一、服务背景

（一）个案来源

案主因跳楼自杀未遂，被民警带到派出所录口供；后又回前夫家门口被前夫妈妈报警扰民而再次被带回到派出所。社工收到派出所转介，其反映案主情绪非常低落和焦躁，希望社工跟进安抚和疏导情绪。

（二）基础信息

1.服务对象小夏（以下为化名），女，29岁，大专文化，离异，有一儿子，今年7岁，现跟前夫生活。娘家是湖北武汉人，2014年结婚，2018年离婚，2016年得产后抑郁，现患精神疾病——双相情感障碍（狂躁型）。没病发时意识清醒，有在服用药物，曾在老家有入院治疗经历；身材瘦弱，生活能完全自理。

2.小夏前夫户籍是湖南，单亲家庭长大，现与妈妈在广州租房居住，职业为律师，身体状况良好，母子都不愿与小夏有联系。

3.小夏收到父母电话，让她回来和前夫复婚(自述离婚是发病期间神志不清楚，前夫忽悠她去的，且没签字，离婚证就办好了)。

4.原生家庭情况：小夏将爸爸划分为“没硬气的心软者”，将妈妈、四爷划分为“有底气和有硬气的崇拜者”，妈妈既是小夏最亲密的人，也是让其心理压力较大的人，会经常出言辱骂和责备小夏。在跳楼未遂事件发生后，爸爸表示“只希望女儿能去医院，尽快好起来”。妈妈和四爷一昧的满足小夏，方式粗暴，只要求小夏回广州找前夫。

5.其他情况特别说明：小夏与前夫刚成家期间是非常幸福，两人一起开了律所，但在小夏生完孩子后得知前夫有出轨行为得了产后抑郁。小夏因承受了家庭和自身疾病的压力而不知所措，而致使其出现自杀行为。 

（三）服务对象诉求

小夏表示希望社会工作者能帮助联系前夫来见自己（服务对象与前夫离婚3年多），妈妈想自己和前夫复婚，自己也想复婚。

二、问题预估/需求评估

（一）问题预估

小夏在派出所情绪较为焦躁和恐惧，言语表达常前后不一致，并常表述有人想害她，出现较多与其不相关的幻想。在派出所期间，父母不管不顾，基本没有履行悉心照料的职责，加上小夏自身精神疾病的影响，让小夏极度缺乏安全感。小夏的情绪和安全问题亟待解决。

1.小夏的心理压力过大，无助、恐惧和焦躁的情绪需要得到缓解。小夏的精神疾病导致的异常行为和情绪，使其的心理状态长期处于比较害怕、不安的状态之中，对其造成了较大的心理压力和负面影响，对小夏形成健康的心理也造成威胁。

2.小夏的安全需要得到保障。小夏因跳楼自杀未遂，情况比较危急。孤身一人到广州，身边无任何依靠并有幻想的情况，本着生命安全第一的原则，首先要稳定小夏的情绪，链接医院的医生和心理疏导服务，评估其再次自杀的可能性，降低自杀风险。

3.小夏缺乏社会支持。小夏离异，有精神疾病，已经和家人关系疏远，缺乏家庭关爱，同时因抑郁的问题发展成了双向情感障碍，影响了正常的生活和工作，缺乏社会交际，与外界疏离，导致日常的情绪没有宣泄的途径。 

（二）服务对象的需求

1.需要紧急介入的心理疏导，缓解恐惧、焦虑情绪的需求。

2.提供短期生活保障和降低安全危机感需求。

3.需要家人的支持和关怀的需求。

三、服务方案设计

（一）理论依据

1.危机介入模式

危机介入全程的默认任务是【保障安全】。危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式就是针对服务对象的危急状态而开展的调适和治疗的工作方法。危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。

本案中，案主患有精神疾病需要照顾，案主前夫的拒绝与其有联系使得案主发生了情境危机，案主还缺少了照顾者和监护人，处于失措、无助、绝望的状态中，且很容易幻想，发生自我伤害的事件，需要及时介入处理危机。

