一、背景情况介绍

（一）案例背景

2022年3月30日，一对夫妻在某小区楼下因生活琐事发生口角，随后互有动手发生肢体冲突，女方报警后来到派出所调解室进行调解。司法调解社会工作者（以下简称“社工”）询问双方的来访原因，双方针对早上打架的过程在争论中阐述后，社工首先明确双方的诉求，是否要追究对方殴打他人的违法责任。双方都明确表示这次肢体冲突并不重要，不想要追究对方的违法责任，同时女方请社工对夫妻关系进一步调解。

（二）驻派出所调解室面对家庭纠纷时的特殊性

作为在派出所调解室工作的社工，遇到的家庭纠纷调解案件大都是因夫妻间的家庭暴力引发，一方报警后前来寻求调解。服务对象通过报警来处理冲突，说明夫妻间已经尝试过其他方法，却无法自行解决矛盾，而且从冲突发生到开展调解往往只隔几小时，服务对象之间刚刚动手打过架，情绪依然强烈。同时，双方能否达成谅解往往影响到后续治安处罚的结果，且有紧迫的时限性要求。因此在派出所的调解室，婚姻家庭纠纷往往意味着双方情绪的激烈、调解时限的紧迫、家暴纠纷的存在及治安处罚的桎梏。

（三）处理家暴时的症结——因违法处罚而妥协的谅解

家暴违法行为的存在与预期的治安处罚成为调解中的特殊“筹码”，因此受害者可能会委屈求全，念及感情及婚姻关系，为避免对方被处罚或迫于违法处罚的威慑而选择低头认错并郑重保证，以求谅解。调解过程中，虽然能够对施暴者进行法律教育，增强其守法意识，进而避免家暴的再次发生，但是“迫于违法处罚的形势”达成的谅解也是不充分的，双方虽因公权力的介入暂时休战，矛盾的种子依然埋藏在亲密关系之中，积蓄负能量，滋生新矛盾。因此，实现充分有效的谅解不仅仅是服务对象对此次施暴行为达成妥协，还需要对发生矛盾的家庭系统进行介入，寻求解决之道。

（四）引入焦点解决模式介入家暴纠纷

如何在短时间内（通常1-2小时内）完成了解家庭、平复情绪、建立关系、探明解决方向等一系列的目标，从而更有效率的介入家庭纠纷，必然需要一种有别于传统“问诊-确诊-治疗”的“问题导向”家庭介入模式。“焦点解决短期咨询”作为一种后现代的寻解导向工作模式，是一种建立在充分尊重个体发展并激发潜能的助人模式，是鼓励服务对象调动自己的优势能力，在尽可能短的时间帮助实现改变目标的一种模式。该模式有颇多可取之处，如“系统观与改变的看法”、“合作的态度”、“未来导向”、“建构主义的视角”、“如无破损，且由得他；知其可行，宜乎多做；知其不行，另寻他法”等理念视角，下面将通过案例进行详细阐述。

二、调解过程实例

（一）倾听与共情，建立合作关系要先行

1.发现谁是有动力改变的人

在家庭纠纷调解工作中，并不是所有来到调解室的家庭成员都对改变现状有着积极期待，在调解伊始，初步判断服务对象谁是“积极求变者”、“消极承受者”、“单纯抱怨者”或“置之事外者”尤为重要，将明确后续工作的重心。本案例中的男方在调解过程中就不断叫嚷着要离婚，对婚姻已失望透顶，属于“单纯抱怨者”，而女方则为“积极求变者”，在调解意愿强烈，更加积极主动地寻找解决方案并实践。因此以女方为介入点来扰动家庭系统的改变成为更容易达成的路径。

接下来，社会工作者通过询问和倾听的方式，大致了解到双方婚姻中的更多背景信息。根据表述，男方之前有赌博的恶习，在欠了高额赌债心灰意冷之际与女方相识交往，结婚距今已三年。近一年来男方经常因感到女方管束太严格，如下班后不能随意外出、控制零花钱的数额等而产生口角争执，女方在此过程中的“唠叨”让矛盾激化，且男方的消极回避态度亦加重了冲突，女方往往会在情绪激动时大打出手使之升级为肢体冲突。

2.通过深层次的倾听、共情来建立合作关系

（1）倾听就要听到语言文意后的情绪和愿望。女方：“你又不是不知道，我不管你，你又会出去赌，你都不听。”其中女方期望男方能够彻底戒赌，不想破坏双方共同经营的幸福家庭生活，还表达了对男方再次赌博的担忧，自己管束无效的无力感。社工听到上述信息后也要及时的反馈出来，让服务对象能够感觉自己被听到，社工回应：“嗯，你希望他不再赌了，一起好好过日子，但是却觉得管来管去效果也不好，不知道要怎么办。”只有通过不断地“接收-理解-反馈”的过程，有效倾听才能在各方之间建立，否则容易成为社工“一厢情愿的偏见”。所以，在对话过程中社工要有意地进行点头并用“嗯，明白你的意思”、“讲的很好，请接着说”等简短语言进行反馈。

