一、个案背景

代老，以下简称服务对象，女性，81岁。服务对象患有乳腺癌，心脏也不好，腰、眼睛也都动过手术。没有儿子，女儿外嫁，目前和小孙子两人相依为命，22岁的孙子在手机店上班，每天早出晚归。服务对象年事已高，腿脚走路缓慢，日常买菜做饭都靠自己，虽然每月有退休金，但也刚好够补贴家用。闲暇时很少出门交流，缺乏照顾与精神娱乐生活。身体各方面机能下降，去医院的次数越来越频繁。家中的事务也越来越难以照料。

二、个案需求

（一）心理陪伴的需求：

服务对象虽和孙子生活在一起，孙子早出晚归，不做家务，父亲过世，母亲改嫁，所以老人对孙子较为宠爱，祖孙之间交流少。老人很少出门，对社区举办的各种活动信息也不清楚，社会交往基本为零，精神娱乐生活非常缺乏。服务对象总是念叨等自己去世以后孙子该怎么办，并严重影响到了精神状态，急需心理疏导与支持。

（二）生活帮扶的需求：

服务对象经历过三次大手术，身体机能下降的很厉害，但是老人对待生活的态度较为乐观，尽量不给他人添麻烦，目前仅靠着退休金维持生活。腿脚不方便、眼睛视线模糊，希望能有人上门打扫卫生。为缓解服务对象生活压力，需要链接资源为服务对象提供上门家政服务。

三、介入过程

（一）初次接触，了解需求建立关系

第一次走进服务对象的家，是一户很老旧的安置房。房子不到80平方米，三室一厅一厨一卫，显得非常的拥挤。屋内相对昏暗，房间小而简洁干净。

社工第一次接触服务对象是在社区民政专干的推荐下认识的，老人对于社工的概念有了初步印象。自老伴过世后，孙子便与她住在一起，但孙子工作繁忙，对于家中的事物并不关心，因此家中的事务都是服务对象一个人操劳。

为了同服务对象快速建立服务关系，取得信任，社工通过多次拜访，上门陪聊，渐渐地服务对象放下了戒备心理，与社工建立了专业关系。

（二）爱与陪伴，提供支持陪同就医

随着个案的开展与跟进，服务对象主动向社工求助，拉近了彼此之间的距离。社工来到服务对象的家中，同服务对象开展了深入访谈。服务对象说到自己最近腰椎有些不舒服，需住院观察，寻求社工帮助。说到这，服务对象提到孙子早出晚归，没有时间送她就医，自己也不愿意麻烦他，话语中还稍稍透露着对孙子的不满。社工秉承着接纳和非批判的原则耐心的倾听，并表示愿意陪伴一起就医，相约好具体的就医时间，服务对象很热情的送社工离开。

到了约定的日期，社工一大早就来到了服务对象家里，帮助整理生活用品，提醒她注意事项，忙了一早上，亲切的问候社工是否吃了早餐，并热情的说到要下面条给社工吃。天公不作美，当天下着小雨，医院相对不远也没有的士愿意去，所以我们选择了步行的方式。两名社工一名帮服务对象提东西，一名则搀扶着服务对象并给服务对象打伞，20分钟的路程花了快一个小时才走到。到达医院后，社工帮助服务对象完成了挂号，量血压、就诊、缴费、取药等流程，最后因为没人陪护的原因在医生的建议下选择了开药回家修养。返程的时候已经是12点多了，服务对象坚持要请社工吃饭并多次表示感谢，社工委婉拒绝并约定下次见面时间。

（三）链接资源，解决生活困难

社工在跟进过程中了解到，服务对象因为眼睛动过手术，身体和生活方面受到了诸多限制，对家里的卫生打理也越来越力不从心，跟社工沟通时也多次表达出希望有人帮助打扫卫生。社工在前期通过困境人群的帮扶项目建立了志愿者资源库，通过与多名志愿者沟通，最终与一中一名社区本土志愿者达成共识，由她每月为服务对象提供一次免费上门家政服务。值得一提的是，这名志愿者已有50余岁，这也是文源街道社工站困境人群服务项目“年青”老人帮助“年长”老人的写照之一。对接好当天，社工便带领着志愿者来到了服务对象的家中一起为服务对象打扫卫生。

（四）政策普及，达成心中所想

服务对象所住房子在自己名下，因为身体越来越不好，服务对象在一次电访过程中便主动提及想把房子过户到孙子名下并请求社工帮助。社工在电访后立即跟街道相关部门对接，咨询相关政策问题，同时也百度查了需要准备哪些东西，在得到了相关政策信息并确认无误后，社工相约服务对象及其孙子面谈。面谈中，社工将过户相关政策告知服务对象及其孙子，也将需要准备的东西列出了清单交给其孙子，并告知房产局上班时间及具体位置。不久后，服务对象便打电话过来说房子过户成功了且对社工的帮助表示感谢。

四、个案成效

（一）爱与陪伴，情绪问题得以疏解

社工通过经常性的上门陪伴聊天、倾听故事、了解服务对象过去的经历，与服务对象建立专业的关系，鼓励她积极与人交流，用专业手法开展个案，缓解服务对象内心的孤寂，改变其枯燥无味的生活状态，丰富精神娱乐生活，并通过参加各项小组、社区活动搭建与他人沟通的平台，加强与街坊领居的交流。

（二）及时回应，解决服务对象急需

社工为案主解决实际需要，陪同就医，并在医生的建议下开具了相关的药物。通过社工的帮助与支持，解决了服务对象急需就医的问题，表达了政府和社工对服务对象的关爱。

（三）资源链接，日常生活获得保障

社工链接志愿者为其提供免费上门家政服务，对于服务对象来说，这不仅仅是帮助解决其生活问题，也是社区居民和谐相处，互助自治的体现；对志愿者而言，也能够尽己所能服务于社会，彰显志愿服务精神。

（四）政策普及，家庭需求得到满足

服务对象及其孙子在社工的帮助下了解到了房产过户的流程及需准备的相关资料，并且顺利的把房子过户到其孙子名下，解决了服务对象及其孙子面临的实际问题，为服务对象省去了很多不必要的麻烦。

五、专业反思

（一）刻板印象———初次入户极其重要

社工站是2019年入驻街道的新项目，大多数居民对社工站及社工缺乏概念，如果冒然前往入户，极可能引起服务对象的不适或反感，会对后续的跟踪服务造成很大的困难，所以给服务对象留下好的第一印象极其重要。本文个案服务中，社工就通过随同社区专干入户的方法，并且协助服务对象打扫了家里的卫生，取得服务对象的初步信任，得到了服务对象的认可，获得了好的第一印象，对后续的服务开展起到了很关键的作用。

（二）跟进要及时，确保了解真实需求

频繁有效的沟通是社工与个案服务对象拉近距离、了解需求的最好途径；社工站的社工日常事务繁忙，很容易忽略与个案的沟通问题，从而导致与服务对象关系疏远，了解不到服务对象的真实需求，建立不了专业服务关系。本文个案服务中，社工每个星期都会通过电话或者入户的形式与服务对象沟通，尽管就是短短的几分钟、简简单单的几句问候，可对服务对象来说，这代表着社工对她的关心，从而也就能把心里真正想说的跟社工倾诉，进而挖掘出深层次的需求。