的言语恐吓，让服务对象长时间处于焦虑、失落、害怕的情绪状态。所以，要积极对服务对象心理“阴影”进行介入，舒缓其焦虑情绪、提升心理支持。

（三）缓解家长焦灼情绪、改善亲子沟通互动的需求

自从服务对象确诊抑郁、“自杀”、休学在家这一系列事情发生之后，服务对象的父母情绪异常焦虑，也因此导致亲子之间再次出现沟通问题，父亲动手打了服务对象，服务对象闭门不出。所以，缓解家长极度焦虑情绪，引导家长改善亲子沟通互动方式尤为重要。

（四）协调与缓和家校关系的需求

学校对于服务对象遭受的2次校园欺凌事件置之不理，这让家长对于学校的态度转变为愤怒，加之历史老师对服务对象的言语恐吓（家长当时现场录音），脾气暴躁、感觉无助的父亲选择报警处理，这让家校关系矛盾进一步升级。所以，本案例也存在协调和缓解家校矛盾、促进家校正向交流的需要。   

四、理论视角

危机介入理论认为：危机是由于个人生活中的压力或突发事件使得原有的生活状况有所改变，导致出现不平衡，或者失去稳定的一种状态，如情绪上产生很大的反应。危机通常可以分为2类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。危机的发展分为发生、应对、解决和恢复四个阶段，针对服务对象迷茫、无助、失去希望的状态，通过不同服务介入技巧（及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力）的综合运用，使服务对象在有限的时间内快速、有效地摆脱危机影响的介入模式。

一方面，危机会影响到服务对象的生理、心理和社会等各方面，使他们感觉到紧张、焦虑等；另一方面，危机中包含着转机，服务对象在处理危机过程中会学会如何应对危机、解决自身问题，从而获得了能力的提升。虽然危机事件的产生对于小康自己以及家人都带来了焦虑、痛苦的情绪，让小康产生生理病症——多次想通过自杀了结生命、解决问题，也让亲子之间出现沟通的问题，家校关系也异常的紧张，但是危机中也存有转机，例如服务对象个体认知与行为可能因危机的发生而发生改变：例如当社会工作者质问服务对象欲跳楼时怕不怕疼、跳河时怕不怕水里的蛇虫时，服务对象内心里会产生自杀情绪和行为的否定，对自我行为拥有更理性的认知。危机也可能让服务对象家庭沟通互动方式改善、家庭联结增强：例如危机发生后父亲会反思“是不是因为自己关注服务对象太少了”，姐姐会不断鼓励服务对象正视过往经历，家庭成员会抽出更多时间陪护服务对象。

五、服务目标

一是确保服务对象生命安全健康，及时制止服务对象自我伤害的意念和行为。特别是在在社会工作者介入期间和介入之后，服务对象不再出现自我伤害的行为。

二是对服务对象进行心理疏导，帮助其缓解失落、焦虑的情绪，与服务对象一起分析此次事件中存在的问题及解决问题的策略，对于校园欺凌事件建立积极正向的认知，促使其能认同自我的优点。

三是协助服务对象家人，特别是服务对象父母缓解极度焦虑的情绪，促进家庭成员之间积极正向的沟通与互动，通过本次事件的发生，促进服务对象家庭教育方式的改进。

四是促进家校关系得到缓和，家长能够消除对于学校的偏见，学校能够更加重视校园安全教育并且提高服务对象的在校支持，帮助服务对象能够回归正常健康的学习生活。

六、服务策略

（一）启动危机干预程序，建立专业服务关系。

在第一次会谈过程中，社会工作者及时对服务对象自杀风险进行评估，并且通过共情、鼓励、自我暴露的方式，与服务对象及其家人建立专业的信任关系，调动家庭重要成员为服务对象生命安全的“监督员”，保护服务对象的人身安全。

