一、案例背景

（一）基本资料

服务对象：华铭（化名）

性别：男

年龄：35岁

（二）个案背景资料

1.引发/重要事件（接案原因或途径）

服务对象因成功申请到沙井社区的公租房，于2024年5月从深圳市宝安区西乡街道福中福社区迁至本社区。2024年7月，服务对象因子女（7岁和11岁）学位问题主动寻求社区帮助，社工与社区工作站民生组工作人员在接到求助后，及时前往了解情况，并初步评估案主问题后确定接案。

2.曾做出的调试及成效

服务对象曾尝试通过网上提交资料为孩子申请所在学区的学位，但未能顺利申请到。

3.行为表现

（1）服务对象对子女的教育和未来发展非常重视，在面对子女学位问题时，主动向社区寻求帮助，表现出积极的求助态度。

（2）服务对象及其妻子虽然视力残疾，但对自己的职业规划有积极的想法，希望通过开盲人按摩店实现自食其力，为家庭带来收入，表现出强烈的自立自强精神。

4.人际关系

（1）家庭关系

服务对象家庭内部关系和谐，夫妻之间、父母与子女之间关系融洽。

（2）邻里关系

由于刚迁入新社区不久，服务对象一家处于对新的生活环境的适应过程中，在小区无亲友，与社区其他居民的联系也较少。

5.情绪状况

服务对象在面对生活困境时，有比较强烈的改变现状的欲望，积极寻求解决方案。同时，服务对象对子女学位问题未能解决表现出明显的担忧和焦虑情绪。

6.健康状况

视力残疾

服务对象及其妻子均为壹级视力残疾人，视力受限，对日常生活有所影响。

7.经济状况

（1）收入来源

服务对象及其妻子每人每月领取残疾人生活津贴452元和工厂挂靠收入2360元，子女每人每月领取困境儿童补贴1060元，家庭经济来源稳定。

（2）支出情况

服务对象的家庭经济支出主要包括公租房的房租、水电费、物业费以及日常生活开支等，目前家庭经济状况能够满足日常生活开销。

8.支援网络（能获得的资源）

（1）社区及街道资源

社工链接街道、社区、残联等部门资源，帮助服务对象家庭解决所面临的问题，包括子女学位问题的协调、盲人按摩店场地和房租的沟通等。

（2）政府补贴

服务对象家庭每月领取的残疾人生活津贴、困境儿童补贴以及挂靠工厂的固定收入，构成了其家庭经济的主要来源。

（3）政策支持

政府对于残疾人创业的支持政策，如税收减免、场地租金优惠等，可能适用于服务对象开设盲人按摩店的情况。

教育部门对于残疾人家庭的困境儿童入学的相关政策，如就近入学、特殊教育支持等，有助于解决服务对象子女的学位问题。

（4）亲友支持

服务对象家庭有家人、亲戚和好友，可以在关键时刻提供帮助。

（5）社会资源

社会上存在的盲人按摩协会、残疾人创业支持组织等社会资源，可能为服务对象提供培训、技术支持、资金援助等帮助。

志愿者团体和社区组织也可能为服务对象家庭提供临时照顾、陪伴等支持。

二、问题分析（预估）

结合服务对象的实际情况，社工以社会支持理论与个案管理理论为依据进行分析，具体分析如下。

（一）服务理论

1.社会支持（网络）理论

社会支持网络是指个人之间通过接触，得以维持社会身份并获得情绪支持、物质援助、生活服务以及新的社会接触。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能够越好地应对各种来自环境的挑战。以社会支持（网络）理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。服务对象有一定的社会支持网络，包括社区、街道、残联、教育部门等，社工积极筹措，协助案主了解和充分利用这些资源，为服务对象提供政策性、经济性、服务性支持，如为服务对象提供情绪疏导，和服务对象一起积极与相关部门沟通，协助解决孩子学位问题、沟通场地房租问题等。同时，社区和街道还可以为服务对象提供社交活动和文化娱乐等服务，帮助他们更好地融入新的社区环境。

