一、案例背景介绍

（一）服务对象基本资料

李叔叔，65岁，退休前是国企技术骨干，工作中养成严谨认真的态度，积累了丰富人生阅历。2023年12月，因中风致使右侧偏瘫，日常生活需要他人协助。尽管经治疗后身体逐步康复，但康复速度缓慢，令李叔叔焦急万分。

李叔叔急切渴望快速康复，便自行在网络大量搜索康复信息并加入众多微信群。在群里，他被商家夸大其词的高价保健品宣传迷惑，陆续购买了不少。家人发现后多次劝说，指出可能存在虚假宣传，可李叔叔坚信保健品能助其快速康复，对家人劝说充耳不闻。无奈之下，家人报警，警方了解情况后将李叔叔转介给社工机构，期望社工能帮他识别诈骗风险，避免财产损失，并引导其理性看待康复过程。

（二）服务对象问题分析

1.康复认知偏差：李叔叔对中风康复科学规律认知不足，过度迷信网络未经证实的信息与保健品功效，认为高价保健品能显著加快康复速度，忽视了正规康复治疗的重要性与长期性。

2.情感焦虑与固执：缓慢的康复进程使李叔叔产生焦虑情绪，这种情绪加剧了他的固执，使其难以接受家人和专业人士建议，盲目坚持己见。

3.信息甄别能力弱：网络信息繁杂，李叔叔缺乏有效甄别能力，难以辨别虚假宣传与真实有用的康复知识，易被诈骗分子利用。

二、案例分析

1.心理社会治疗模式视角

从心理社会治疗模式视角出发，李叔叔的身心状况与他所处环境及个人认知紧密相连。中风后的身体残疾带来巨大心理压力，急切的康复渴望使他心理脆弱，易受外界影响。在认知层面，因缺乏专业知识，他过度依赖网络片面信息，形成错误康复观念；情感上，焦虑和孤独使其更易相信虚假宣传；社会环境方面，网络不良信息泛滥，现实中又缺乏有效支持引导。

2.优势视角理论的应用 

依据优势视角理论，李叔叔在国企工作多年养成的严谨态度是他的优势。尽管在中风康复领域初期判断失误，但这一特质可引导他科学对待康复。同时，他与家人紧密的关系也是重要资源，家人的关心和积极报警转介，为解决问题提供了有力支持。三、服务计划

（一）服务目标

1.短期目标（1 - 2 周）：

运用以案说法、知识讲解等方式，让李叔叔认清保健品诈骗常见手段和危害，主动停止购买高价保健品。

通过积极倾听、同理心回应等专业技巧，与李叔叔建立良好信任关系，深入了解其需求和心理状态。

2.中期目标（3 - 6 周）：

借助专业资料、专家讲解等资源，帮助李叔叔掌握科学中风康复知识和方法，树立正确康复观念。

组织家庭沟通活动，运用沟通技巧和家庭系统理论，改善李叔叔与家人沟通关系，增强家庭支持。

链接社区资源，协助李叔叔拓展社交圈子，参与社区康复活动。

3.长期目标（7 - 12 周及以后）：

整合多方资源，助力李叔叔实现身心全面康复，恢复积极健康生活状态。

通过知识普及、案例分析等形式，提升李叔叔应对生活问题能力，增强防诈骗意识，避免再次陷入类似陷阱。

（二）服务策略

1.AI 信息检索与分析：运用 AI 强大搜索功能，收集海量保健品诈骗案例、科学中风康复资料及老年人防诈骗知识。运用信息筛选、数据分析等专业方法，对这些信息进行处理，为服务提供精准、全面信息支撑。

2.AI 模拟会谈：借助 AI 模拟与李叔叔的会谈场景，预演各种可能情况，如李叔叔的抵触情绪、疑问等。运用沟通技巧、危机干预等专业知识，制定相应应对策略。通过反复模拟，提升社工沟通技巧和应变能力。

3.个性化服务定制：依据李叔叔具体情况，结合 AI 分析结果，运用需求评估、服务设计等专业方法，量身定制服务方案，涵盖康复知识科普、心理疏导、家庭关系调解、社交活动策划等内容。

4.AI 实时跟踪与服务调整：在服务过程中，利用 AI 实时记录李叔叔反馈、情绪变化等信息。运用服务评估、方案调整等专业手段，根据这些数据及时调整服务计划，确保服务始终符合李叔叔需求。

四、服务计划实施过程

（一）第一阶段：建立信任与信息收集（第 1 周）

初次拜访：社工接到转介后，提前与李叔叔预约上门时间。在第一次见面时，社工通过使用积极倾听与同理心技巧，表达对李叔叔身体状况的关心，并与他就康复过程中面临的困难进行充分交流。社工的目的是通过建立信任关系，使李叔叔感到被尊重和理解，逐步消除其对外部帮助的抵触情绪。社工在初次会谈中也会询问李叔叔对于康复的看法和对保健品的信任度，从而为后续的服务策略提供参考。

