个案背景

服务对象小云（化名），女，37岁，曾是一名家庭主妇，在厂里打过工，现是一名产线普工。

小云经媒婆介绍于2008年与丈夫结婚，丈夫三级伤残，走路有些跛脚，婚后经小云观察存在轻微智力障碍。

夫妻育有三女，分别是9岁、6岁、4岁。一家人同父母一起生活，因家庭琐事与家人多次发生矛盾和剧烈冲突。

自2018年4月与家人发生肢体冲突后与丈夫分居，2018年7月，意外怀孕被公婆要求堕胎，在身体不适，最脆弱最需要照顾和关爱的时候，却得不到丈夫及家人的关心与照顾，更是加深了小云的失望与伤心。

后婆婆特意带着媒婆到小云娘家，向其有乳腺癌的母亲兴师问罪，家庭矛盾升级，小云采取割腕自杀的方式进行抗议。

矛盾终于在2018年10月彻底爆发，小云在一次与家人激烈争吵后跑到楼顶想要跳楼自杀，后经民警劝解得以缓和，但家庭关系已彻底崩盘，小云决心离开家，于2018年10月25日来到深圳，在某电子企业从事一线普工工作。

小云只身一人在外特别想念孩子，2019年5月回老家时与孩子的接触互动受到了婆家的重重阻挠，回深后因不能和孩子通话断了联系。

曾求助过当地村干部、县妇联干部，仍不能帮助解决问题。遂经同事介绍了解到至诚企业社工服务，向其企业所在园区的驻点工作员寻求帮助。

问题分析（预估）

心理资本是企业除了人力、财力、社会三大资本以外的第四大资本，包含自我效能感（自信心）、希望、乐观、坚韧、情绪智力等。人的潜能是无限的，而根源在于心理资本。

该案例中，服务对象心理资本严重不足，糟糕的心理状态使其无法拥有面对逆境时的自我管理能力，在婚姻家庭中矛盾重重，在工作中也难以胜任。

工作员通过面谈，结合心理社会治疗模式分析总结出服务对象主要面临三个方面的问题：

（一）生理：长期失眠，精神状态差

服务对象因受婚姻家庭矛盾困扰，再加上白班、夜班两班倒，作息紊乱，睡眠过程中多次醒来或难以入睡，长期失眠及睡眠质量不佳导致精神状态差。

（二）心理：严重的抑郁焦虑情绪及心理资本不足

服务对象只身一人在深打工，每月工资两三千元，面临较大经济压力。与家庭几乎决裂，内心因对孩子的想念、家庭冲突、对未来的迷茫等备受煎熬。

难以控制行为和情绪，多次与家人发生语言和肢体冲突，出现严重的抑郁焦虑症状，SCL-90心理测评量表高达280分。

心理资本严重不足，自我效能感低，习惯性自我否定，看待事物悲观消极，容易被情绪左右，对未来迷茫，缺少自信、希望、乐观与韧性等心理状态。

（三）社会：家庭关系破裂，情感支持薄弱，社会功能失调

婚姻家庭方面，因得不到丈夫的关爱，公婆的尊重，自身缺乏情绪控制和人际关系协调的能力，与丈夫、婆家关系恶化。

不断的冲突和难以调和的矛盾，以致心灰意冷，决意离婚但担心经济状况及丈夫是残疾人的情况，离婚判决会不利于获得孩子的抚养权，这让其深受困扰。

工作职业方面，因长期失眠，注意力难以集中，容易犯困，导致生产效率低，影响工资收入及稳定性（面临被调产线岗位和解雇的风险）。对调岗等存在非理性认知，岗位适应困难；对未来发展充满迷茫。

社会支持网络方面，与夫家关系破裂，与孩子的情感联系受到婆家阻挠，三个孩子中与小女儿感情最为深厚；娘家人都在老家，其中，与奶奶、四叔关系较好；在深圳仅有一名要好的同学，但常常泼其冷水，情感支持较为薄弱