（二）定期跟进、无条件积极关注促进个体成长。

定期跟进时，社会工作者采用的真诚倾听、无条件积极关注的方式，让服务对象愿意敞开心扉跟社会工作者诉说自己多次营造“自杀情形”的真实想法。对于服务对象暴露自我时的伤心与无力，社会工作者及时给到安慰，并且引导服务对象通过寻找合适的情绪应对方式，去应对自我伤害的行为，使其学会积极地去面对现实而不是逃避/采取伤害自己的方式应激。

（三）寻找与整合资源、优势视角看待问题。

社会工作者积极采用优势视角的方式看待服务对象的问题，一是引导服务对象看到自己的优势：服务对象有自己热爱的体育运动、以前还有很多好朋友，说明他还是很受朋友们喜欢的；他有着家庭的关注与支持，他的很多亲戚都住在厦门、在服务对象“出事”期间纷纷前来关心探望；也有着社会工作者真诚的关注与帮助。二是引导服务对象及其家人树立“危机中也存有转机”的意识，引导服务对象及家庭成员更加乐观积极看待危机事件，促成家庭的合力。

因为家庭重要成员的支持是助力服务对象改变对危机事件看法、获得生活支持的最直接的力量来源。在介入的过程中，社会工作者有意识协助拉近服务对象与姐姐的关系，积极运用姐姐“榜样”的作用，激励服务对象通过有计划地学习，树立目标感并获得对生活的信心与期待。与此同时，社会工作者积极寻找链接社会资源，为服务对象转学做好准备工作。

（四）增加联结、逐步培养能力，重拾生活信心

通过校园环境的调整、师生对于服务对象的支持，来增强服务对象与学校的联结。并运用奇迹问句、鼓励改变、目标量尺化等方式，如“自从我们上次见面后，你的学校生活发生了什么好的变化？”“如果满分是10分，你认为自己目前状态是几分?”“如果达到10分，你觉得是因为你做了哪些勇敢的尝试”“你需要付出哪些行动才能更好地保持10分？”引导服务对象积极思考，提升服务对象对于未来生活与学习的目标感，重新拾获生活和学习的信心。

七、服务实施

（一）及时处理——迅速了解服务对象主要问题，作出危险性判断与评估，并建立专业关系、协助稳定服务对象及家人的情绪。

根据服务对象父母提出的介入需求，社会工作者在第一时间发动父母的力量，引导父母带领服务对象走出家门，来到青少年权益中心约见社会工作者。因为服务对象与母亲的关系较为要好，服务对象会更加信任母亲，所以社会工作者就以母亲这一“重要他人”作用的发挥，让服务对象尝试走出家门。在会谈的过程中，社会工作者在征得服务对象同意后，将服务对象与父母分开会谈。社会工作者积极倾听服务对象及父母双方所传递出的信息与情绪，以同理的方式去回应服务对象及父母，并且在必要节点处，以自我暴露的方式来实现情感共鸣。例如服务对象说到自己在学校的孤独感时，社会工作者也自我暴露了以前自己在学校因为不懂得如何与他人交往而胡乱揣测他人心理，愈发觉得自己自卑胆小的故事。同时，社会工作者也有意识将会谈话题往“美好事件”偏向，谈及兴趣爱好、优点特长，引导服务对象细数自己拥有的“美好事物”，帮助服务对象转移目前的失落、焦虑状态。

通过观察以及会谈的内容，社会工作者评估出服务对象目前的主要问题，发现服务对象求助动机是较强的，服务对象更可能是有抑郁倾向，并且判断出服务对象的自杀行为更多存在于想象层面，服务对象内心是害怕自杀行为的，并且之前提及的多次在父母面前做出自杀动作，是为了能够获得父母的关注、给与父母压力，让父母帮助他能够尽快调整到老朋友较多的学校，这也体现出服务对象目前应对危机是很无力的。所以，社会工作者表示目前大家都在一起想办法帮助他，鼓励服务对象与社会工作者一起面对困难。

