会员招募1000_80 (3)

浅议长者饭堂标准化运作模式 - 长者饭堂为例

邓建忠 2021-08-27 13:45   社工中国网 投搞 打印 收藏

0

长者饭堂是以社区集中供餐形式的居家养老服务实践,是通过建立采取“企业让一点、政府补一点、慈善捐一点、个人掏一点”的办法,多元拓展资金来源的支付方式,共同推进养老助餐配餐合作机制,让长者们吃上美味价廉的热饭菜。

长者饭堂是以社区集中供餐形式的居家养老服务实践,是通过建立采取“企业让一点、政府补一点、慈善捐一点、个人掏一点”的办法,多元拓展资金来源的支付方式,共同推进养老助餐配餐合作机制,让长者们吃上美味价廉的热饭菜。 

2016年,广州就开始摸索长者饭堂服务模式,目前广州市的长者饭堂有多种服务方式,主要有以下几种情况:由社会组织机构承办运营和配餐、由社会组织机构运营和联动餐饮企业供警、由集体用餐配送企业承办运营和配餐、由居家养老综合企业承办运营和供餐共四种模式。东莞市虎门镇沿用广州长者饭堂服务模式,吸取先进经验,并先后到广州市海珠区和东莞市寮步镇等先行地区进行学习交流,采用由集体用餐配送企业承办运营+居家养老配餐服务的运营模式。虎门镇新湾社区长者饭堂自2019年12月成立以来,联动“双百计划”虎门镇社工站和志愿服务队伍,已经服务社区60岁以上长者超过1.8万人次,服务时间超过600小时。

“双百计划”虎门镇社工站积极摸索长者饭堂标准化运营模式,2019年12月-2021年6月,在服务过程中不断总结近2年的运营经验,并在服务基础上进行延伸和反身性研究,探索开展“双工联动”与“1+2+3”长者饭堂工作法,即以“社工+义工负责饭堂日常运营”与“坚持一个统筹中心、落实两个标准、接索三个体系”的方法坚持理清工作思路,助力长者饭堂持续健康运作,并把模式复制到周边社区长者饭堂。

一、  建立一个长者饭堂统筹中心,实现长者饭堂规范化管理

作全面开展助餐配餐服务,力在地长者提供优质服务,建立一个统筹中心,由不同职能的人员组成统筹团队,包括镇公共服务办代表、慈善会代表、餐饮企业代表、社区代表和社工站代表组成。下属组建两个小组,一支是恒常运营服务小组,负建管理、运营长者饭堂项目,由“社工+助餐员+送餐员+志愿者”组成的恒常运营小组。该小组每月针对送餐员、志愿者定期提供基础培训和增能培训,基础培训包括工作流程培训、养老政策解析、设备使用办法等,增能培训如长者评估方法、长者沟通技巧、探访注意事项、微笑文化等,逐步提高服务小组的工作素养,加强社工、助餐员、送餐员、志愿者其对工作内容和流程的熟悉程度,每月开展服务督查,严抓一线人员的操作流程、政策熟读情况,通过情景模拟方式实操,以培养其面对紧急事件的处理能力。

另一支是跨领域监督小组,摸索多方参与的膳食监督体系,由“社工+营养师+志愿者+服务对象”组成的膳食质量抽查小组。除了相关证件的公示和解疑,项目还会积极配合市场监督管理局对餐饮卫生的要求,进行对供餐厨房的实地巡查、抽样试餐、每日供餐定量留样等工作,确保餐饮公司和助餐点的供餐环境卫生,确保长者饭堂的菜谱是荤素搭配、营养丰富,让老年人吃得安全,吃得健康,吃得开心。

此外,为加强统筹中心、两个服务小组之间的协作和配合性,由镇公共服务办牵头,定期进行月会议做汇报,确保项目内信息互通再一致作出进一步安排,通过实现一个统筹中心管理,形成对工作事项明确分工、共同出谋划策的局面。

二、  逐步落实两个标准化,实现长者饭堂持续健康运营

(一)落实流程标准化

为避免运营小组岗位人员流转或操作性不标准出现青黄不接,新湾社区长者饭堂通过不断挖掘并整合实操中积累的经验和教训,重新修订管理制度,逐步建立标准化运营体系。现将服务评估、服务申请、日常助餐送餐、档案跟进、投诉回访等工作事项逐一制成流程图明确说明每一个工作细节内容,推动服务经验充裕的小组人员进行经验梳理和分享,社工进行总结归纳,将经验、理解等个人知识提炼可复制使用的一般性知识,逐步形成标准化运营体系。

