案例背景

在走访核查相关信息时，社工发现智力残疾服务对象李叔家庭情况十分困难，与公共服务办公室相关成员沟通后，社工决定对其进行更为精准化的个案服务。服务对象，40岁，患有智力残疾，生活虽然可以自理，能与他人进行简单交流，但沉默寡言，与别人交往十分少。服务对象文化水平低，未婚。服务对象父亲已经去世，其母亲患有较为严重的精神障碍疾病，能进行穿衣吃饭这类简单的日常活动。但其母亲精神状态不稳定，经常大吵大闹辱骂邻居摔东西，因此生活需要人照顾。其母亲已经办理精神残疾证，享受低保及残疾人补贴。服务对象与母亲共同生活，服务对象没有办理残疾证，因为缺少残疾证明也无法享受其他救助政策，无经济收入，生活很困难。

服务对象基本情况

1、个人情况：服务对象，40岁，未婚，无子女，与自己的母亲共同生活。服务对象有智力残疾，但没有办证。能与人进行简单交流，可以表达自己的喜怒哀乐。生活能够自理，学习能力较弱，文化程度较低。没有工作，无收入来源。日常娱乐活动就是玩手机，较少出门。服务对象平常一个人居住，其姑父不定期会去看望他，服务对象养了一条小土狗，把小狗照顾得非常好。

2、家庭情况：服务对象的母亲62岁，患有精神病二级残疾，已经办理残疾证，享有残疾人补贴以及低保救助。其母亲无法正常控制自己的情绪，很少主动与人交往互动，因处在发病期已转到市精神病医院救治，丧失劳动能力，没有工作，服务对象父亲已于年前去世。

3、社会支持：服务对象本人因为缺少残疾证，无法享受残疾人补贴，且因为残疾证的缺失无法申请低保；服务对象母亲社会支持资源较多，残疾人补贴以及低保救助均享有。服务对象监护人姑父及姑姑对服务对象十分关心，会不定期携带蔬菜水果去看望服务对象。

问题及需求分析

1、服务对象家庭生活困境：

服务对象家庭经济困难，无收入来源，日常家庭开支主要是母亲的残疾人补贴，或是亲属（服务对象姑父及姑姑）的救济，服务对象的基本生活难以保障。社工可考虑为服务对象办理有关残疾证，并为其申请低保或者特困救助。另外，服务对象日常卫生习惯较差，食物随意堆放在地上，餐具较少清洗，家庭整体卫生环境脏乱，社工可考虑引导服务对象关注自身及家庭环境卫生，养成良好的个人习惯。

2、服务对象及其家人精神需求：

据服务对象的姑父介绍，服务对象谈及自己家庭时，情绪比较低落，甚至还一直觉得自己是姑父的负担，感到内疚并否定自己。服务对象监护人也存在心理上的压力，服务对象监护人（服务对象的姑父）十分忧心服务对象的情况，对服务对象的家庭情况感到同情但又比较着急，觉得自己除了不定期来看望服务对象之外，没有更好的方法帮助服务对象。其监护人一方面同情服务对象的遭遇，另一方面又忧心服务对象无经济来源，生存会成为难题。另外，服务对象自己人际关系淡薄，日常娱乐活动比较匮乏，服务对象会存在孤独感。对此，社工可考虑用真诚关怀的基本态度、通过倾听、同理心、认同、鼓励、尊重等专业技巧，对服务对象进行情感支持和情绪疏导、引导其改变一直以来的消极心理认知，鼓励服务对象积极面对生活。

3、服务对象社会支持网络匮乏：

服务对象日常人际互动少，且由于自身及其母亲的精神残疾问题，服务对象出现自卑等心理，感觉别人会用异样的眼光看待自己，社区参与度较低，社会支持网络匮乏。针对此，社工可运用同理心、自我披露等引导服务对象学习与他人相处、增强服务对象的交友能力，并邀请村干部和服务对象的邻居与服务对象进行互动，扩大服务对象的社会支持网络，提高服务对象的社区融入感。

指导理论

一、马斯洛需求层次理论

美国心理和行为学家马斯洛提出：人类都是有需要的，其未满足的需要是产生他们学习的动机，也是激励他学习的因素。然而这些需要又是以层次的形式出现的，由低级到高级划分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我实现的需要。首先，生理需要是人们最原始、最基本的需要，生理需要是人最强烈的不可避免的、最低层次的需求，也是推动人们行动的最强大动力。安全的需要就是人类要求保障自身安全，对于周围环境的依赖和信赖。情感和归属的需要也叫社交的需要，是指渴望得到家庭、团体、朋友、同伴的关怀爱护和理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需求。尊重的需要是指人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。自我实现的需要是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负、发挥个人能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。

