一、个案背景

吴某，女，44岁，智力残疾三级，育有一子，将近两岁。2018年年底，丈夫因遭遇车祸抢救无效后去世。由于吴某缺乏民事行为能力，从丈夫发生事故后，一直由其小姑陈某负责处理各项事情。但陈某在处理事情的过程中，经常情绪大发，对吴某各种责备，这让吴某感觉很无助。吴某在不得已的情况下向村委求助，村委将此个案转介给社工，希望社工能够帮助吴某度过难关。

二、资料收集

接到个案的第二天早上，社工便在村委的协助下，分别联系了吴某、陈某及双方的兄弟姐妹，对吴某的经济、生活、情绪等状况、支持网络及交通事故等信息进行了解，并初步收集到以下信息。

（一）交通事故案件

吴某的丈夫是在下班后从姐姐家接儿子回家的途中发生车祸的，送往医院半个多月后治疗无效死亡。吴某的儿子有轻微脑震荡，留医观察了几天后已出院，不过医生告知家属，目前虽未发现问题，但不排除长大后会有后遗症，只能在发现不妥后立即回同一家医院诊治。而肇事司机是个醉酒驾驶的年轻人，在交通事故发生后曾有到过医院探望吴某丈夫。

（二）家庭经济状况

吴某原本一家三口，丈夫是唯一的劳动力，收入基本能维持家庭开销，但积蓄不多。丈夫去世后，村委已经为其紧急申请低保救助，弟弟对其经济上也暂时有所支持。

（三）社会支持网络

吴某具有一定的支持网络，如其丈夫发生交通事故后，村委紧急介入并立即为其申请低保救助，小姑陈某负责起所有的事务，两个弟弟也在经济上和生活上多有照顾。

但吴某的支持网络质量却又不太好。其丈夫有五个姐妹，陈某排第四，两个大姐年纪都已很大，两个妹妹也要照顾各自的家庭，且由于多年来与吴某间的姑嫂关系不和，其他姐妹都不愿意理睬吴某。陈某念着侄子年幼及兄妹感情，才帮吴某承担起了处理事务的责任，其二姐也偶尔陪同一下。但陈某因自幼家贫，只是念了几年小学，在处理其哥哥的事务中很是吃力，经常觉得千头万绪不知从何处理起，一件简单的事都要来回跑几趟才能完成，可每请一次事假就得扣双倍工资，这又加重了经济上的负担，让陈某身心疲惫。而吴某的弟弟们经济条件尚可，也有能力为吴某处理相应事务，却不愿意插手这属于陈家的事情。据陈某反映，在其哥哥住院期间，吴某的弟弟都没有到医院探望过。

（四）生活照顾能力及心理情绪问题

吴某具有基本的生活照顾能力，一直都是在家照顾丈夫与儿子的生活起居。社工刚入户家访时，吴某正在喂儿子吃自己煮好的早餐，但社工也感觉吴某在生活事务上可能存在不足，如两母子的早餐，却煮了一大锅粥，还有很多面包。而吴某在心理和情绪上，主要承受着来自小姑陈某的压力，并未因丈夫的去世影响到日常生活。

（五）其他资料

在收集资料的过程中，虽然吴某对社工较为信任，但陈某对社工却保持着戒心，似乎觉得社工是吴某找来“对付”她的。另一方面，吴某向社工提供资料的过程中，也会一边说一边责备吴某，这种责备里透着强烈的焦虑和无助感。除了处理事务感觉吃力外，还担心医药费的问题，是否可以申请到工伤，自己垫付了部分医药费以后是不是可以索赔回来。而让吴某不得不向村委求助的导火索，是因为吴某丈夫生前的工厂来人探望，并给了五百元给吴某，但吴某收下后并未告知陈某，导致陈某发现后情绪大发，担心工厂因此撇清关系，更因此要求吴某去找肇事司机索取赔偿。

