一、案例背景

案主（化名大Ｙ），女，48岁，在册低保对象，疑似智力、精神残疾。大Ｙ会做饭、吃饭、穿衣、如厕，除此之外其他复杂的生活技能基本都不会，也没有劳动能力。六年前开始大Ｙ存在事实婚姻（未注册登记），其丈夫于2019年因违法犯罪入狱被判了13年。现案主独自带着5岁的儿子（化名小Ｙ）居住在约70平方米的砖混结构房屋（没窗户），经济来源主要是依靠低保金维持生活。小Ｙ平时感冒发烧，只有依靠住在隔壁的大嫂帮忙带去看医生。虽然案主的智力水平相对于正常人低下，但是情绪较为稳定，其他身体机能良好。

大Ｙ常常胡言乱语，经常说一些别人听不懂或者不符合实际的话；行为上古怪，衣衫不整，村中其他人都不愿意与其来往，而且不少村民认为大Ｙ不正常，不愿搭理她。

平时大Ｙ与儿子小Ｙ在家，小Ｙ身材瘦小，看起来有点营养不良，现在已经5岁了，但并没有就读幼儿园。两母子有时会在村中闲逛，生活、社交圈子较窄。大Ｙ常到外面收集垃圾放回家中，又很少打扫和整理房子，导致室内杂物乱摆乱放，卫生方面脏、乱、差，同时楼梯、走廊、窗户都没有防护措施，存在安全隐患。

二、问题及需求分析

经前期走访，社会工作者广泛收集案主的基本信息，综合分析案主有以下问题及需求：

1、宣传政策、协助评残等政策申请的需求。案主疑似智力、精神残疾，经常胡言乱语，行为上古怪，衣衫不整，只要见到外人来到她的家中，就会伸手向别人要钱，无收入来源，对政策不了解，一直没进行残疾评定，两母子仅靠低保金生活，生活困难。

2、居家环境改善的需求。案主所居住的环境比较差，她常常到外面收集垃圾带回家中，又很少打扫和整理房子，案主的环境卫生意识需要得到提升，改善居家环境。

3、上学接受教育的需求。小Ｙ到入学的年龄了，应拥有受教育的机会，但是因生活困难，并没有去读幼儿园。而且大Ｙ不会照顾小孩，没法保证小Ｙ的基本生活照料。

三、服务目标

1、协助案主进行评残，办理残疾证和申请残疾补贴。

2、链接资源，协助案主的儿子入学。

3、了解案主儿子是否符合事实无人抚养儿童的条件，并协助其申请。

4、增强案主的社会支持网络。

四、介入过程

第一阶段：收集案主信息，评估服务需求，建立良好的专业服务关系。

介入过程：社会工作者在驻村入户走访时初步了解到案主一家的情况，为了进一步详细了解案主的情况和获得案主的信任，社会工作者在村干部的带领下，入户探访案主。

社会工作者用接纳、尊重、平等的技巧，消除了案主及其大嫂的不安和防备，社会工作者在村干部的引见介绍下，向案主表明身份和来意，同时也向案主及其大嫂介绍社工站的服务，经过交流逐步取得她们的信任。

社会工作者从案主的生理、心理、家庭、经济、社交、行为、亲子等方面进行了较详细的了解，经过初步的判断和咨询相关人士，案主目前的情况可能符合评残的标准。此外，经过社会工作者的了解，案主儿子已５岁依然没有去读书，在生活照料和接受教育方面没有得到保障。

社会工作者在访谈过程中也向案主及其大嫂宣传讲解相关的福利政策，促使其对政策有更多的认识。

第二阶段：讲解政策，协助案主评残、办理残疾证和申请残疾人补贴。

介入过程：社会工作者向案主及其大嫂讲解残疾人、事实无人抚养儿童等相关政策，经过社会工作者的讲解和鼓励案主有意愿去参与评残。

由于案主户籍不在本镇，评残必须回到户籍所在地，社会工作者挖掘案主的社会支持网络，如大嫂，经过社会工作者的沟通后，案主大嫂愿意协助其回户籍地进行办理，同时社会工作者向她们讲解申办的流程，并向当地户籍相关部门咨询，使案主能更有效地去办理评残事宜。最终案主被评为精神残疾三级，成功办理残疾证和申请残疾护理补贴。

此外，为了使案主的生活得到更有效的保障，社会工作者联动镇、村委会等部门积极介入其补贴的发放与使用，监督其监护人的责任落实情况，确保案主能得到应有的照料。

第三阶段：多方联动，协助申请事实无人抚养儿童和解决就学问题。

介入过程：在案主评残后，社会工作者根据其家庭情况，了解小Y是否符合事实无人抚养儿童政策，并向案主及其监护人讲解并沟通。随后社会工作者协助其申请事实无人抚养儿童的相关福利，目前正在审批中。

由于案主精神问题，平时照顾小Y不到位，社会工作者建议其监护人（大嫂）帮助案主照顾小Y的生活起居，同时孩子也到入学的年龄了，应拥有受教育的机会，有良好的教育和学习环境，社会工作者建议监护人将孩子送到学校读书。社会工作者积极与当地幼儿园沟通，最终小Y成功在附近的一家幼儿园上学。

在入学一段时间后，由于申请事实无人抚养儿童的福利待遇还没审批下来，学校也催促其监护人要交2500多元的学习生活费了，其监护人表示没钱交。社会工作者与多方（学校、教办、镇政府）联系沟通，最终成功为小Y减免了本学期2500多元的学习生活费用。社会工作者鼓励督促监护人要履行教养职责，培养小Y的基本生活技能，如掌握吃饭、穿衣、保持个人清洁卫生、语言表达等，满足孩子成长的需要。

第四阶段：巩固成效，服务总结。

介入过程：在协助案主及小Y申请相关政策之外，社会工作者积极介入案主的居家环境卫生，协助其清理居家环境，增强其对环境卫生的认识。社会工作者关注小Y在校的适应情况，给予心理和行动上的支持，同时通过与监护人、校方等的沟通，多方位促使其健康成长。

社会工作者在介入过程中，秉着社会工作“助人自助”的理念，运用社会支持网络理论，帮助案主运用和发掘社区资源，协调各种服务资源与系统以达到服务的目标，目前案主从原来较为单一的社交圈逐渐拓展到整个社区及小Y到学校中接受教育，社会工作者与案主一起总结，回顾过程变化，总结个案服务历程，巩固服务成效。

五、反思与总结

1、要重视与案主建立良好的专业关系。在个案的开始阶段，案主及其监护人会存在被动、不配合甚至拒绝的心理和行为特点，社会工作者要用接纳、尊重、平等的态度，消除案主的不安和防备，在服务的每一个阶段与其建立良好的专业关系，让案主相信，这一段艰难的路上会有社会工作者的帮助和陪伴。

2、运用个案管理的方式开展服务。社工深入评估案主的需求，每一个需求既独立又相互联系。社会工作者抓住关键需求，通过协调、链接及整合资源，联动相关部门共同为案主提供人性化服务，为陷入多重困境的案主提供多方面服务，协助案主摆脱困境，成功办理残疾证、申请残疾补贴，并成功协助小Y申请事实无人抚养儿童福利待遇，改善生活情况，促进社会融入。