马斯洛需求层次理论认为：较低层次的需要是先于较高层次需求，当一个基本需求被相对满足以后，其激发动机的作用便减弱或者失败。此时，人们就会渴望满足下一个更高层次的需求，于是下一个需求的满足就变成激发其行为的主要因素。服务对象家庭经济状况较差，无收入来源，较低层次的生理需要难以正常满足，社工可积极链接资源，对服务对象进行经济帮助，满足其生理需要。社工开展活动时，主要围绕马斯洛的需求层次理论进行，并针对服务对象的情况，将工作的重点聚焦于满足服务对象生理的需要。

二、优势视角理论

优势视角理论：“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。

服务对象李叔虽是智力障碍患者，但其监护人一直引导其做简单的日常家务，服务对象李叔能够自主烹饪简单的饭菜，能够架柴烧火，能够自己清洗衣物。且服务对象比较有爱心，养了一只小狗，对待小狗十分有爱心。社工可以此为突破口，相信服务对象有自己的优势，相信服务对象有能力处理好自身的问题。

服务对象李叔虽然是智力障碍患者，但根据其监护人反馈，服务对象自身是有能力去寻求帮助以及应对生活上的变故，其自身的潜能可以发掘出来；此外，服务对象的监护人姑父和姑姑为人善良。对服务对象比较关心，会不定期地去看望照顾服务对象。

服务过程

社工一共开展了八次服务，服务内容大致可以分为六个阶段。

①第一阶段

目的：建立关系

内容：服务对象的监护人来到公共服务办公室咨询后，社工认为服务对象情况特殊，可开展个案服务，便主动与服务对象的监护人交谈，仔细询问关于服务对象的具体情况，认真记录服务对象的一些潜在困境。第二天社工去到服务对象所在的村支部，向村干部了解服务对象基本情况，核实服务对象的生活现状，以便更清晰地掌握服务对象的情况，并且让服务对象的监护人带服务对象来到村支部进行交流。在与服务对象监护人交流时，社工运用支持性技巧，用心倾听其监护人传达的信息，社工表示作为服务对象姑父，还这么用心地照顾服务对象的不易，充分认可其为服务对象做的事情。当服务对象监护人因为谈及服务对象的事情而过度引发自己对生活的感慨导致逐渐偏离交流主题时，社工及时运用引导性技巧里的对焦，引导服务对象监护人回归交流主题。最后，社工运用影响性技巧，为服务对象监护人详细介绍了公共服务办公室相关的救助政策，把自己掌握的信息提供给其监护人。

②第二阶段

目的：针对服务对象及其监护人存在的焦虑、悲伤情绪进行情绪疏导，缓解服务对象及监护人的心理压力。

内容：服务对象监护人（服务对象的姑父）十分忧心服务对象的情况，对服务对象的家庭情况感到同情但又比较着急，觉得自己除了不定期来看望服务对象之外，没有更好的方法帮助服务对象。服务对象监护人一方面同情服务对象的遭遇，另一方面又忧心服务对象无经济来源生存会成为难题。在交流过程中，社工运用支持性技巧对服务对象及其监护人的境遇表示理解，社工运用倾听、同理心、鼓励等技巧让服务对象及其家属宣泄情绪，缓解心理压力。在服务对象及其监护人表露出悲观消极的情绪时，社工运用优势视角，始终相信服务对象有其自己的长处，并且表示服务对象能够自主做简单的饭菜，将小狗喂养的十分健康就已经很不错了。最后，社工运用影响技巧，告知服务对象其家里的困难情况并不是因为服务对象本人造成的，不必因此自责。此外，在与服务对象监护人交流中，社工得知尽管因为服务对象的事其监护人需要经常上门看望，但其监护人觉得照顾服务对象是自己的责任，从来没有觉得服务对象是自己的负担。因此，社工及时向服务对象澄清这一事情，表示其监护人很关心服务对象，及时消除服务对象一直认为自己是姑父一家人累赘的这一非理性信念。