2.ABC理性情绪疗法

合理情绪疗法是由美国心理学家阿尔伯特·艾利斯在其“ABC理论”基础上建立的。艾利斯认为人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件直接所引起，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所引起的信念，最后导致在特定情景下的情绪和行为后果，这就称为ABC理论。

案主对于自身抑郁和角色定位的错误认知导致了其产生跳楼自杀错误信念，社工帮助案主寻找内在因素，重新树立其对生活的信心。

3.社会支持网络

社会支持是指由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的可感知和实际的工具性或表达性支持。社会网络只是个人可以直接接触的一些人，包括亲戚、同事、朋友。亲密伙伴是个人生活中的一种紧密关系，关系中的人认同和期待彼此负有责任。工具性支持包括引导、协助、有形支持与解决问题的行动等，表达性支持包括心理支持、情绪支持、自尊支持、情感支持、认可等。

在本案中，社会工作者在社会支持理论的指导下，为案主提供社会支持，包括正式和非正式的社会资源。正式支持来自政府、派出所、医院、社会工作者等，非正式的支持主要指案主家庭、亲戚的支持。

（二）服务目标

1.紧急介入，多方联动，帮助案主打消再次自杀念头，保障其人身安全。

2.紧急处理，及时关注，安抚案主情绪，提供情感支持的平台。

3.协助案主获得家人的支持和关怀。

（三）具体服务计划

1.介入前期

（1）报备上级督导和机构，并与街道、综治办、医院、派出所等多方成立紧急跟进小组，讨论处理方案，社工快速向派出所、综治办、医院及时了解案主基本情况。

（2）为案主提供一个情感宣泄的平台，陪伴和支持案主，鼓励案主充分表达自己的思想和情感。逐步与其建立关系。

（3）联系案主的父母、弟弟、四爷，协助案主获得家庭支持，促进交流。 

2.介入中期

（1）与案主交流和倾听其想法，陪伴和引导其进行情绪宣泄，判断是否有再次自杀倾向进行快速评估判断，以及引导其面对自己的问题和了解其自杀的真正缘由。

（2）待案主情绪稳定后，联合医生共同帮助案主分析其存在的非理性认知，让其逐渐接受其自身疾病情况。

（3）与案主重新梳理生活，提供情感支持和适当建议。

（4）联合各相关部门和案主家庭 ，扩大案主的社会支持网络，协助其办理各项事务。 

3.介入后期

继续给予案主情感支持，让案主有情感依托，鼓励其把焦点放在未来生活上，重建自信心。 

四、服务介入过程

社会工作者从危机介入模式内容及原则出发，通过以下介入步骤来协助服务对象走出困境，解除危机，最终搭建了案主的社会支持网络。

（一）第一阶段：紧急介入、与案主建立专业关系。

“害怕、恐惧、没办法、难受”等词语常重复挂在案主的嘴边，社工认真倾听和同理其的遭遇，并表达关心问候，介绍社工的职业和定位。社工初次见案主已给案主留下了好印象，并减少案主对社工的防备心理，同时陪伴案主吃饭，在派出所过夜等。通过3天2夜的陪伴，案主对社工接纳程度增强并信任社工。

案主在派出所也不愿进食。是因为担心派出所给的食物不安全。社工为其准备了自热饭、八宝粥和泡面桶，在她的面前为其泡了自热饭给她吃。包括服务对象需要外出购买生活洗漱用品，也强烈表示不要民警跟随，愿意社工陪同，社工在这过程中更多是陪在案主身边，运用同理、共情、倾听等技巧，与案主建立信任关系。 

（二）第二阶段：收集资料、了解案主的问题和需求。

在与案主建立关系的同时，社工与社区工作人员、公安深入了解案主及案主前夫的基本情况，但由于案主不信任公安和社区工作人员，对案主老家的事情了解不多，无法提供很多有效的信息资料；

