一、案例背景

齐奶奶（化名），86岁，失独、低保，视力不太好。服务对象是在入户探访中了解到的情况，服务对象现在居住的房屋为廉住房，因政府购买的家政服务处于断档期，服务对象无人照顾，因意外导致腰部受损，在医院住院一段时间调养，期间侄媳妇偶尔去看望，帮忙洗洗衣服，收拾收拾房间，大部分时间是由服务对象自己独自生活，在沟通过程中了解到服务对象比较孤单，渴望有人关注，有人陪伴，就算是一个电话也是一种安慰，畏惧死亡，害怕自己哪天去世在房间内无人发现。

（二）个案基本情况

服务对象八十多岁了，社工入户探访时服务对象因摔伤刚出院，在医院住了一个多月，眼睛诊断残疾一级残疾，我们看到服务对象时可以下床小面积活动，有老年基础病，需要常年吃药。服务对象结过婚，有个儿子，儿子在孙子一岁的时候出车祸去世了，老伴在58岁的时候去世了，因工作原因孙子跟着妈妈在东北生活，孙子偶尔会给服务对象打电话，过节的时候也会偶尔回来看望服务对象，今年由于政府购买家政服务处于断档期，在家政服务断档期间一直有居住在家不远的侄媳妇过来帮助服务对象打扫卫生、洗洗衣服，服务对象日常自己做饭，有需要的时候会给侄媳妇打电话寻求帮助，紧急情况也会寻求邻居的帮助。因眼睛、身体都不太好，很少出门，日常沟通比较少，家里的来人也比较少。服务对象比较孤单，渴望被人关注。

二、案例分析

（一）需求评估

1.被关注的需求，服务对象在政府购买家政服务断档期间需要有人关注，时常打电话或者到家中看望老人，陪老人聊聊天，协助服务对象处理一些家中的事务，提升服务对象的安全感。

2.支持网络的需求。服务对象家里成员距离比较远，家政服务的断档，经过一场意外，服务对象需要建立周边邻里的支持网络，在紧急情况下能够第一时间有人帮助的需求，提升服务对象的居家安全。

3.生命认知的需求。因服务对象长期独居，年龄比较大，对于死亡比较畏惧，害怕自己重病找不到人，也怕自己意外去世在家里无人发现，渴望有人多关注、关心自己的生命安全。

三、服务目标

1.总目标

为服务对象建立支持社区支持网络，多关心关注服务对象，提升提供基本生活辅助，通过心理辅导提升服务对象对生活的态度，重新构建服务对象对生活的认知和对生命的认知。提升服务对象在社区的安全感和幸福感，提升服务对象的交流圈。

2.分目标

（1）协助服务对象链接社区和社会资源，提供基本生活辅助。

（2）改善服务对象对生命的认知和不安全感的心理状态。

（3）协助服务对象与社区邻里建立关系，增强服务对象在社区的安全感。

四、理论基础

（1）社会支持理论

社会支持网络指的是人与人之间的接触，通过这些接触个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。

个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。

特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

针对孤寡老人因无子女，同时年龄偏大的他们又因社会交往能力的限制，导致支持网络极其薄弱并引发社会交往难、陪伴缺失和生活照料等困境。

（2）社区照顾

社区照顾是包含正式照顾和非正式照顾，为服务对象在社区中提供全面照顾，促进其能够满足正常生活。正式照顾通常指由政府承担及提供的照顾性服务，而这些正规服务多由政府人员及专门工作人员提供。非正规照顾则是指由家人、亲友或者邻居基于情感和人伦上的因素及动力而提供的无偿照顾。尽量做到使需要被照顾的服务对象能够尽量留在社区或他们原来熟悉的生活环境下生活，为需要服务对象提供有效照顾，并形成个人、互助、紧急支援等社会支持网络。

五、服务过程

（一）第一阶段：接案，了解服务对象情况，与服务对象建立关系。

第一次社工通过电话与服务对象沟通，服务对像表示因意外摔伤在医院住院，为了与服务对象建立更深层次的关系，社工通过电话的方式对服务对象介绍自己，在服务对象出院后进行入户探访，并为服务对象带去慰问物资，了解服务对象的生活情况，在了解过程中发现服务对象86岁，一直自己居住，儿子，老伴都已去世，唯一的孙子在儿子去世后跟随儿媳去了东北，这些年来偶尔回来看望服务对象，由于路途遥远加上疫情的影响近几年很少回来，平常联系的亲戚除了孙子，还有外地的一个侄女和在家附近的侄媳妇，侄媳妇会在服务对象有帮助的时候过来帮忙，帮助服务对象解决一些生活问题，服务对象的日常的照顾问题主要是依靠有政府购买的家政服务，近段时间由于疫情以及断档期，服务对象的日常生活均有自己承担，加上亲戚的帮忙。生活突然间缺少了安全感。