③第三阶段

目的：链接精神病医院医生，对服务对象进行智力残疾鉴定，以便办理残疾证。

内容：针对服务对象事实是智力残疾，但缺乏专业鉴定，而无法办理残疾证这一情况，社工与公共服务办公室负责民政的陈主任以及街道残联反映，通过陈主任及街道残联联系残疾鉴定方面的专家。把服务对象的生活情况及家庭困境反馈给鉴定专家，邀请专家来为服务对象办理证件。在残疾鉴定当天，由于服务对象监护人不识字，因此社工主动协助服务对象完善各项资料，协助服务对象办理残疾证。在医师进行鉴定时，服务对象的精神残疾等级达不到三级条件但又高于四级条件。于是，社工在征得朱堂乡公共服务办公室陈主任的同意后，给医师看服务对象家庭状况，并表示服务对象家庭确实存在困难，询问医师能不能把服务对象残疾等级认定为三级，这样也便于后期为其申请救助金额更多的特困救助。医师听到服务对象家庭情况看过服务对象家庭环境照片后，表示非常同情，于是把服务对象的残疾等级由最低级别的四级提高到了三级。在进行残疾鉴定的过程中，社工及时观察到服务对象因为处在陌生环境而产生的害怕恐惧心理，社工便同其监护人一起一直陪在服务对象身边，及时安抚服务对象的紧张情绪，避免服务对象做出过激反应。

④第四阶段

目的：引导服务对象注重个人卫生，养成良好的卫生习惯，邀请邻居及村干部主动与服务对象交流，扩大服务对象的社会人际关系网。

内容：针对服务对象家庭环境脏乱，服务对象个人卫生习惯相对欠缺等问题，与服务对象监护人认真交流，让监护人及其服务对象认识到养成良好个人卫生习惯的重要性，并让服务对象监护人督促服务对象增加洗澡次数。社工与服务对象监护人进行详细交流，社工首先表示，非常感谢其监护人不辞辛劳从市区坐车赶回来，作为服务对象的姑父，已经做得十分尽责了，社工很佩服其监护人的耐心和担当精神。其次，社工表示，作为服务对象的监护人，肯定希望服务对象健康安稳地生活。其监护人表示，都是这样的血缘关系，看服务对象这么可怜，不管他自己心里不安生，尽自己的心。服务对象监护人说社工说得非常对，自己并不指望自己的侄子以后能报答自己，只要他能够健康安稳地活着就好啦。社工及时回应，表示其监护人对服务对象的用心自己能感受到。随后，社工运用平和舒缓的语气表示天气渐热了，自己看到服务对象家里地面堆放了一些已经腐烂的莴笋，这些腐烂的莴笋吃到肚子里肯定会影响个人健康的，轻则肚子疼，重则可能会食物中毒危及生命，这个后果肯定是其监护人不愿意看到的，社工可以与其一起清理。服务对象监护人对社工的看法表示非常支持。随后，其监护人耐心地告诫服务对象要是平常做饭时，发现食物有异味，并且已经腐烂就要扔掉，千万不能吃掉。

接着，社工同其监护人一起给服务对象展示腐烂食物，让其学会辨别腐烂食物。清理完腐烂蔬菜后，社工拿出买的洗洁精给服务对象示范使用方法。最后，社工与服务对象监护人约定，随着天气渐热，其监护人一星期至少要督促李叔洗三次澡，养成良好的卫生习惯，避免因个人卫生习惯不佳而生病。

另外，社工通过小视频教服务对象一些简单的收纳知识，促使服务对象学会整理物品。最后，社工与服务对象约定见人主动打招呼，邀请村干部及邻居与其交流。

⑤第五阶段

目的：协助服务对象申请特困救助

内容：针对服务对象较低层次的生理需要未被满足这一问题，社工提前与公共服务办公室的陈主任沟通，并根据服务对象的实际情况，帮服务对象申请救助金额更高的特困救助，协助服务对象填写完善相关申请资料。同时，与陈叔所在的村干部联系，让村干部配合签字盖章。社工运用了影响性技巧，将自己所掌握的关于申请特困的情况详细告知服务对象及其监护人。同时，社工能够专注地倾听，对于服务对象迫切需要解决的生理需要十分关注，积极协助服务对象申请特困救助，服务过程中遵循服务对象的意愿，开展工作从服务对象实际需要出发。

⑥第六阶段

目的：评估及结案

内容：社工通过与服务对象的监护人沟通，了解服务对象监护人对社工个案服务的评价。同时，社工通过与服务对象共同梳理与总结服务对象成长经验，肯定服务对象的改变。与服务对象商量结案时间，邀请服务对象填写服务评价表以及结案通知。社工将个案服务资料进行整理，并纳入档案。