社工与案主交谈，得知：案主与前夫妈妈发生争吵，联系前夫，前夫不愿搭理致使其出现自杀的行为。针对案主的情况，案主妈妈表示案主20多岁时精神状态正常，正常结婚生子，婚后由于受到感情方面的刺激而造成精神状态不稳定，在老家住院一段时间后稳定下来，但案主前夫不负责任。 

（三）第三阶段：运用个案管理策略，陪伴并引导案主进行情绪宣泄，打消自杀念头。

社工与案主建立了一定信任关系，在交流的过程中，社工通过引导案主认识自身还年轻并利用案主对孩子的不舍和疼爱为支持点，鼓励案主学会自我调整和自我悦纳。案主表示答应，并对社会工作者的陪伴和关心表示感谢。

这个阶段，社工通过教育引导、陪伴、同理等给予了案主足够安全感和缓解了其心理压力。整个过程，社工除了鼓励和支持案主，还在交谈中也随时观察案主的情绪。从谈话中，评估到案主是个比较坚强的女性，也想回归正常生活和曾经的状态。从这些信息出发，案主暂时不会出现自杀等危险行为。 

（四）第四阶段：关心案主的情绪状态情况，并了解其自杀缘由及想法。

经过三天两夜的陪伴，让案主情绪得到了稳定。社工在征得案主的同意下，聊起了她自杀的缘由。案主反映前夫曾出轨，并在自己产后抑郁病发不知情的情况下和自己离婚了。因为此事，一直走不出困境，妈妈只让自己找前夫复婚并不关心自己，也表示自己跳楼只是想寻求帮助。社工耐心倾听案主的诉说，及时同理其前夫出轨以及家庭支持系统较为薄弱而难受委屈的心情，并让其宣泄出来。随后，社工鼓励其目前以休养身体为主，也鼓励支持其配合治疗。 

（五）第五阶段：协助案主理清自己的思考模式，降低焦虑感和危机感，保障其安全。

社工及时评估案主的危险系数来采取应对的措施。了解到案主产生自杀的想法从表层上来看，她是因为前夫不理自己而失去生活信心，但在深入了解后，案主很在意父母和周边人的想法而感到很绝望，不知所措。

社工通过引导案主寻找内在因素：案主因父母期望自己能和前夫复婚，但自己无能为力而产生了愧疚感和挫败感。社工鼓励案主和父母沟通，表达自己内心的真实想法（是需要他们的支持）。同时，案主每次发生状况，都是自己默默忍受和被妈妈责怪。社工引导案主认识到她已经做到自己能做的，每个人都是独特的生命体。案主很认同社工的分析，认识到自己在这个状态下的不正确想法：“不管什么，只要和前夫复婚、什么事都自己默默承受”和自己不良的沟通模式、精神疾病给其带来的不良影响。

针对案主想和前夫复婚的情况，社工做出回应，解决这一问题是需要双方的意愿和努力才有可能达成，假如是案主单方面的要求，而前夫却仍不愿意，这是很难达成的。最后，社工协助案主理清了自身的想法和情况，案主也认同这个观点，案主的焦虑感也得到了缓解，还表示自己不会再做这样的傻事了。 

（六）第六阶段：多方联动，链接资源，为其搭建支持网络。

评估案主目前确实无人能够提供照顾后，社工联动街道办事处、社区医院、公安等共同协助案主解决问题。社工在多方联动的机制下，联系案主的妈妈、四爷、弟弟、前夫等，并对案主有益的资源进行整合，提供直接和间接服务，促进其心理康复。

1.社工链接社区医院的医生与案主进行沟通，评估其心理状态和行为。医生对其进行了心理疏导，提供情感支持，降低服务对象自杀风险，保障生命安全。在这过程中，社工也注重引导案主珍爱生命和自我悦纳，以正面的心态看待此次事件。

2.社工引导案主与家人联系，为其提供家庭支持和关怀。在这过程中，社工让案主打了多通电话，包括联系妈妈、四爷、弟弟等。交谈过程中，社工肯定妈妈的压力，并运用共情、倾听等专业方法对妈妈进行情绪疏导，并引导案主家人理解案主的处境和困难，希望能给予她一定的家庭支持。最后妈妈表示慢慢能理解案主的想法，愿意案主回家照顾她。