作为首次会谈，社会工作者在会谈过程中主要运用的是运用支持性技巧与影响性技巧同服务对象及其父母建立专业关系，让服务对象和父母信任社会工作者，让服务对象更愿意与社会工作者一起面对遇到的困难/危机，进一步削减服务对象在危机事件中的无力感。

（二）限定目标——整合与凝聚家庭力量，设置“家庭安全监督员”，阻止自伤行为发生、保障服务对象的生命安全与健康。 

第一次正式会谈结束后，服务对象虽然感觉到有更多人在关注他、希望与他一同来面对困难。但是一想到社会工作者提及的如果转学还需要多部门协调，他感觉自己又陷入原有的困境，所以他还是想继续待在家里不上学。父亲听到服务对象不愿意上学就动手打了他，服务对象便离家出走失踪了。不久后，服务对象被父母找到，但他却一直扬言要自杀，并把自己锁在房间内不愿意开门，社会工作者了解该情况后，便前往服务对象家中进行访谈。

起初，服务对象是不愿意接见社会工作者的，他将自己和姐姐锁在卧室里。于是社会工作者便从门缝里偷偷塞进一条小纸条，纸条上真诚写着社会工作者第一次见服务对象时候对他的美好印象、家人对其的关心与爱护、对于今天见服务对象的期待，在姐姐的传达下，服务对象才让社会工作者进入。在评估服务对象近期的情况后，社会工作者分析服务对象出现了退行行为，于是督导与服务对象想要自杀的想法进行讨论，并表示社会工作者会与服务对象一同解决服务对象当下的问题，成功引导服务对象做出承诺，不能有任何伤害自己的行为。社会工作者还引导家庭要设立一个“家庭监督员”，大家及时关注到服务对象自我伤害的行为，保障好服务对象的生命安全与健康。

（三）输入希望、提供支持—— 以身边榜样激发服务对象改变的愿望，缓解家校冲突、改善学校的支持。

在持续跟进期间，服务对象没有在发生过自我伤害的行为，但是服务对象也还是不愿去上学。服务对象父亲表示对于服务对象班主任的态度、学校的解决方式极其不满，便报了警了。在警察赶来后，父亲向警察陈述了事情的起因经过，由于遭到了学校老师的否认，服务对象父母情绪变得异常激动，服务对象母亲开始大哭，服务对象父亲开始不停的拍桌子大喊。此时社会工作者及时介入，由于服务对象父母对于社会工作者的信任，服务对象父母渐渐冷静下来，在服务对象父母冷静后，社会工作者向学校方表达了服务对象及服务对象父母的期待，并总结了学校方的解决方案及承诺，学校方表示，会调查是否有老师对服务对象说过关于“大卸八块”这样词语的表达，希望社会工作者能够帮助服务对象，引导服务对象回校上课。

在与服务对象接触的过程中，社会工作者也发现服务对象姐姐其实一直是服务对象心里想学习的优秀榜样，所以在介入过程中，社会工作者跟服务对象的姐姐商议讨论如何让服务对象重新树立起对于生活和学习的信心，决定通过姐姐日常与服务对象的接触，让姐姐与服务对象分享自己的学习经验并不断鼓舞服务对象去改变自己。同时，社会工作者也积极链接社会力量，联系到一所新的学校后邀请服务对象一同前去了解，服务对象主动跟学校校长讲述了自己发生的校园欺凌事情后便跑开了，躲在门外的窗台偷听校长与父母探讨帮助他恢复生活的可行性措施对话，之后服务对象说出：“原来你们都没有放弃我，大家都在帮我，我之前的行为都是害怕你们会抛弃我，我以后不会这样做了，我想回到原来的学校上学”。