（二）第二阶段：增强服务对象的安全感。

通过第一次的探访，与服务对象建立了关系，在有服务对象的沟通中了解到，服务对象由于年龄大，身体不是很好，渴望有人关注，怕自己哪一天会发生意外，在意外发生时间能够有人发现自己，怕自己会意外死亡不被人知晓，比较畏惧，缺乏安全感。为了提升服务对象的安全感，社工每周规定的时间会与服务对像进行电话沟通，安抚服务对象的情绪，从心理上提升服务对象的安全感和被关注感，并根据服务对象的情况，进行入户去进行心理慰藉，弥补服务对象心理方面的缺失，根据服务对象遇到的问题，进行帮扶服务，从多方面保证服务对象的安全感，提升服务对象心理支持。协助服务对象建立正确的生命观。

（三）第三阶段：社区支持网络建立。

服务对象居住的房屋为公租房，离所管辖的社区比家远，社区工作人员入户关注的情况也比较有限，日常均已电话沟通比较多，遇到一些需要动手完成的一些审核的时候，服务对象都比较烦难，年龄比较大，腿脚不是很方便，外出的机会也比较少，居住所的邻居都是来自不同的街道，认识的一些邻居年龄比较大，对于一些电子方面的事情都不是很熟练，很多时候不能够给予更多的帮助。就需要链接更多的社会资源，帮助服务对象解决一些力所能及的事情，接除燃煤之急。

在此阶段社工也多方联系，通过与服务对象的沟通，了解服务对象周边邻居的情况，以及所在社区、物业的情况，对服务对象周边的资源进行分析，为服务寻求支持，扩大服务对象在社区的支持网络，多方面的解决服务对象的一些紧急情况处理，提升服务对象在社区的幸福感。

（四）第四阶段：在社区网络的支持下提升服务对象的幸福度。

在第四阶段，主要是破除案主心理障碍，让服务对象改变对生活的消极状态，周边的支持网络已建立，社工也为服务对象制作了爱心服务卡，上面也有所需要的一些联系人方式，并通过与周边邻居的沟通，让其邻居多关注服务对象，在发现服务日常情况有异常是及时通知物业或者社区，提升服务对象在社区的安全感，并通过敲门的方式让服务对象感受到别关注，并且在有需要的时候能够有人帮，极大提升了服务在社区的被关注度。也为服务对象解决了因害怕哪天自己发生意外而无人发现的心里负担。

（五）第五阶段：结案服务评估。

结案阶段，社工与服务对象进行沟通，通过一段时间的服务，服务对象否有改变，政府购买的家政服务也回到正轨，但是家政服务并非是每天都能够入户，但给服务对象也有了很大的心里安慰，有了依靠，以及在家政服务不在期间也有了周边邻居的帮助和关注，服务对象表示现在自己很幸福，在确定案主的需求得到满足后，进行结案。社工并告知服务对象，社工接下来也会不定时的进行回访，了解服务对象的情况，有问题还是可以联系社工。

五、反思与总结

（一）评估

本次案例采用社会支持网络，遵循社工工作原则，并根据服务对象具体情况制定有针对性的服务计划介入个案。运用访谈式技巧，缓解服务对象心理压力，同时为服务对象对接辖区的资源，提升社区支持网络，提升服务对象社区的幸福感，促进服务对象问题的解决。在心理方面，提升服务对像的安全感，减轻服务对象不安全的心里负担。更好的关注服务的心里变化，提升服务对象心里安慰。

（二）反思

通过社区支持网络和社区照顾模式，更好的与服务服务对象建立专业关系，在服务过程中，与服务对象沟通的过程中发现，由于各种原因很多孤寡老人与外界的接触比较少，社会支持网络比较缺乏，在社区照顾方面也比较缺乏，因此要提升社区孤寡老人人际交往、居家安全、生命安全，提升孤寡老人在社区的社会支持网络，增强孤寡老人的社区照顾及在社区的幸福度是社工现阶段能够为服务对象做到的，让服务感受到社区大家庭的温暖，也提升了服务对象的在社区的安全感。