“柴妈妈、社工姐姐！”放学铃声响起，走出校门的小杰（化名）看到社工一下子跑了过来，亲昵地挽起社工姐姐的手臂，望着爱心妈妈羞涩地笑着，分享着本周在学校发生的事情，爱心妈妈和社工看着眼前小杰的笑容，明显感觉到小杰的信任和依赖，同时也为小杰的改变而高兴。

缘起：我不想上学

初次听到小杰的名字，是社工在家访时听其他村民谈论说道：

前段时间天气突然转凉，小杰未按时到校，学校紧急联系到村委，村支书到小杰家一看发现其衣物脏乱，厚衣服发霉无法穿着，村支书为其购买了合适的衣服鞋子，送小杰上学。社工了解到此情况后主动介入，及时对接村支书及小杰的班主任老师，进一步了解小杰的具体情况。

小杰，男，12岁，就读于L中学初一，成绩较好。小杰的户籍虽在村里，但居住在距离学校较近的镇上。几个月大时小杰母亲便离家出走杳无音讯，父亲也在其7岁时因车祸去世；爷爷再婚在江苏定居，曾因触犯法律监外执行；曾祖父七十多岁，患有严重的心脏病长期住院治疗。小杰周一至周五住校周末回家，除了小杰家里基本没有人，独自居住。

发现：凌乱的不只是家

通过村支书和小杰的班主任老师，社工和小杰约定了上门探望的时间。小杰家是一幢自建的老旧砖房，一打开大门，扑面而来的是潮湿变质的霉味，随处可见厚厚的灰尘、垃圾，桌上、地上各种凌乱的杂物，碗筷扔在锅里，黏在锅边的面条已经变质发霉。

社工拿出带给小杰的礼物，进行了简单地交流，通过评估得知小杰性格内向，比较自卑，缺乏自信心，不懂得如何与别人交流，且酷爱打游戏以及观看游戏视频。交流中社工通过澄清、聚焦、引导等方式，进一步评估小杰的需求，建立良好的专业关系，为服务开展打下基础。

评估：全面需求分析

社工以“社会支持”理论为理论支撑，分析小杰目前社会支持网络状态。小杰的非正式社会支持网络较差，父亲去世，母亲失踪，而爷爷常年住在江苏，曾祖父又患有严重的心脏病，小杰无法获得核心家庭的支持，家庭温暖和监管力度不够，其他亲戚朋友并未对小杰提供照顾，导致小杰缺乏亲情关爱，形单影只，造成了小杰极度缺乏安全感和自信心，同时没有监护人指导培养生活能力，家居环境及个人生理自理状况较差。正式社会支持网络小杰获得了最低生活保障金，得到村委及学校的关注，并且社工主动介入提高关爱服务。通过聚焦、澄清、自决的个案访谈技巧与小杰讨论需求层次，最终以改善家居生活环境、提高生活自理能力、搭建情感陪伴平台为目标开展服务。

聚焦：制定服务计划

明其所需，在具体的个案服务中社工整合资源，社工链接“爱心妈妈”及志愿者，帮助小杰打扫卫生，传授小杰家居整理的技巧和方法，用实践示范带动小杰养成良好的卫生和家居整理习惯；同时志愿者带领小杰学习洗碗、洗衣服、煮饭等生活技能，提高生活自理能力；针对小杰没有安全感、缺乏自信、需求情感慰藉等需求，社工联合村委、老师、爱心妈妈和志愿者组建了“瞧这一家子”的爱心队伍，随时关注小杰的学习和生活情况，为小杰提供情感支持，为小杰打造一个温暖的关爱环境，组建多方支持网络，合力为小杰营造一个良好的关爱环境，让小杰时刻感受到温暖和支持。

赋能：提升生活技能

面对小杰杂乱糟糕的居住环境，社工与小杰共同制定居家大改造计划。整理发霉的厨房是最为迫切的，社工和爱心妈妈先做示范性打扫，小杰在一旁看着有些犹豫不想参与。社工强调居家环境卫生的重要性和安全性，并通过对比的方式，让小杰看到脏乱环境的坏处，同时以激励性方式引导小杰男子汉要为自己的生活负责，引导小杰亲手打造干净整洁的家，改善行为习惯，提升生活自理能力。爱心妈妈细致地从锅碗的洗清、碗筷的摆放、物品的收拾，一点一点示范，并手把手教小杰如何擦干碗筷、洒扫地面等等，看着原本脏乱的厨房逐步变得干净整洁，小杰也从开始的不太愿意参与到主动打扫卧室。社工作为辅助，帮助小杰整理床铺、叠放衣物……并运用激励强化理论鼓励小杰坚持良好的卫生习惯，定期检查其卫生情况，做好监督工作。

