【案例介绍】

2020年9月26日下午1点左右，娄江社区大庆锦绣新城碧波苑一楼住户居民周某来到社工室，向社工反应由于下水管道排污不畅，恶臭难当，一整个夏天都刺鼻难闻，污水流向路面，严重影响了居住的环境卫生，也给居民的出行造成了很大的不便。更为重要的是，因为这个下水道排污不畅，臭气熏天的问题，三楼和一楼的住户居民经常为此事争吵，加剧了邻里关系的紧张程度。一楼住户认为都是楼上责任，如果不是楼上人为改造下水管道，也不会出现现在的管道堵塞问题，楼上有责任维修到不再堵塞到楼下，还给大家一个相对满意的环境。三楼认为，这个都是开发商责任，当时开发商设计下水问题的时候没有考虑到地面下沉，倒是污水排不出去，可以找物业来检查并维修好，我是不会出钱的。两家住户为此争的面红耳赤，谁也不让谁。为此事困扰的本单元其他住户也纷纷发表各自观点，激化矛盾，关系十分紧张。

当天下午，社工和周某到现场查看下水道堵塞情况，正如周某反应，下水道异味难闻，很远就能闻到刺鼻的味道，在得知社工来现场了解情况，居民们纷纷下来吐槽下水管道堵塞问题给他们带来的种种困扰。

【矛盾分析】

俗话说“远亲不如近邻”，邻里关系和睦可以提高居民幸福生活指数。邻里关系是要靠多方共同包容、相互理解、相互帮助才能维持。邻居之间减少吹毛求疵，鸡蛋挑骨头的势头，才能共同营造和谐的邻里环境。这个下水管道异味难排问题一直无人帮助调解，矛盾就像定时炸弹埋在他们的心中无法释怀，稍有风吹草动就要针锋相对，大吵特吵起来。

矛盾双方：碧波苑A单元一楼与三楼住户

矛盾焦点：下水管道每逢夏季恶臭难当，严重影响居民出行和生活

矛盾持续时间：两年

矛盾突破口：下水管道改造，优化环境，缓解矛盾

矛盾调解办法：保持中立，面对矛盾；情理交融，化解矛盾；多方协作，修复关系。

【调解过程】

保持中立，面对矛盾

社工先倒了杯温水给大爷，安抚好他的激动情绪，然后坐下来听他详细的说明问题的来来去去。在我有了初步的了解后，我向周大爷表示尽自己力所能及的力量去改善这个让邻里关系紧张的下水道问题。记录好居民反应的问题和矛盾后立即向社区周书记汇报邻里矛盾大致情况，并给出初步的调解办法。与书记沟通好一些注意事项后，社工去现场了解了具体情况，并积极与一楼、三楼住户联系,通知其到现场进行沟通协调，经过社工调解员多次联系，始终以工作繁忙为由不愿到现场沟通、也不愿出面解决问题。一方面是一楼周大爷的正常生活受到影响，另一方面是是三楼住户的推托回避，社工只得一次次的电话联系，并动之以情，晓之以理，还把下水管道污垢发酵的现状拍成照片短信传给三楼住户，并对他说:“谁家都希望能有一个好的生活环境，污水发臭难忍，夏天更是发酵的厉害，如果您住一楼，或者您上下班经过这个地方，您也会遭遇这样的异味困扰。环境变好，我们住的也舒心，身体也能健康长寿。我作为调解员，是来帮助你们解决问题的，希望邻里之间的关系缓和一些。”在沟通的过程中，社工始终保持中立的立场，在锲而不舍的努力下，为他们分析现在的环境影响和美好期待。

情理交融，化解矛盾

情理交融法，即是用情来说服矛盾双方换位思考彼此的原因。然后循循善诱矛盾双方，因势利导进行化解。

在和大家多方取得联系后，在社工细心引导下，最后邻居们终于三三两两到现场进行沟通。由于事情拖得太久，满腹的不满与委屈，调解现场充满了火药味，一点即燃。一楼认为，三楼需要全权负责下水道改造的职责，不愿意出资，因为是三楼的管道堵塞了，影响到大家的居住环境；三楼的住户认为这个事情应该物业来维修，而不是让我一个人承担这个维修费用，我自己也不会维修，找施工费用太大，不愿出资。社工在了解了具体情况和想法后，利用专业的调解技巧、适宜的沟通方法，情理交融，化解矛盾。在他们情绪激动时社工采用宣泄法进行调解，“疏”而不“堵”，让邻居之间相互表达自己的不满情绪后再因势利导。在大家陷入僵局的时候，社工再为大家提出可行的方案供他们选择。在现场进行了多次斟酌和讨论，双方最终还是达成了共识，握手言和。

他们共同约定，一起将居住环境美化，共同解决下水管道下水不畅问题，其中产生的维修管道材料费用由两家共同出资，但是需要物业出人力支持下水管道改造。

细致耐心，多方协作

两家激化的情绪有所缓解，社工拿着他们达成共识的解决方案，联系物业，希望得到物业的支持。在和物业经理、维保部门负责人沟通此事后，物业愿意用自己宝贵的时间去为居民解决这个邻里矛盾的导火索——下水管道改造。社工为了让物业能更好的施工，将维保工作人员带到现场预估材料品种以及方案实施的可行性。

细致的社工将维保人员列出的材料采购清单，发送给矛盾主体双方确认，在确认无误后，代为采买，并将收据发票拍照给矛盾主体双方。他们对共同承担的价格没有异议，便开始施工。由于双方白天都需要上班，整个改造水管的前前后后都由社工亲自代为负责督促，希望能达到双方的期望标准，缓解邻里之间的矛盾。

经过维保人员一天的努力，下水管道改造算是圆满结束。下班之后，社工邀请矛盾双方到现场进行验收。他们都表示非常满意改造后的环境，也非常感谢社工为他们解决长久的邻里矛盾，双方都漏出了满意的、和睦的笑容。

【总结评估】

这个矛盾调解的过程长达两个月，水管改造的过程仅用半天，化解了两年的邻里紧张矛盾。因为社工具有细致入微、耐心热情的优秀品质，在专业之余，为我们调解工作助一臂之力。经过两个月的沟通，此事得到圆满解决，矛盾调解取得了进展性的进步。看似纷繁复杂、困难重重，社工讲求专业的工作方法，因人而异处理情绪，做到对敏感事宜不提及、不评判，拉近距离换位思考的方式，稳定双方情绪，获得得双方信任，再通过沟通解释达成共识，很好地要发扬“迈开腿、磨破嘴”的精神。

【社工反思】

社区调解矛盾纠纷多涉及百姓生活中鸡毛蒜皮的小事，但在维护社会稳定、促进社会和谐方面却发挥着重要作用。社工在工作之余，需要认真从杂志上、网络上学习调解技巧，平时积极参加和接受矛盾调解的一些督导，在日常工作中也注意调解的一些沟通方法。社区大，人口多，各类居民矛盾纠纷总是层出不穷，作为调解员的社工要为人热心、做事公道、群众信赖，调解过程一定要勤沟通、勤解释。当出现纠纷的时候，社工要及早介入，以便矛盾扩大，把沟通作为解决问题的有效渠道，在沟通中注重多解释、多引导，体现出社工具备的工作效率、调解的专业性。