（四）恢复自尊、培养自主能力——鼓励服务对象认同自我优点、促进自我增能。

在服务对象回到学校上学之前，社会工作者找到服务对象的老师，并与其商讨服务对象回到学校后的相关事宜。在此过程中，社会工作者积极引导老师在日常的学习过程中，能够多给与服务对象关心关注；社会工作者也及时传递了服务对象及家人关于适当降低学业压力的信息，并且协商安排进校不定期开展青少年自我保护的安全校园环境营造活动。在后续的回访中，服务对象表示老师对自己很关心，对于学习要求也没有那么重了，现在重新安排了座位，现在有了新的同桌，现在跟新同桌关系不错，不过在去到厕所时会偶尔回忆起那些难过的事情（被欺凌的事情），当社会工作者问到如何处理这个问题时，他表示自己会去其他地方上厕所，或者找寻朋友陪伴，此时社会工作者振奋性鼓舞“你居然能想到这么完美的解决方法，好厉害！”也让服务对象感知到自己较之前有了好的改变。

伴随着服务对象回到学校上学、服务对象整体情况逐渐稳定，社会工作者在后期的跟进过程中，主要运用积极鼓励改变、找寻自我优点、自我心理暗示的方式，帮助服务对象恢复自尊、获得自信。例如社会工作者会通过班会朋辈“夸夸大会”的方式，助力服务对象获得朋辈正向积极的评价；例如社会工作者积极引导服务对象从小的目标开始改变，并逐渐树立自己具体的目标，促使其制定行动计划，逐步重拾生活及学习信心，对校园生活和朋友交往有所憧憬。通过目标量尺化，如“自从我们上次见面后，你的学校生活发生了什么好的变化？”“你希望半年后你是什么美好样子？为了产生这些改变你会做什么？”提升服务对象对于未来生活与学习的目标感和控制感，更好地培养自主能力。

八、服务成效

（一）成功阻止自我伤害的意念和行为，协助服务对象疏导不良情绪

社会工作者在服务对象家庭中设立“安全监督员”一岗，服务对象的家人们需要轮流关注服务对象行为，及时阻止其自我伤害行为的发生，引导家庭成员形成更好的合力。在介入过程中以及通过后续的回访，服务对象在没发生过自我伤害的行为，而且在社工介入过程中，服务对象自我伤害的想法也逐渐淡化。较前几次的跟进相比，服务对象的情绪更加的稳定，发生了从“掩面哭泣、失落、讲话眯着眼睛”到“冷静向他人分享自己遭受欺凌的事情、自如应对”的变化。

（二）凝聚家庭向心力，引导家长探索家庭教育“优”方式 

在社会工作者未介入之前，服务对象家庭沟通方式是倾向指责型的，父亲的棍棒教育让服务对象家庭中感受不到温暖，对生活和未来感到悲观失望。从“听信神医一周内治愈抑郁”、冲动地报警，勾勒出的是父亲急躁的性格特点，但是也能侧面体现出，父亲心里对于服务对象是关心的，而且在介入过程中，父亲会反思是否是因为自己不关注服务对象，才导致其变成现在这般模样。所以，社工引导家庭成员一起来关注服务对象的行为，引导家庭成员一同参与到帮助服务对象的队伍中来。明显发现介入后期，服务对象家庭成员情绪状态更加稳定，大家学会如何与这一存在的危机共处，而且父亲会更加关注服务对象的感受，也不再用暴力的方式去对待服务对象，亲子之间的关系得到有效的缓和。

（三）重返校园，家校冲突得到有效解决

当服务对象看到大家都在为自己能够重新回归“正常”生活和学习而努力时，他深感被爱和重视，所以他当即决定回到学校学习。社工协助服务对象做好学校支持的部分，协助服务对象获得老师更多的关注，换了新同桌，也适度降低服务对象的学习要求，陪同和支持服务对象逐渐进行复学适应，成功帮助服务对象重返校园，在校情况稳定。对于学校作出的行动，家长也逐步消除对于学校的偏见，家校关系由原本的冲突激烈变换成了相互合作的关系。