通过多次的整理引导，小杰家已从最初的脏乱差初步改善到干净整齐。小杰望着床上焕然一新的新床单新被子，拥着爱心妈妈甜甜地笑了，他拍着小胸脯表示：很喜欢现在的家，以后也会把家里打扫得整整齐齐，保持好干净卫生的居家环境。最后在小杰在爱心妈妈的协作下煮了象征团圆和幸福的饺子，和爱心妈妈、社工一起，共同品味这种温馨、团圆的家的味道，给予小杰情感陪伴与支持。

合力：开阔成长视野

为及时跟进小杰的生活、学习和心理情况，社工和爱心妈妈按约定与小杰定期见面，与班主任沟通学习状态，辅导小杰的学业，陪同小杰过周末；其他时间在微信群里和小杰保持沟通互动状态，第一时间回复小杰的信息，以温暖、关切的方式交流，运用肯定、引导等方法，鼓励小杰积极向上，激发学习动力。

“柴妈妈、社工姐姐，这次月考我是班上第6名！”拿到月考成绩的小杰迫不及待地在微信群里分享了本月的考试成绩，为保持小杰的学习动力，增强自我效能感，爱心妈妈、社工遵守和小杰的约定，带领小杰进城游学。社工接小杰进城路途中，小杰抑制不住的笑声和叽叽喳喳的童言稚语：万州城有哪些游学点呢？万达好玩吗？

爱心妈妈和社工带小杰游学西山钟楼、万州革命烈士陵园，观看了红色电影《铁道英雄》，品尝了特色火锅，并实时的给予小杰红色教育；同时带领小杰游玩万达广场，开阔新时代城市发展视野，激励小杰努力学习。当爱心妈妈带着小杰购买衣服时，小杰适时的拒绝，表示进城游学已经很开心了，不愿再产生过多的花费。爱心妈妈和社工表明买新衣服是对小杰近期家居环境保持良好、学习成绩提高的奖励，并且最近换季，需要增添合适的衣服，在爱心妈妈和社工说明原因后，小杰开心地跟着去挑选合适的衣服，对本次进城的经历十分的高兴，并向爱心妈妈和社工保证爱学习、爱卫生，努力学习。

觉醒：主体意识改变

服务过程中，社工重点以陪伴加示范带领为方式，以家居整理为契入点，培养改善小杰的行为习惯，给予小杰情感陪伴支持，同时以激励强化的方式充分肯定小杰的潜力，激发学习动力，帮助其养成良好的自我管理能力，小杰有效的改变了行为习惯，保持良好的家居生活环境。

又一个周末，社工到小杰家看望并监督环境卫生时，小杰得知社工在镇上的青少年之家开展活动时，主动要求作为志愿者协助社工开展活动。活动中，小杰积极协助社工签到、拍照，同时协助、引导其他小朋友如何在气球上写字。而小杰自己在气球上写下了小小愿望：希望爱心妈妈和社工能多陪陪我，我会努力学习，好好生活。

反思：凝练专业经验

充分发挥社会工作者的专业作用介入困境儿童关爱服务，社工在为服务对象提供服务时充当倾听者、陪伴者、引导者、资源链接者的角色，社工整合其个人及社会支持系统，通过多元化渠道为服务对象提供了一系列的服务，协助其解决问题。另一方面社工介入服务时需及时观察服务对象的情绪和感受，服务需以服务对象为中心、时刻关注服务对象的感受、仔细观察服务对象的情绪变化，尊重服务对象的自决权。

个人及社会支持系统的重建可以有效激发服务对象的潜能，面对服务对象的需求多样性，社工通过搭建社会支持网络，联动学校、村居、社会力量等资源，有针对性地为服务对象提供多样化支持和帮助，可以有效激发服务对象的潜能，改善服务对象的生活质量。