（2）共情就是要摒除偏见，抛开社工个人固有价值标准，即仿佛穿上服务对象的鞋子，走过他走的路。女方：“你又不是不知道，我不管你，你又会出去赌，你都不听。”听到这句话时，每个人依据自身的过往经验会有不同的反应，深受他人管束之苦者会反驳道：“他也是个成年人了，你为什么总要想着去把他管得死死呢？”经常管束他人者会赞同地回答：“是呀，她都是为你好，赌博会倾家荡产，你要听呀！”而社工要去理解女方何种成长经历、生活环境、经历了多少次尝试和努力后才有现在的反应。如果能理解这些疑问，才是共情的第一步。

此外，尊重、真诚、接纳等通用的态度也很重要，殊途同归，这些都能快速地与服务对象建立信任合作的关系，缓解服务对象激烈的情绪状态，为后续调解奠定基础。

（二）快刀斩乱麻，奇迹问句回归到目标

服务对象对于“问题是什么，原因在哪里，要如何解决等都有自己的看法。本案中，男方认为女方不要总是管自己那么严，把钱管的那么严，不要总是让自己没面子，总是发脾气的时候就动手打人，这样夫妻就没有冲突。女方认为男方只要不再赌博，不要闹矛盾的时候躲着自己不理不睬，夫妻就没有冲突。服务对象提出的这些问题解决方法总是会指向他人，指向过去，但焦点解决的思路是面向未来和目标的。于是社工询问：“如果咱们这次调解效果很好，你们俩回家里后，你们希望的改变奇迹般地发生了，那会是什么样的？”女方回答：“我们不吵架了。”社工：“嗯！不吵架，那时会是什么样的？”女方回答：“就像平时那样，好好相处。”社工：“详细讲讲，你们会怎样说话，怎样做事。”通过这种未来导向奇迹问句快速地引出目标，并逐步询问，引导服务对象用足够多的细节来描述自己想要达成的目标状态，越具体越好。

焦点解决模式认为，问题不重要，目标才是。因果关系是极其复杂的，对于亲密关系中的个体，两人的一言一行都充满着因果（今晚的一个白眼也许是在报复昨天的一声呵斥），在这种乱麻一样的复杂因果关系中，每个人都能为自己的反应（出人打人或者指责、逃避）找出如此或如彼的万般理由。因此要明确地“审判”过往的对错不仅没有必要，也不可能成功。与其让谈话陷入问题的无尽纠葛中，不如跳出问题的陷阱，了解服务对象想要达成的目标，从成功的终点回到困扰的现状，这种倒转的解决思路往往会让服务对象更有力量和希望，也更容易踏出尝试改变的第一步。

（三）曾经的美好，有益则鼓励彼此多做

社工：“那么，像你刚才描述的那样，你们两个会坐下来聊聊天，好好说会话。这样的情形有发生过吗？最近有吗？”女方：“有呀，好的时候我们就会这样。”社工对女方：“详细说说当时的情况吧。” ……接着社工对男方：“当时是这样的吗？”男方：“是的，我们有时关系还是挺好的。”社工对女方：“那个时候你是怎样做到的？”女方：“我没有和他吵架，有些话憋在心里不说。”社工：“嗯，你是怎么做到憋着不说的。”女方：“忍着。”通过循序渐进的探索，发现服务对象之间曾经有过目标达成时的体验，曾经能够做到过的经验，特别是在内心困扰时，不是一味向丈夫指责，追着不放，这点让服务对象更有自信再次做到。随后社工与服务对象达成可能的解决方式，如遇到难以排解的内心困扰，想要向丈夫发脾气时，也可以向党群服务中心心理咨询师、社工求助。

社工对男方：“刚才听你说你欠了赌债后和她交往认识，后来结婚，当时你喜欢她什么地方呢？”男方：“她关心我，还帮我还赌债，在生命最黑暗的时候拉我一把。”社工：“嗯，还有呢？”男方：“她能管着我，不要我去赌。”社工：“哦，她关心你，还能管着你，看来你并不反对她管你，只是可能觉得现在管的太严了。”男方：“是。”社工：“那个时候，你还觉得被管着挺好的时候，她是怎么管你的呢？可以详细说说。”