此外，信息收集过程中还出现了一个小插曲，一位自称“陈律师”的人来电让吴某尽快缴清医院的医疗费并办理死亡证，但考虑到吴某家目前的困境，说自己可以帮忙垫付，待肇事司机赔偿后再还。可陈某觉得这个“陈律师”不可靠，具体是什么原因也说不清，只是觉得虽然是主治医生介绍的，但如果真心想帮助她们，不会在其哥哥住院期间，只会找主治医生了解情况，而从不跟家属商量任何事情，还一直叫她们缴清各种费用。从这些信息来看，陈某也具备较好的认知判断能力。

三、个案分析预估

社工对初步收集到的资料作出了以下的分析预估：

第一，在服务对象的界定上，虽然吴某是求助者，但此个案中，吴某与陈某均有服务的需要，而且从事件的缓急程度来看，陈某更需要优先介入。协助陈某处理好相应事务，缓解陈某的焦虑与无助，也就减轻了陈某施加于吴某的压力，这也是吴某求助时的需求。

第二，在服务需求的界定上，根据初步收集到的信息，陈某面临着很多的事务要解决，包括医药费的缴清、死亡证的办理、处理哥哥的后事、向肇事司机索赔，以及哥哥的死亡是否可以申请工伤、“陈律师”到底是否可信等。而这些事情又纠缠在一起，到底该先处理哪一件，该如何处理，陈某是千头万绪，也导致很多的情绪并施压于吴某。这是需要社工紧急介入的。

而吴某目前的生活依然能够如常进行，且也有一定的支持网络，无需紧急介入。但经历了丧亲，是一个智力残疾人，还带着年幼的儿子，姑嫂关系也紧张，小姑还想要孩子的抚养权，随着紧急事务的逐步完成，会不会逐渐呈现出心理、情绪等方面的问题，则需进一步评估。

第三，从该家庭长远的需要来看，吴某既是单亲妈妈，也是智力残疾人，在抚养儿子直至成年的过程中，极需要拥有一个较好的家庭及社会支持网络。但现有的支持网络质量较差，姑嫂关系紧张，且小姑因教育水平及社会地位都较低而支持能力较弱，弟弟们虽有能力却不愿意插手陈家的事务，而这些系统里也只是对具体事务进行支持，难以关顾到吴某的心理情绪问题，因而从长远来看，需要协调其家庭关系强化家庭支持网络，并通过增加社会支持网络补充现有网络的不足。

四、介入理论及服务策略

社会工作的整合介入模式是一种以服务对象需求为中心，以解决服务对象在现实生活情景中多方面、多层次的问题为主要任务的整体性和综合性的社会工作介入模式。该模式通过多种介入方法与技巧的灵活组合来最大限度地解决服务对象在日常生活中的问题。①

结合以上的需求预估，社工决定采取任务中心模式协助陈某处理各项车祸后的具体事务，并以社会支持理论为吴某构筑良好的家庭支持网络。

由于对吴某的心理情绪仍有待进一步评估，吴某与陈某关系紧张的原因也有待进一步了解，且个案信息繁杂，因而仍需一边介入一边动态评估，及时根据需要选取相应理论并调整服务策略。

五、跟进过程

整个个案救助过程大致分为四个阶段——交通案件紧急处理阶段、社会支持网络构建阶段、进入诉讼程序阶段、个案结案阶段。

第一阶段：以陈某为介入焦点，协助其明确任务，协作同行，逐个击破，顺利处理好交通事故案件。

这一阶段，社工根据事情的轻重缓急，陪同陈某分别到区法律援助中心及交警大队进行咨询，了解到“陈律师”只是一个处理交通事故的中介，专门帮受害家庭争取赔偿并提取其中一部分作为自己的收入，同时也了解到关于交通案件处理的大致流程及具体需处理的任务。社工将所有信息整理后，与陈某一起列出任务清单。