(二)落实操作标准化

长者饭堂项目坚持推动标准化运营阶段进入动作行为级别,即落实管理制度内容。首先,对制度内容进行要点解析,针对要点收集尽可能丰富的经验教训案例进行模拟和情景练习。其次,强化监督管理,通过监督小组开展满意度调研、抽查评价反馈等方式,社工将收集资料与管理制度中要求的标准进行对比,发现好的经验,总结上升到理论高度,形成好的管理制度,加以推广并发现不足,找出原因及时纠正,在实践基础上不断充实体系细节,逐步形成一个能指导项目和人员工作的标准化运营体系。

三、  形成三个服务体系,为长者饭堂全面铺开奠定基础

(一)梳理建点经验,摸索长者饭堂建设体系

虎门镇新湾社区长者饭堂作为东莞市第一批试点饭堂,根据饭堂筹备建设的需求调研、选址、请示、设备采购等多个程序,项目整合出开展新饭堂的流程,规范开设新饭堂的必须要素。实现宣传方向多元化,摸索服务问答模式,运营小组可以通过开展社区宣传活动方式,现场收集社区居民对长者饭堂的疑问,整合出虎门镇长者饭堂宣传手册,内含多个“你问我答”回应长者饭堂的运营方式、食品来源、申请流程、就餐补贴等疑问,形成助餐配餐服务问答体系,拟推出系列宣传活动,主要提高服务的知晓度,让有需要的长者能够找到服务项目。通过服务问答模式,运营小组可以有效进行资料收集和梳理,逐步形成饭堂建设标准和服务体系,新小组人员也可以学习多种案例的就餐补贴情况,公众可以从中解答自身就餐或膳食预备困难等问题。

(二)提炼服务经验,形成标准化运营体系

社工可以通过不断挖掘并整合长者饭堂实操中积累的经验和教训,提炼服务经验,修订管理制度与服务指南,逐步建立标准化运营体系。运营小组可以定期将服务评估、服务申请、日常助餐送餐、档案跟进、投诉回访等工作事项进行反身性研究,逐步制成流程图明确说明每一个工作细节内容。引入社会力量运营长者饭堂,统一制作、统一配餐、统一管理,建立规模化、标准化、品牌化经营的长者饭堂,推动服务经验丰富的社工和志愿者进行经验梳理和分享,运营小组将服务经验、项目理解等个人见解提炼可复制使用的一般性知识,逐步形成标准化的运营体系。

(三)总结运营模式,建立可复制服务体系

长者饭堂服务体系的建立,并不能一步到位,实践需有服务专业化、操作简单化基础的“笨人服务体系”。如项目现在产出的体系和标准,都是在实践过程曾得到无数次教训,通过不断发掘并整合以往积累的教训形成运营操作的经验,并逐步推广实践和改进。同时持续改进的标准化运营路径应需循序易懂、易学、易操作、易复制原则,充分考虑执行者的便利性以及人性化,形成能看又能用的便捷模式,即使是新入职的人员负责,也能够快速掌握运营情况。同时,结合每个区域的居民具有特定的文化背景和生活方式,导致的区域需求、资源等有差异,如果将模式推动到其他地区,需要根据具体的地区情况进行微调,实施适合本镇街本社区实际情况的标准化运营方案。

四、  服务反思,坚持做中学、学中做

长者饭堂是一个跨社工专业的服务项目,它同时需要管理、财务、餐饮、服务、营销等方面的人员。但虎门镇新湾长者饭堂现在运营项目的人员构成还是相对单一,主要是由社工、助餐员组成,就餐人数较少,主要是饭堂周边长者,虽然能够暂时满足助餐配餐的基础服务需要,然而因缺乏管理思维和经营体系,跳不出饭堂本身思考,缺少职能专家,未能形成相关制度指引,社工要学习和负责太多内容。唯有坚持在服务过程中不断的反复的进行思考与反身性研究,坚持做中学、学中做,否则将会极大地限制了饭堂的规范性、持续性、专业性发展。

“双百计划”虎门镇社工站坚持双百服务理念,聚焦民生主职主责,在东莞市民政局、虎门镇公共服务办的指导下,参照社工前期对社区长者及其家属开展的摸底调研,运用社工专业手法策划长者饭堂项目服务方案,并作为社工站重点工作内容之一并列入“53111”计划,系统而精准地为长者策划需求-目标导向的服务,取得了一定的成效。未来,“双百计划”虎门镇社工站加强探索和落实“双工联动”与“1+2+3”长者饭堂工作法,坚持统筹中心职能化,坚持社会工作专业化,坚持理清工作思路,助力长者饭堂持续健康运作,打造多元参与共建、共治、共享的社会治理格局,让长者得到更多社会关爱。

供稿单位:东莞市虎门社会工作与志愿服务协会  邓建忠

  • 关键字
  • 责编:王晨宇

  • 微博推荐