女方的管束并不是绝对的矛盾原因，反而曾经还是男方欣赏喜欢的地方。曾经双方能在“管与被管”之间达成平衡，现在天平位置移动了，只需找到新的平衡点位即可，而过往成功的经验会帮助两人达成新的平衡。服务对象陷入困扰时，往往看到的都是问题，忘记了曾经的成功经验，就像“盯着白衬衣上的墨点时，已经忽略了其他干净的地方，并不是整个衬衣都是脏的”。

社工和服务对象一起耐心回顾梳理曾经的美好，寻找优势能力，有益的则鼓励他们多做一些。

（四）做些不一样，跳出矛盾冲突恶循环

社工：“所以你一般都会忍着，实在忍不住的情况下才会找老公吵一架。这个时候你情绪比较激动，老公就会避开你；而你找不到老公，又没有其他人可以倾诉，便会更加恐慌和无所适从，于是找到他的领导、父母去控诉，就像这次一样。他不喜欢这种把家事和其他人说的情况，于是跟你的冲突更激烈了，但你在激动时会先动手，双方互不相让就打起来了。这仿佛是一个循环。”女方：“是的，他躲着我，我就更不知道怎么办，就只好找他的父母。”

在家庭系统内，存在着各种稳定的互动模式和循环，这些都是在服务对象既往生活中逐步形成的。本案中，女方管控男方，男方觉得太严而抗拒，女方感到气愤且恐慌，感觉失去安全感，进而愈发寻求控制来获得虚假的安全感，这加剧了矛盾冲突，互动陷入恶性循环。

循环中的每一步都有跳出的机会，就如上一节中的“找党群服务中心社工求助”而非“在丈夫避开时追着抱怨”。跳出循环最简单的做法就是“意识到陷入循环，不知要如何行动时，做些（和之前）不一样的，即使是很怪异的或者完全相反的举动都可以试试”，只要是不一样的行动都能够打破循环，进而扰动家庭系统，带动其他家庭成员产生改变。

（五）行动要坚定，婚姻之路漫漫其修远

经过调解，服务对象达成如下调解协议：“一、经调解，双方达成谅解，互不追究对方此次肢体冲突的法律责任；二、双方承诺，今后遇到争执时多考虑对方话语后的情感和诉求，增进理解与沟通；三、双方秉持尊重的态度，给与彼此更多私人空间，减少控制。”协议约定的行为没有强制执行的效力，更多是双方对未来的承诺。

虽然厘清了预期目标，尝试了实现目标的途径，但服务对象对于改变的期望如此迫切，养成的习惯又甚是根深蒂固，以至于改变的路上常常碰钉子，或者有一些起色便反复起来。这些现象都是正常的，提前告知能够减弱服务对象遇到挫折时的恐慌和失落，更有动力坚持做下去，一步一步，从微小的变化开始。

社工最后建议：“同时也要记住，你们已经结婚三年，日积月累的习惯并不是能够马上改变的。既然你想要改变，那就双方不妨尝试着去做，亦步亦趋。即使偶尔又回到老路上或者做不到期待的样子也没关系，这些都是正常的，每次的尝试都会让我们更加熟练。只要坚定继续朝着目标走就行，今天回去后，就是开始的第一步。”

三、案例分析与反思

回访中，服务对象反馈说他们在近期对情绪的掌控及冲突的处理能力增强，近一个多月来只发生过两次较小的口角争执，而且互相也能够及时意识到，并采取避免矛盾升级的措施，夫妻间没有再动手打过架。

社工根据本案例反思分析，以焦点解决模式进行家暴纠纷调解，大致有如下过程。首先，要善于倾听、共情，了解基本情况的同时，建立合作、信任的关系，降低服务对象的情绪烈度，激发其改变的动机。其次，不必落入复杂因果关系纠缠的陷阱中，直接引出服务对象所欲达成的目标，并详细描述该目标的具体情形。接着，根据服务对象所描述的目标来发现其生活中的成功例子或者没有问题出现时的例外，寻找成功的经验，有益的行为鼓励多做，做些和之前不一样的行动来扰动系统改变。最后，在服务对象有动机、方向时，通过一小步的行动计划来鼓励服务对象在实践尝试中改变。

本案例中，由于女方更积极主动，故能以她为介入点来扰动整个家庭系统，从期待达成的目标开始，寻找过往的成功经验，鼓励服务对象多做有用的行为。然而，部分案件中，夫妻双方一味抱怨彼此或者心灰意冷地决定离婚，没有改变的动机和主动性，就很难讯速地适用该模式进行调解。对此，重点需要先激发服务对象尝试改变的动机，但派出所人民调解室进行调解往往有较强的时限要求，运用起来仍然有较多掣肘。

作者：深圳市社联社工服务中心 黄恒、李志文