服务计划

出于现实情况及服务对象隐私保护和自决原则的考虑，与其家庭、所在企业，身边的同事等社会系统建立联系，做间接介入存在较大的限制。

且从企业社工的角度出发，帮助员工提升能力与绩效，提升心理资本，有利于家庭等方面问题的解决。因此工作员与服务对象探讨后达成共识，运用综合的方法从服务对象个人能力及心理资本提升层面介入，具体内容如下：

（一）总目标

通过促进服务对象心理资本的提升，提高解决问题的能力，从而促进家庭问题的解决。

（二）具体目标

1.培养乐观：改善情绪困扰，提升情绪控制的能力，保持乐观积极的心态；

2.提升效能：挖掘服务对象的潜能与优点，提升自信心；

3.保有希望：改善睡眠，调整工作状态，拿到超产奖，有稳定的工作和收入；做好职业规划，找到未来努力方向；

4.提高韧性：从婚姻家庭的伤痛中复原，妥善处理离婚事宜，尽量争取到小女儿的抚养权。

（三）服务策略

工作员围绕以上目标，运用心理社会治理模式、非暴力沟通、SWOT分析、资源链接等综合方法介入开展服务。

1.专业辅导与自身调适相结合，推动情绪及睡眠改善，培养乐观心态。提供每周一次情绪辅导，使宣泄负面情绪，释放心理压力；引导服务对象通过听音频等方式学习控制情绪的方法；鼓励和督促服务对象运动，每周运动打卡2次，通过运动释放压力，改善情绪状态和睡眠质量；邀请参与心理健康讲座，帮助培养乐观积极心态。

2.拓宽社会支持网络与潜能优势挖掘，提升自我效能感与自信心。通过邀请参与志愿服务等社区活动，帮助拓宽社会支持网络，开拓视野，接触新事物，从体验中挖掘潜能，提高对自我价值的肯定，提升自我效能感。运用SWOT分析方法挖掘自身优势，找到自信。

3.促进岗位适应及绩效提升，指导职业生涯规划找到未来发展希望。引导服务对象正确理解企业管理制度、程序及其合理性，从而更好地适应企业的管理与工作调配安排，提高工作效率；运用SWOT分析方法，分析其优劣势、资源及限制，找到未来职业发展方向，增强希望与自信心，消除对未来的担忧，为争取小女儿的抚养权创造基础条件。

4.开展婚姻家庭辅导，帮助从伤痛中复原，提高人际交往及关系调和能力。运用非暴力沟通技巧帮助服务对象感知自己和他人的感受与需要，化解内心的冲突与仇恨，并改善沟通模式，提高人际交往的能力。理性处理与家人之间的矛盾与纠纷，消除婚姻家庭带来的困扰，从根源上消除由此产生的抑郁、焦虑情绪

介入过程

（一）第一阶段：建立专业服务关系，提供情绪疏导。

经专业规范的转介程序，工作员与服务对象正式建立专业服务关系。工作员提前了解了服务对象的问题与处境。

又通过面谈，运用“探索-描述-宣泄”的技巧进一步深入了解服务对象当下的问题与需要，找到家庭矛盾的根源在于创办家族企业的家公、家婆较为强势，要求小云百依百顺，不能接受其外出工作等行为，不能给予她在家庭中平等的地位和充分的尊重。

而存在智力障碍的丈夫完全没有经济能力，全靠父母养活小云接济，也缺乏维系正常良好的婚姻家庭关系的能力，对小云多责怪和打骂，缺乏基本的关心和体贴。

工作员充分的倾听与同理，使服务对象卸下心防，对工作员产生信任感，降低了抑郁、焦虑等不安情绪。

（二）第二阶段：约定运动与绩效打卡，改善睡眠，提高工作效率。

协助制定并落实运动及睡眠改善计划。服务对象每周散步运动打卡2次，每次半小时（6000步），工作员通过线上运动打卡功能督促其执行。

以此改善生理机能，还通过睡前冥想等方式，缓解内心冲突，缓解抑郁焦虑情绪，睡眠质量和精神状态有所好转；从第一次面谈到国庆节前，比较萎靡不振，看起来有气无力，面容僵硬无表情。进