（四）独立面对困难，服务对象能力有提高

社工观察到服务对象在个案中的成长较为显著，由一开始应对危机的逃避态度到现在愿意重返学校，可以大方去面对之前在学校所发生的事情，自在去面对同学、老师，表明服务对象的内心变得更加的强大。而且服务对象运用自我社会支持网络的意识也有明显的提高，学会以平和冷静的理性心态去面对困难，学会运用自己身边的资源（朋辈）协助解决问题，整体上，服务对象的抗挫能力有较好的提高。

九、创新亮点

（一） 一封“求见信”让“隐蔽”青少年“现身”

在案例中，服务对象因为与父亲发生冲突，所以将自己所在房间里面不出来。当社工前去探访时，服务对象起初也是不愿意见社工的，最终社工运用以下的方法，才让服务对象愿意接见社工、保障本次访谈成功进行：一是澄清期待，表明站位。让服务对象感知社工的到来是为了协助他一起解决问题的，而非家里或者学校派来的“说客”；二是真诚的赞美。从社工的观察、周围重要他人对服务对象的正向评价来维护服务对象“美好形象”，帮助他树立面对“外人”的信心与勇气；三是善于利用重要他人。即善于运用服务对象重要他人的关怀与帮助，例如姐姐对于服务对象的劝导、对于社工期待的传递，这样才能更好拉近社工与服务对象的距离。

（二）SFBT焦点治疗理念和部分技巧在危机个案中的巧妙运用

本案例的跟进过程中，社工在激发服务对象个体能力方面借用了焦点治疗的部分服务技巧，从该理论传递的“相信人们自身有强大的自我恢复能力，人们可以利用这种能力做出改变”这一假设出发，一是树立起服务对象及其家人对于应对此次危机的信心，在一定程度上帮助他们缓解焦虑的情绪；二是具体方法运用，即社工以“奇迹问句”“评量问句”发问，不仅可以引导服务对象对自身现状进行评估，而且能够引导服务对象在脑海中构建解决办法和“例外”，激励服务对象为“例外”而努力改变。而且社工经常性运用“振奋性鼓舞技术”赞许服务对象目前所取得的成长变化，让服务对象能够获得更好的成功体验感，对于未来学习生活也会更具信心。

十、总结反思

（一）“自杀”不应成为“最后稻草”，增强多方联结是保护因子之一

青少年自杀事件的发生越来越常见，很多青少年自杀是因为看不到生活的光、看不到自己的未来和希望，这也表明他们的支持系统是崩塌的，他们与这个社会的联结线是即将断裂的。根据调查，2019年我国青少年当中存有自杀意图的有15.7%，而进行自杀行为尝试的为2.2%，这表示如果及时进行干预与介入，有机会帮助挽回一部分的青少年。所以，为了更好促进青少年的健康成长，我们除了做好预防性的教育宣传工作、帮助青少年树立正确的生命观念，去引导他们认识自杀形成自杀否定之外，还应该致力于通过搭建机制以增强青少年与家庭、学校、社会、朋辈的联结，让联结成为青少年“下坠”时撑起的有力“安全网”。

（二）经历危机事件后，重回原环境应如何走出应激障碍、巩固能力

就本案例而言，当青少年受到创伤后又重新回归到原本的环境，如何才能够引导其重新更好适应学校生活，是社工要积极去评估考量的问题，除了需要增强周边环境、资源与服务对象的联结，以助力服务对象个体对安全感、控制感和信任感有更好的把握；也需要协助服务对象整合生理、社会和心理三个层面的力量以使其达到一种内在的稳定之外。例如在个体层面激发服务对象个体对创伤事件得到新的理解和观点，缓解其对自己生活的负面影响之外；学校层面也应建立起青少年危机应急和创伤处理机制，确保校方在面对学生发生危机事件时能够更及时、更科学地处理；而且还应该在社会层面，有整合性的危机干预处理机制，才能够让青少年危机事件更好地被发现、被解决，降低社会治理成本。

作者：厦门市集美区和欣社工服务中心 黄丹凤