AI辅助信息收集：社工通过AI搜索引擎，输入关键词如“老年人保健品诈骗案例”、“中风康复科学方法”以及“老年人防诈骗技巧”，快速收集相关的权威资料和成功案例。这些资料不仅包括诈骗的常见手法，还涵盖了科学的中风康复方法。通过AI筛选出的资料，社工制作了图文并茂、通俗易懂的学习材料，以便李叔叔能够更轻松地理解。材料中包括了与李叔叔相似的案例，并在每个案例中突出诈骗手法和防范措施，帮助李叔叔建立防范意识。

（二）第二阶段：诈骗识别与认知纠正（第 2 - 3 周）

案例分享与警示：在第二次上门拜访时，社工带着AI整理的诈骗案例与李叔叔分享。社工利用认知重构技巧，通过对比李叔叔自身购买保健品的经历与案例中的诈骗情节，引导李叔叔反思自己是否也曾被类似的手段所欺骗。社工逐步帮助李叔叔识别虚假宣传的特点，如通过伪造专家背书、亲情诱导和虚假效果承诺等方式进行欺骗。社工通过情境模拟的方式，帮助李叔叔分析不同的诈骗情景，增强其对诈骗手段的敏感度。

康复知识科普：为了纠正李叔叔对保健品的过度依赖，社工借助AI生成的个性化中风康复知识手册，详细讲解科学康复的原理和方法。通过手册中的图文和视频说明，李叔叔能够更清楚地理解康复训练的重要性。社工通过这种直观的方式，让李叔叔意识到科学康复与保健品之间的差异，并帮助他树立正确的康复观念。

（三）第三阶段：家庭关系改善与社交拓展（第 4 - 6 周）

家庭沟通调解：社工组织了一次家庭会议，邀请李叔叔及其家人共同参加。在会议中，社工运用家庭治疗技巧，帮助家庭成员之间进行更有效的沟通。通过讨论李叔叔的康复需求、情感需求及家庭支持，社工引导家人了解李叔叔的内心世界，避免因缺乏理解而导致的争执。在此过程中，社工还提供了家庭成员沟通技巧的培训，帮助家人建立更为积极和支持性的互动方式。社工还向家庭成员反馈了服务计划，并争取他们的支持，确保他们在服务过程中保持配合。

社区资源链接：在李叔叔家人支持的基础上，社工通过AI工具了解了社区内适合中风患者参与的康复活动和社交团体，如中风患者康复互助小组、康复讲座等。社工根据李叔叔的兴趣和身体状况，推荐适合他的社区活动，并陪同他参与首次活动。社工在活动中发挥社交促进作用，帮助李叔叔与其他患者建立联系，拓展社交圈，减轻他因中风康复过程中产生的孤独感和焦虑情绪。

（四）第四阶段：巩固提升与服务总结（第 7 - 12 周）

定期回访与跟踪：社工定期回访李叔叔，评估康复进展及情绪变化。社工通过AI记录每次回访的信息，实时分析李叔叔在康复过程中的变化，包括其身体状况和对保健品的看法。在每次回访中，社工根据李叔叔的反馈和情绪变化，及时调整服务策略。如在某次回访中发现李叔叔的康复进展稍显缓慢，社工便联络康复专家为他提供个性化的训练计划，并通过AI分析李叔叔的情绪数据，进行适当的心理疏导。

心理支持与鼓励：随着康复的深入，李叔叔可能会因进展缓慢而产生负面情绪，社工通过积极倾听和共情的方式，帮助李叔叔减轻焦虑和挫败感。社工还组织李叔叔参加心理支持小组，与其他患者分享康复经验，互相鼓励。在每次回访时，社工使用AI情绪分析工具，对李叔叔的语言和面部表情进行分析，及时发现其情绪波动，运用危机干预技巧进行干预，确保李叔叔能够保持积极心态，继续投入到康复过程中。

（五）会谈前预演与会谈后内容复盘

会谈前预演：社工在进行每次与李叔叔的正式会谈之前，都会利用AI模拟可能的对话情境。通过输入李叔叔的历史反应、心理状态以及康复中的相关问题，AI能够生成多种可能的对话场景，模拟李叔叔可能表现出的抵触情绪、疑问或固执的态度。这一预演帮助社工提前准备应对策略，例如，如何用同理心回应李叔叔的焦虑，如何使用认知重构技巧引导李叔叔识别保健品诈骗的风险。通过反复模拟，社工在实际会谈中能够更加从容应对各种情况。

会谈后内容复盘：每次与李叔叔的会谈结束后，社工会利用AI工具对会谈内容进行复盘，分析李叔叔在会谈中的反应、情绪变化及其对所讨论内容的接受程度。AI会自动记录会谈中的关键信息，并生成对话分析报告。社工通过复盘报告回顾会谈中的亮点和不足之处，评估沟通效果，发现可能存在的误解或未解决的问题。根据复盘的结果，社工会调整后续的干预策略，确保每次会谈都能更好地促进李叔叔的康复进程和认知改变。