社工与服务对象监护人一起到服务对象家中，服务对象隔老远就出来迎接，并且主动与社工还有其监护人打招呼。其监护人对服务对象的这一举动表示非常开心，说自己以前来的时候服务对象很少会出来主动迎接，也很少主动打招呼，之前都是自己问起，李叔才会开口回答。社工立即表示，服务对象有这些转变和其作为监护人的用心分不开，其监护人十分欣慰地点头，表示自己做这些都是应该的，毕竟是自己的侄子。随后，其监护人对社工的工作表示认可和感谢。社工在与服务对象监护人交流时，发现服务对象身体前倾，非常专注地倾听其监护人与社工的交流，社工便主动同服务对象交流，并且将其监护人对服务对象的关心告知服务对象，叮嘱服务对象要懂得感恩，服务对象点头表示答应。

社工在交流的过程中，能够通过服务对象的身体姿势等察觉服务对象对于谈话的关注，并及时给予回应。在服务的过程中，能够始终正面鼓励、肯定服务对象及其监护人付出的努力，尊重服务对象自我的人格、尊重服务对象的价值，不因为服务对象的智力缺陷歧视或者嘲笑服务对象。从社工的观察及服务对象监护人的反馈来看，经过前几次的个案服务，服务对象能够有意识地改变自身的饮食方面的不良习惯，能够坚持清洗自己的餐具。在个人卫生习惯方面，也能保持洗澡次数，服务对象个人付出的努力也较多。另外，服务对象也能主动出门迎接，与之前只是在家里面等待沉默少言有了较为明显的变化。社工同服务对象监护人回顾了服务对象的一系列变化，充分肯定了服务对象个人付出的努力以及目标的达成情况，并鼓励服务对象将这些改变运用到以后的生活中。

服务成效

主要服务：

①联系信阳市精神病医院主任医师为服务对象进行残疾鉴定;

②为服务对象争取更高补贴金额的特困救助；

③对服务对象及其监护人进行心理疏导；

④引导服务对象关注个人卫生并养成良好的个人卫生习惯；

⑤引导服务对象主动与人交流，扩大人际关系网络。

效果：

①服务对象的残疾鉴定经过社工争取，其残疾等级被提升为三级，且其残疾证已经于2023年3月13日审批通过；

②服务对象的特困申请材料已经递交到有关部门，申请已经审批通过，特困补贴已将发放到社保卡；有了这笔钱，服务对象的生活状况得到明显改善，最低层次的生理需求得到满足；

③服务对象能够坚持清洗餐具，注重个人卫生；

④服务对象能够主动同邻居打招呼问好；服务对象及其监护人心理压力得到很大程度的缓解。

⑤服务对象的监护人对于社工提供的服务表示特别满意，心情明显变好，笑容增多，并表明社工及公共服务办公室帮其解决了他心中的两块大石头，多次向社工和公共服务办公室主任发出邀请，邀请社工及主任到自己家中做客。

专业反思

因为社工所处的乡镇社工站仍处在发展初期，因此资源、财务等多方面会存在限制，社工在开展这一个案服务时很想为其链接到更多资源，但仍会存在“心有余而力不足”的困惑。智力残疾人群体是一个十分特殊又不容忽视的群体，想要更好地保障其权益，提升智力残疾人群的获得感，社工需要做的不仅是个案服务，更要关注这类人群的社会融入问题、就业问题、康复问题以及是否会存在返贫风险。首先，经过社工的观察以及日常生活经验，智力残疾人群的社会接触面通常十分单一，家几乎是他们唯一的“社交场所”，亲人是他们仅有的“社交对象”；另外一方面，社会通常对这类群体存在一定的偏见，通常会给他们贴上污名化的标签，这些造成了智力残疾人群的社会融入十分狭窄。其次，智力残疾人群的就业状况也不乐观，一方面因为这类人群身体上的缺陷，所以会存在理解能力接受能力比一般人要低的情况，因此在接受教育或者是参与就业上会存在很多困难，这使得这类人群面临无学问、无技能，只能陷入“闲置”在家的困境。再次，智力残疾人群大多是因为先天性的疾病导致，针对这类人群的康复训练项目在社工所在的县城十分稀少，且大多数智力残疾人群会因为不舍得钱而放弃进行康复训练，而且若是先天性的疾病导致，康复训练效果在短期内并不明显，这一矛盾加剧了智力残疾人群康复项目的匮乏。最后，目前智力残疾人群的收入主要依靠政府补助性的政策补贴以及亲友的接济，但不可避免的问题是，当这类人群的监护人及亲友渐渐老去后，智力残疾人群的养老问题就会十分突出，这就使得智力残疾人群可能会返贫。因此，促进智力残疾人群的自我效能感，提升这类人群的幸福感，需要社工协同多方，国家出台更为精准的政策。

作者：信阳市祥和社会工作服务中心 王金玉、丁军威