阶段

流程

具体任务

交通案件处理阶段

需要家属结清医院的医药费，领取死亡证，交警大队凭死亡证进行遗体解剖后，家属才能办理后事，而交警大队领取了解剖结果后，整理案件资料移交给检察院，此阶段任务便结束

（1）缴纳医药费，交警大队已经敦促肇事司机处理；

（2）办理死亡证，需家属自行了解如何办理；

（3）由于死者的妻子吴某不具备民事行为能力，因而需要死者的所有姐妹共同签署委托授权书，委托其中一人全权跟进所有事情，以及需要村委出具死者与其姐妹们的关系证明；

（4）死者的所有姐妹需要共同签署一份解剖同意书，这是一个例行程序，如家属不同意签署，交警大队仍然可在必要时进行解剖；

（5）填写一份抚养人情况表，以及由村委出具家庭经济情况证明，以作后续争取赔偿金和临时救助用；

（6）处理后事，丧葬费可以申请临时救助，但半年内需要还清。交警大队也会协调由肇事司机支付。

诉讼阶段

检察院启动刑事诉讼阶段，家属可以同时提起民事诉讼

与陈某约定处理完第一阶段的工作后再了解

考虑到时间的紧迫性以及要处理的任务信息性很强，社工与陈某约定了短期内的任务与分工，社工负责咨询与沟通，陈某负责具体的执行。经双方协作，陈某很快拿到了各项证明及签署委托授权书、解剖同意书，并前往医院办理了哥哥的死亡证。在此期间，“陈律师”曾致电陈某，并威胁陈某尽快缴清医药费，否则会起诉她。在社工的建议下，陈某委婉地表示已有驻村律师在帮忙跟进，“陈律师”也就没有再联系陈某。

但准备办理后事的过程中，陈某因为丧葬费的问题与肇事司机僵持不下，交警大队负责协调该事件的梁警官只能寻求社工介入。原来肇事司机原本答应垫付两万元的丧葬费，到约定交钱的日期，只筹到了七千块，这远远低于陈某的预期，陈某无法接受。但殡仪馆保存遗体的时间即将到期，一旦超出期限，收费将逐天增加，且殡仪馆有权自行处理。社工将此情况与陈某分析，但陈某仍然坚决不肯退让，甚至情绪越来越激动，觉得所有人都只关心事情有没有及时处理好，而不关心她是否有能力垫付丧葬费。社工也才意识到，在忙于解决问题的过程中，确实一直都没关心过陈某的情绪和压力，于是耐心地倾听着陈某的情绪宣泄。而从其宣泄中，社工也逐渐提炼出一些信息，陈某可能并非一定要肇事司机支付两万元，只是希望支付的费用足够办理后事，如果相差甚远，自己不仅无法承担，也担心万一垫付了日后要不回来。而且陈某也曾多次到殡仪馆了解具体的费用，但殡仪馆的工作人员听说其并没有带钱过去结账，都不愿意给她进行结算。社工将此情况向梁警官反馈，希望由其向殡仪馆咨询所需费用以及低保家庭是否有减免政策，而梁警官也迅速跟进并给予反馈。在得知肇事司机垫付的丧葬费足够支付后事所需后，陈某也欣然接受并在两天内妥善办理好其哥哥的后事。而交警大队也将在年后收到解剖结果后再进行案件移交。此阶段的任务从接案开始，历时大半个月基本完成，时间也已临近春节。

春节假期前，社工约上陈某进行了一次面谈，与她对个案进行了阶段性回顾，探讨是如何像升级打怪一样一个个地把问题解决的，让陈某从中去发现自己的长处和优点，提升其自我效能感。而社工也对陈某在此过程中的付出与努力做出了肯定，进一步巩固了陈某的信心。陈某觉得经过这段时间的努力，完成了很多事情，心里的压力减轻了很多，也更有信心继续处理接下来的事情，并与社工约定年后再见。

第二阶段:以吴某为焦点，团队协作，多方支援，构建稳固的支持网络

在协助陈某紧急处理完交通案件后，社工趁着空隙期对吴某进行关注，并在春节前后为吴某链接了一些生活物资。此外，社工还通过使用《行为评估量表》对其生理、行为习惯、精神、人际关系等方面进行评估，结果也较好，吴某对于其丈夫的去世也逐渐没有那么难过了，不过对于未来的生活很是担忧。社工评估后，发现吴某在生活的规划上以及儿子的照顾上都欠缺技能，尤其是春节期间，儿子还因打翻了热水瓶身体多处被烫伤。经与机构内儿童服务的同工商量后，决定将其将其纳入困境儿童家庭个案管理中，根据吴某的需要提供育儿指导、家居环境安全指导、生活规划等服务，并由儿童服务的同工定期跟进。