2.个案管理

个案管理，有时也被称为“综融性社会工作”，是一种提供服务的方法，它是由专业专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。这种方法的核心在于整合各种资源和服务，确保服务对象能够获得全面、连续且有效的支持。基于服务对象多方面的服务需求，社工运用个案管理模式，通过整合社区、街道、残联、教育部门等多方资源，形成支持网络，给服务对象及其家庭提供全方位的支持和帮助。针对服务对象担忧困境难以顺利解决而产生的焦虑情绪，社工为其提供必要的心理疏导和支持；帮助服务对象子女争取同一所学校就读的机会，以减轻家庭负担，促进家庭和谐；同时，协助服务对象开设盲人按摩店，帮助服务对象及其妻子实现自我价值，提高生活质量。

（二）服务需求

1.情绪疏导的需求

服务对象担忧子女学位问题难以顺利解决，影响子女入学接受教育，情绪比较焦虑。

2.子女接受教育的需求

服务对象希望能够争取到两个孩子在同一所小学上学的机会，孩子能够结伴上学，互相照顾。

3.创业场地沟通与配置的需求

服务对象处于待业状态，想要开设一家盲人按摩店，希望社区或街道能够帮忙沟通场地房租问题，争取租金优惠。

三、服务计划

（一）服务目标

1.增强服务对象对问题解决的信心，缓解服务对象情绪。

2.联动社区、街道等相关部门，协调孩子学位，争取孩子能够顺利入学接受教育。

3.协助服务对象沟通创业场地与配置，顺利创业。

（二）服务策略

在此个案中，一方面，服务对象对自身及周围的社会支持网络有一定的了解和运用能力，社工可协助服务对象在此基础上弥补和拓展社会网络资源和提高其利用社会支持网络的能力，让这些资源能够充分发挥作用，助力服务对象摆脱困境，如陪伴服务对象与相关部门沟通，协助解决孩子学位问题、沟通场地房租问题等。

另一方面，根据服务对象复杂的问题及需求，社工计划采用个案管理模式进行介入，把服务对象及复杂的社会服务网络中有益于服务对象的资源整合起来，为服务对象及其家庭提供全方位的支持和服务，满足服务对象的多种服务需求，以达到最佳服务效果。因此，社工通过动员社区、街道、残联等部门资源，组建跨专业服务团队共同为服务对象一家提供情绪疏导、学位申请、创业场地协调等服务。

四、介入过程

（一）第一阶段：建立关系，明确服务对象的问题和需求

初次见面，社工与社区民生组工作人员一同来到服务对象家中了解情况。通过与服务对象及其妻子交谈了解到，服务对象案主为壹级残疾人员，先天视力残疾，只能看到一点模糊的影子，其妻子也是壹级残疾人员，先天视力残疾，视力全无，育有一子一女，分别为7岁和11岁，身体健康，已经成功认定为困境儿童，家庭关系和谐。

服务对象因成功申请到在本社区的公租房，于2023年5月15日从深圳市宝安区西乡街道福中福社区迁入本社区。由于孩子之前在和妻子一起在惠州生活和上学，现在正是上学的年纪，自己曾尝试去申请孩子学位，但未能成功申请到，所以希望通过社区或街道的帮助，解决其孩子学位问题。

服务对象和妻子目前在家待业，有盲人按摩证，对于以后的职业规划是想要能够开一家盲人按摩店，能够自食其力，希望社区或街道能够帮忙沟通场地房租问题，租金能够有优惠。

服务对象在谈论孩子学位问题时表现出明显的担忧和焦虑情绪，针对案主的担忧和焦虑情绪，社工为其提供情绪疏导，缓解服务对象情绪，让案主感受到被理解和支持，增强其对问题解决的信心。

（二）第二阶段：联动社区和街道，协助解决孩子的学位问题

在本阶段，社工通过社区民生组反馈到社区党委，而后联系街道社会事务办去进一步协调解决服务对象孩子的学位问题。在与社区民生组、街道社会事务办工作人员一起上门探访服务对象时，社工和服务对象一起与社区民生组、街道社会事务办工作人员进行沟通，积极配合工作，以便更好地解决子女的学位问题。街道社会事务办工作人员将服务对象的情况和需求反馈给街道领导，经过街道领导与学校、教育部门等涉及学位的部门努力沟通协调，最终服务对象子女的学位问题得以解决，两个孩子在同一个学校上学。