行到第四次面谈时服务对象比较有精气神了，身姿比较挺拔，皮肤光亮，脸上也有了一些笑容。

鼓励服务对象坚持22天的绩效打卡，保障每天产能在1700以上，提高了工作积极性与工作效率。

通过讲解企业规章制度及运行机制，讲解调岗是出于企业生产效率最大化的安排，并非针对个人，引导理性看待调岗等工作安排；消除非理性认知：堕胎是有罪之身引起了坏运气，所以才导致被任意调岗，且调岗第一天车间发生断网，扫描枪出故障等。

社工强调断网并不是她造成的，并一起分析客观的原因，帮助调整非理性认知，加强了岗位环境适应能力。

（三）第三阶段：指导职业规划，进行创业探讨，为争取女儿抚养权打基础。

进行职业规划指导，结合SWOT分析，对面点制作、快递、家政、美妆等创业项目进行探讨。

特别是对服务对象感兴趣的面点制作做了重点探讨，分析了服务对象的优势：有厨艺兴趣和特长，吃苦耐劳，擅长发掘和寻找资源，已经找到了可以学习的美食培训机构；

外部的有利条件是：有朋友开包子店可以分享经验；劣势是圈子窄，缺少层次高可以提供指导的朋友及合适的合伙人。缺少知识技能和创业资金。

阻碍：外部监管严，创业成本高，风险高。

依据此，服务对象决定先从拓宽人脉，学习技术先着手。社工建议和邀请服务对象积极参与社区活动，例如钩针心理减压支持小组等，来拓宽社会网络。

去了解和咨询培训机构的学费等情况，建议可以先从学徒工开始做起，积累经验。服务对象最终决定春节后先去包子店打工学习技术，以后再考虑创业。

（四）第四阶段：拓宽社会支持网络，提高自我效能感。

鼓励服务对象与现有的支持网络保持联系，通过镇上其他人传达对女儿的关心，维持母女情感联系，与视为“心灵导师”、“精神支柱”、“知心朋友”的四叔、祖母、同学等保持联系，获得情感支持。

邀请参与福利院探访志愿活动等，促进新的人际关系建立，开拓视野。服务对象参加完志愿活动后，表示相较于那些孩子自己已经很幸运，该义工之行是对其朋友“义工是朝九晚六的上班族们做的，她这种操作工不适合”的有力反驳，极大地提高了自我价值感与效能感。

（五）第五阶段：引导建立理性自我认知，促进能力提升，提高心理资本。

服务对象会习惯性否定自已，“但是”“没办法”常挂嘴边，工作员通过SWOT分析，挖掘了服务对象多个优势：善于发现身边的资源；

自我反思能力强；问题分析能力强，会主动寻找解决方法；愿意吃苦，勇于尝试等，肯定其进步，以此帮助服务对象调整自我认知。

工作员通过强调其得不到丈夫的关心与疼爱并不是她的错，有的人自身就缺乏爱人的能力，以此来减少其自我贬低和缓解内心冲突。

通过教育、建议等直接影响技巧，讲解非暴力沟通的四大要素：观察、感受、需要、请求，提高自我觉察能力，在提高理性情绪认知的同时，促进人际沟通互动能力的提升；

挖掘出服务对象去打工赚钱，和丈夫、公婆吵架，都是为了满足被认可、被尊重的需要；

当服务对象听到家人在孩子面前诋毁自己时，她很愤怒，因为她需要在孩子面前维护尊严与形象，重视与孩子的关系，也希望能保护孩子的身心健康。

她可以提出的请求就是请丈夫及家人停止诋毁和在孩子面前争吵。引导服务对象以此方法来与其家人沟通，妥善解决离婚等事宜。

五

评估

（一）评估方法及内容

通过基线测量法、访谈法等对服务对象的问题改善与目标达成情况进行评估。

（二）目标达成情况

有效缓解了服务对象情绪、工作、婚姻家庭等方面的问题和困扰，提升了心理资本：

1.乐观心态：情绪不稳定的问题从原来的4分降到2分，服务对象深夜联系工作员的次数明显减少，因情绪困扰等问题主动发信息给工作员的频率也从每天发减少到有间隔，且当前情绪趋于稳定，能乐观看待困难，目标达成。