五、案例评估

（一）评估方法

1.服务对象自我评估：通过面谈和问卷调查方式，运用自我评估引导技巧，让李叔叔对自己在服务过程中的变化进行自我评价，包括对保健品诈骗的认识、康复观念的转变、家庭关系和社交生活的改善等方面。

2.社工观察评估：社工在服务过程中，持续观察李叔叔的行为表现、情绪状态、社交互动等情况，运用观察记录、行为分析等方法，客观记录他在各个阶段的变化和进步，评估服务目标的达成程度。

3.家庭评估：与李叔叔的家人沟通，运用家庭访谈、反馈收集等方法，了解他们对李叔叔在服务期间变化的观察和感受，评估家庭关系的改善情况以及家庭对李叔叔康复和防诈骗的支持效果。

4.第三方评估：邀请专业评估机构或专家对服务进行独立评估。评估内容涵盖服务的专业性、创新性、有效性以及对社会的影响等方面。通过查阅服务记录、与服务对象和社工访谈等方式收集评估数据，运用专业评估标准和方法进行评估。

（二）评估结果

1.服务对象自我评估：李叔叔表示通过社工的帮助，他深刻认识到保健品诈骗的危害，已彻底停止购买高价保健品。他掌握了科学的康复方法，积极参与康复训练，身体状况逐渐好转。家庭关系更加融洽，社交圈子扩大，生活变得充实有意义。他对社工的服务非常满意，认为社工帮助他重新找回生活信心。

2.社工观察评估：社工观察到李叔叔情绪稳定，心态积极乐观。能够主动参与康复训练和社交活动，与他人沟通交流顺畅。面对诈骗信息时保持警惕，理性判断。经评估，短期、中期和长期目标基本达成。

3.家庭评估：李叔叔的家人表示，李叔叔的生活态度有很大转变，家庭氛围更加和谐。他们对社工的服务高度认可，认为社工不仅帮助李叔叔避免诈骗损失，还引导他走上科学康复道路，增强了家庭凝聚力。

4.第三方评估：第三方评估机构认为，本案例中社工巧妙运用 AI 技术，为服务对象提供全面、精准的服务，具有创新性和示范价值。服务过程遵循社会工作专业伦理和方法，目标明确，措施有效，效果显著，对其他社工机构开展类似服务具有借鉴意义。

六、专业反思

（一）AI 技术在社工服务中的优势

1.高效信息获取与分析：AI 能够快速收集海量信息，并进行精准分析，为社工提供丰富的案例参考和专业知识，帮助社工深入了解服务对象问题，运用需求评估、问题诊断等方法，制定个性化服务方案。

2.提升服务精准度和针对性：借助 AI 模拟对话和实时监测功能，社工可以提前预演服务场景，预测可能出现的问题，运用风险预估、危机应对等方法，提高沟通效果。同时，根据服务对象实时反馈及时调整服务策略，运用服务评估、方案优化等手段，确保服务精准满足需求。

3.创新服务模式：AI 技术为社工服务带来新的思路和方法，拓展服务边界。例如通过 AI 开展线上咨询、智能服务推送等，打破时间和空间限制，运用线上服务、资源整合等方式，为更多有需要的人提供便捷服务。

（二）存在的问题与挑战

1.技术应用局限：AI 虽功能强大，但无法完全理解人类复杂情感和社会关系。在处理涉及情感沟通、人际关系修复等问题时，难以提供全面有效的解决方案，仍需社工发挥专业优势，运用专业技巧和知识进行干预。

2.社工专业与技术融合难题：将 AI 技术融入社工服务，要求社工具备信息技术应用能力和传统社工专业技能。如何在保证专业服务质量的同时，实现技术与专业的有机融合，需要不断探索服务流程优化、技术应用规范等方法。

3.数据安全与隐私保护风险：使用 AI 技术涉及大量服务对象个人信息，数据安全和隐私保护至关重要。一旦发生数据泄露，将损害服务对象利益，影响社工机构声誉。需要建立健全数据安全管理制度，运用加密技术、权限管理等手段保障数据安全。

（三）改进措施

1.加强技术培训：社工机构定期组织社工参加 AI 技术培训，提升技术应用能力。鼓励社工不断学习新技术，探索适合社工服务的应用方式，通过实践反思、案例研讨等方法，提高技术与专业融合水平。

2.强化专业督导与协作：建立专业督导机制，由经验丰富的督导对社工使用 AI 技术进行指导和监督。加强团队协作，促进社工之间交流分享，共同解决技术与专业融合中的问题，通过团队讨论、经验分享等方式，提升整体服务水平。

3.完善数据安全管理：制定严格的数据安全管理制度，规范数据收集、存储、使用和共享流程。采用先进的数据加密和安全防护技术，保障服务对象数据安全和隐私。加强社工数据安全意识教育，提高对数据安全问题的重视程度，通过培训学习、案例警示等方式，增强社工数据安全意识。

作者：深圳市温馨社工服务中心 曾天佑