(三)第三阶段：联动社区和残联，协助沟通创业场地与配置

在本阶段，服务对象计划开设盲人按摩店，希望能够争取租金优惠和申请到政策上的创业支持，社工联动残联工作人员一起上门探访，残联工作人员表示残疾人员创业在相关政策上是有一定的资金支持的，服务对象可以联系残联工作人员提供相关材料进行申请。服务对象争取了创业资金支持，社工也联系社区、房东、服务对象协商了店面的租金问题，争取了租金优惠，服务对象顺利开设了盲人按摩店。

(四)第四阶段：目标达成，完成结案与后续跟进计划

经过社工一系列服务，服务对象的问题得以解决，子女顺利入学，成功开设盲人按摩店，并与妻子共同经营，家庭关系和谐，服务目标已达成。社工与服务对象做好结案准备，并与服务对象建立长期联系机制，定期回访，了解他们的生活状况和需求变化，提供必要的支持和帮助。

五、评估

（一）评估方法

观察法：在探访服务对象的过程中，观察服务对象在谈论子女问题时的情绪反应和态度变化，了解服务对象的情绪缓解和信心增强情况，有针对性地调整服务策略。

面谈法：通过与服务对象面谈，了解服务对象对服务过程、服务效果、社工的服务态度等方面的感受和满意度，为评估服务的实际效果提供依据。

问卷调查法：通过邀请服务对象填写《个案结束评估表》，了解服务对象对本次个案服务目标达成情况的评价，有针对性进行成效评估。

（二）评估内容

1.目标达成情况

经过个案服务，服务对象的情绪状态得到明显缓解，以积极的心态面对所遇到的困难；服务对象子女的学位问题得以解决，并顺利在同一所学校上学；服务对象成功开设盲人按摩店，并正式运营中。综上所述，服务目标已达成。

2.服务对象的满意程度

社工通过与服务对象面谈和邀请服务对象填写《个案结束评估表》，收集服务对象的反馈意见。服务对象对服务方案的整体满意度较高，认为服务内容贴合其实际需求，能够协助解决其所面临的困难；社工在帮助解决孩子学位、创业场地等问题时，积极联动相关部门资源，最终让服务目标得以实现。

3.社工自我评估

社工认为自己在整个个案服务过程中，能够较好地运用专业知识和理论制定服务计划，介入行动都能够按照计划进行。同时，在介入过程中，社工也充分发挥了资源整合能力，成功联动社区、街道、残联等部门资源，为服务对象提供了全方位的支持和服务，预期目标顺利完成。

六、服务结案

（一）结案原因

服务对象的问题得以解决，服务计划中订立的目标基本达到，服务对象的子女顺利入学，服务对象成功开设盲人按摩店，开始新的生活。

（二）结案处理方式

提前告知服务对象即将结案，处理离别情绪，并简要回顾服务过程及取得的成果。

（三）结案建议

虽然个案服务已经结案，但服务对象是社区特殊群体中的一员，社工还将定期开展探访服务，关注服务对象的生活状况和需求变化，后期服务对象若有需要将及时跟进辅导。

七、专业反思

在个案服务过程中，通过与服务对象的深入交流，社工及时识别并有效缓解了服务对象因当前困境所产生的焦虑情绪，增强了其解决问题的信心。针对服务对象子女学位和创业场地问题，社工深刻认识到跨部门合作与资源整合的重要性，充分发挥资源链接者角色，成功联动社区、街道、残联等多方资源，共同为服务对象构建了全方位的支持体系，有效解决了服务对象面临的多重问题，助力服务对象顺利摆脱困境。

个案管理模式的运用在提高了个案服务效率的同时，也获得了服务对象较高的满意度。展望未来，社工将在工作中积极倡导跨部门合作与资源整合的理念，推动形成更加完善的社会支持网络，以期能够为更多需要帮助的人提供及时且有效的援助。同时，社工也深切体会到体制机制在社工服务中的关键作用，认识到完善的体制机制是社工服务顺利开展的重要保障。因此，社工也将密切关注相关政策法规的完善情况，努力为所服务的弱势群体争取更多的权益保障，为他们提供更加坚实的支持与保障。

作者简介

聂新娟，深圳市宝安区慧家社会事务服务中心驻沙井社区党群服务中心一线社工，中级社工师。

吴彩丽，深圳市宝安区慧家社会事务服务中心驻沙井社区党群服务中心社工主任，中级社工师。