2.提升效能：挖掘出服务对象挖掘资源能力强等优点近10条，肯定其绩效提升等方面的进步，提升了自信心与自我效能感，在参与志愿活动中找到了自我价值感，目标达成。

3.保有希望：通过情绪辅导和运动调节，服务对象的睡眠得到改善，原来会间隔两三小时醒一次，现在基本能一觉到天亮，睡眠得到很大的改善，工作状态变好，工作绩效低的困扰由2分降为0分，拿到一次超产奖，电脑考试得了满分，工资由原来的两三千元增长到4500元。

也找到先到面包坊打工学习技术，再自主创业的未来发展方向，不再迷茫，充满希望，目标达成。

4.提高韧性：婚姻家庭问题从原来的5分降到4分，虽然该问题还是存在，但服务对象已初步从婚姻家庭的伤痛中走出来复原，能勇敢面对逆境。

认为自己有能力处理好，也不会影响到工作和情绪，且结合当前情况，起诉离婚是对自己不利的，所以服务对象打算先放一放。该目标基本达成。

（三）服务对象满意程度及工作效果评估

服务对象对工作员的服务评价为“非常满意”，从工作员身上感受到了一个城市的包容与温度，从而写下了“喜欢深圳”这样一句话。

工作员对服务对象从一开始的眉头紧锁到笑容渐多，从对未来充满迷茫，到踏实工作，绩效提升，并做好未来规划，从自我否定到自我肯定等一系列的转变感到开心和欣慰，服务对象四叔也肯定了其转变，表扬其见识多了，眼界开阔了，心胸也不一样了。

服务对象呈现出乐观、自信、韧性、充满希望的精神面貌，是心理资本提升的重要体现，工作员对工作效果满意，达到了预期目标。

六

结案

（一）结案原因

基于服务对象目前的精神及心理健康状态已经调整到较好状态，目标已达成，也表示自己有能力应对和解决问题与困难，再加上其工作时间调整后无法再继续接受个案辅导，所以和服务对象沟通协商一致后决定做结案处理。

(二)结案处理方式

工作员告知服务对象当她有需要有困难时，仍然可以继续寻求帮助。服务对象表示感谢，填写意见反馈表后，互相道别，工作员送上祝福。后续工作员通过电话、网络等进行线上跟进。

七

专业反思

（一）多元综合介入手法帮助服务对象走出困境

服务对象面临的问题和困难往往是多元复杂的，单一的理论及技巧已无法满足解决问题的需要，要从系统、综合的角度去思考服务对象问题介入的手法，充分结合各类理论和技巧的优势及可取之处，用“人在情境中”的理念，梳理影响服务对象问题解决的外部因素，找准切入点；同时注重服务对象内心冲突的化解和动力的形成，提高其自身解决问题的能力。

（二）企业应重视员工心理资本提升，加强员工心理健康关怀

心理资本是企业的重要核心资源之一，是企业效益提升的重要保障。随着社会压力加大，人们的心理健康也面临巨大威胁。

除倡导政府加强心理健康体系建设外，企业自身要践行社会责任，关注员工的心理健康。

通过聘请专业心理咨询师，购买社会服务项目，链接社区资源等方式为员工提供帮助，也可以通过素质提升教育、心理健康关怀、团队建设、社区公益参与等途径来提升。

企业在管理环节中，应做到及时传达、合理解释、具体工作指导，能够有效帮助服务对象理解企业决策，加强岗位适应能力，帮助员工提升心理资本。

督导评语

黎志芬：该案例作为企业社工领域典型案例，不仅从个人发展的角度，促进身心平衡，进行职业规划指导，推动个人发展与社会功能的发挥；并且能够从企业系统的角度，帮助服务对象促进岗位适应，提高生产效率，促进企业的健康可持续发展，这与企业社工的理念和使命高度融合。

作者：钟菁、陈艳平

督导：黎志芬

单位：深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心

来源:邂逅社工