此外，六月份案件移交至检察院并进入诉讼程序后，社工还协助吴某申请司法救助金，并配合检察院进行实地走访调查，最终获得了区检察院提供的五万多元司法救助金。同时，考虑到吴某对生活费的使用欠缺规划能力，联合检察院、村委等一起讨论，决定将救助金分为两部分，属于吴某的部分由吴某自行支配，属于吴某儿子的部分由陈某管理，但陈某需签署承诺书承诺救助金仅用于吴某儿子的生活及学习上，而检察院也会定期进行费用的监控不过，对于未能自由支配儿子的救助金这一问题，吴某一下子未能接受，并引起了极大的情绪反应。在社工与村委的安抚及协调下，吴某才得以理解并接受。

经过这一系列的跟进后，吴某的支持网络有所强化，生活也慢慢步入正轨。社工偶尔在社区里也会见到她带着儿子去邻居家串门，让儿子与别的小朋友玩。而吴某看到社工也会开心地打招呼。不过，吴某与陈某依然经常闹矛盾，儿童服务的同工也经常要做情绪疏导。

第三阶段：协助陈某处理民事诉讼及赔偿

这一阶段，社工主要陪同陈某一起咨询法院、检察院、区法律援助中心、驻村律师等，了解诉讼的主要程序，需要准备的资料等，并继续采取列任务清单分工协作的方法进行跟进。

阶段

任务

交通案件处理阶段

已完成

诉讼阶段

1、由村委出具监护人证明，制定监护人提出诉讼

2、死者生前的单位需出具工资证明

3、寻找律师写诉讼书

4、选定诉讼方式，是单独提出民事诉讼，还是选择刑事附带民事诉讼

这一过程也并不顺利，如吴某对于让陈某成为监护人并不愿意，厂方对于出具死者生前的工资证明诸多顾虑，两种民事诉讼方式有何区别，哪种更适合等。不过，在社工与陈某的协作配合下，仍然很快准备好了相关资料，写好了诉讼书，并选定刑事附带民事诉讼的方式，由陈某作为吴某及其儿子的监护人提出诉讼。

两个月后，法院进行了第一次开庭，庭审结束后，陈某与肇事司机可以进行庭外协商，包括肇事司机是否可以先行赔偿一部分，死者家属是否愿意写谅解书等。由于肇事司机的家境一般，前期筹医药费也借了不少钱，难以再垫付，但陈某考虑到未来侄子的生活，也是态度强硬，因而协商过程中避免不了诸多冲突矛盾。期间，社工协助陈某一遍遍地了解法律信息，避免陈某提出的要求在法律保障之外，并向检察院反馈陈某的担心。当检察院表示当事人自己去协商确实很难，会与法院一起商量怎么解决这个问题时，陈某也才放下心来。

此后，案件一直停滞，直到三个月后，陈某告知社工，法院建议将“刑事附带民事诉讼”改为单独提起“民事诉讼”，待过年后排期再审，而更改的过程，陈某已很少求助于社工，而是自己尝试与法院、法援中心联系，只是在偶尔有需要的情况下咨询社工。考虑到剩下的任务比较松散，陈某能够独立处理，而案件的排期也未可知，同时吴某也转介给了儿童服务的同工进行个案管理跟进，生活逐渐步入正轨，儿子也上了幼儿园，于是社工便暂停跟进，并考虑年后结案。

第四阶段：监护人变更，进入结案程序

由于春节前后，吴某与陈某因琐事又发生了些矛盾，陈某一气之下说不再跟进后面的事情，吴某也要求更换监护人，因而在村委的协调下，吴某的弟弟成为新的监护人，并负责后续事项的跟进。社工回顾这一年多来，吴某与陈某姐妹彼此间的种种矛盾冲突，简直就是一种精神上的折磨，即便社工介入也常常有无力感，因而也觉得更换监护人未尝不是好事。于是，社工单独约上陈某进行了一次面谈，关心陈某的想法与感受，也肯定了陈某这一年来为哥哥家的付出与辛劳。尽管陈某眉宇间有掩盖不住的失落，但对于此后不用再操心那么多事情，也觉得乐得一身轻松。