3.社工陪伴案主前往前夫家门口，联系了案主的前夫：前夫接通电话后表示不在广州，暂时不回广州。案主表示很失落，最后在社工的引导下想开了，决定买高铁票回武汉找爸妈。通过引导鼓励，案主认识到自己这样的行为是没有结果的，应该走出这一步，重新做自己，而不是被动做出不合理的选择。社工全程陪伴案主，给予了其足够的安全感。

（七）第七阶段：处理离别情绪和后续跟进

社工送别案主，不擅表达的案主对社工笑了一笑，在准备离开的时候，案主站在社工身边，有些许不愿离去的举动。社工肯定了案主改变的同时也并表示理解和尊重她，提示其回家后可了解老家周边的社区资源，鼓励其在需要时要学会主动求助。案主表示答应了，感谢社工给予自己的帮助。若再次出现之前的情况，自己会积极面对，做更好的自己。

五、服务成效评估

（一）在未回家前案主的生活照顾和安全基本有保障

在未能找到合适的解决方案之前，社工和街道、派出所工作人员一同对案主的生活进行照顾，如街道为其提供折叠床和一日三餐，派出所提供住宿场所。社工三天两夜的陪伴及情绪疏导，并发动案主家庭形成临时支持网络，基本保障衣食住和生命安全。

（二）在案主害怕、恐惧、敏感之际社工给予重要支持和陪伴

案主经历跳楼自杀未遂和几天的无规律生活之后，自身情绪有很大的起伏，常常陷入恐惧和幻想之中，但社工关注到其不会表现出暴力的行为。社工三天两夜的全程陪伴案主，一方面照顾案主的住宿和饮食，另一方面保护案主的个人尊严，以接纳、陪伴、共情、尊重、不批判、同理、真诚等手法让案主在这段时间感受到被爱，不良情绪得以及时宣泄并逐步平复，一定程度上缓解了心理压力。 

（三）社工多方联动终寻解决途径，案主得到妥善安置

在联系到案主妈妈后，社工提出希望妈妈让女儿回家并给予照顾，妈妈开始表示了拒绝，希望案主跟着前夫身边；社工理解妈妈面对这样一个“担子”时的心理和生活压力，但是社工并没有放弃同妈妈沟通案主的问题。通过与其多次反馈案主的状态，激起了案主妈妈心中对女儿的疼爱和保护之情，案主妈妈最终同意案主回家，并得到妥善的安置。社工协助案主获得了家人的支持和关怀。 

六、总结反思

（一）社工在此案中的专业角色和功能的发挥

在社工的个案经验中，社工首次处理这种案例，个案跟进的时间较短，时间非常有限。在三天两夜的跟进中，社工全程每天24小时跟进，面临很多挑战，也承担了非常多沟通协调的工作，这也体现了社工在专业服务中，服务提供者、关系协调者的重要角色和作用。

社工在多方联动的机制下，以“社会工作者+医生+社区+公安+家庭”为核心开展个案服务，保障了案主安全。在与案主妈妈、弟弟的沟通中，社工接纳他们对于此事的担忧和烦恼，耐心开解，细心引导，给与其提供支持，亦起到指导者、资源链接者的角色。社工陪伴案主，及时疏导案主的焦虑情绪，共同寻找可能的解决方案，体现了社工在专业上的支持者的角色。在与职能部门的多次沟通、反馈中，社工较好的将职能部门的意见落地实施，并及时反馈相关事项，起到使能者、协调者的角色。

（二）社会特殊困难群体需要得到关注和支持

在为面对困境的女性和家庭提供社工专业服务时，迫切需要职能部门、社会组织、爱心人士等社会各界群体的支持和关注，一起寻求解决问题的办法；社工在其中发挥自身的专业价值和作用，协调多方配合一同帮助服务对象解决实际需求，希望未来有更多人关注妇女儿童的心理健康。

作者：广州市黄埔区普爱社会工作服务社 古禄靖