在与陈某面谈完后，社工也约上吴某的弟弟进行了一次详谈，把社工所知的这个案件的来龙去脉告知其弟弟，以便之后的工作可以顺利进行。考虑到吴某弟弟有足够的能力跟进后续事项，对吴某也是照顾有加，社工便提出了结案，但表明案件有不了解的地方，仍可咨询社工，吴某弟弟也同意。

此外，社工还单独与吴某进行了一次面谈，了解其目前的情况，得知吴某目前在帮邻居独居的婆婆煮饭，每月都有一些收入，加上儿子的低保金，生活也能过得去。社工对吴某的自力更生表示了赞许，也向其分享了小姑陈某过去一年跟进案件的艰难，引导吴某明白，即便过去一年有多么的不愉快，也还是要感激小姑们的付出，也要尊重她们是儿子的姑姑。吴某也表示认可。

最后，社工也将此个案情况向儿童服务的同工反馈，并建议在吴某儿子的家庭教育方面多加关注。整个个案的结案过程也就此完成。

六、个案评估

此个案从接案到结案，历时一年四个月。从一个车祸丧亲家庭的救助上来说，个案目标达成，也取得了良好的成效。首先，在小姑陈某最焦虑的时候提供紧急支援，发挥协调者、服务提供者的角色，通过与各部门的联络协助陈某理清当前所需应对的各项事务，并逐一解决，给陈某注入了信心与希望，缓解了其焦虑与压力；其次，发挥资源链接者、情绪疏导者、转介者的角色，为吴某进行情绪上的疏导，申请了司法救助金，以及转介给儿童服务的同工进行长期的个案管理跟进，补充现有系统的不足。再次，发挥信息提供者及中介者的角色，通过与陈某及吴某弟弟的沟通协调，顺利完成因监护人变更而带来的民事诉讼案件的交接，而监护人的变更，也某种程度上解除了陈某给吴某带来的精神上的压力，使吴某的身心状况变得更轻松。至此，作为丧亲家庭，吴某已经不再受具体事务的困扰，而家庭网络及社会支持网络也得到强化且质量提升，吴某虽然想起丈夫仍然会难过，但娘家人的支持也让她的生活回复正轨。

七、个案反思

首先，在个案跟进伊始，未能充分整合机构内的资源，进行部门协作。在这个个案里，陈某与吴某都有跟进的需要，如一开始与困境儿童家庭服务的同工分工协作，分别进行跟进，则能够更快地进一步评估当事人的需要并更及时地提供服务，也能缓解社工的压力。

其次，在以任务为中心跟进个案的过程中，社工也常常忘记了关注当事人的情绪，甚至因为任务的紧急，而不得不让其中一方作出妥协。此外，在长达一年的陪伴中，经过多次的了解及对陈某及吴某之间互动的观察，社工逐渐发现吴某与陈某姐妹几个的不和，除了有日益积累的矛盾，其实也有彼此间的不了解和沟通方式的问题，但因为彼此间已经积怨甚深，一时半刻也很难解决。而监护人的变更，对于大家来说，未尝不是最好的一个解决方式。

写在个案的最后，社工回顾整个个案跟进过程，也深有感慨。对于此个案，社工一方面看到了不同家庭间的权力与利益的争夺，另一方面却又看到了兄妹、姐弟之间的担当和责任；一方面看到了社会底层家庭在面对重大变故时反映出来的信息匮乏、资源运用能力不足等问题，甚至有时只能使用蛮横的方法处理，另一方面却又看到了在无力无助中的坚强，以及俗话所说的“死猪不怕开水烫”的勇气。不过，当所有事情都告一段落时，希望吴某在娘家的支持关怀下，可以好好抚养儿子长大，也祝愿陈某卸下重担，回归到自己的家庭生活里去。 

参考文献：①《社会工作的整合介入模式：理论基础与介入过程》——《中国社会工作》2019.07 P31