一、基本资料

姓名：小施

性别：女

年龄：24岁

学历：中专

目前状况：闲散在家

家庭结构图：

二、背景资料

（一）成长经历

服务对象老家在上海横沙岛，自小父母离异随母亲一起生活，父亲离异后再婚，对待服务对象漠不关心，服务对象与母亲相依为命，从小服务对象体弱多病，因此对服务对象非常溺爱，对她的生活起居照顾得无微不至，甚至连一点家务活都不让她插手干，服务对象就这样一直生活在母亲保护伞下。

服务对象中专所学专业是保育员，但她觉得保育员太繁琐不想从事此方面的工作，服务对象中专毕业后曾经在超市工作过，但由于遭受到了领导的批评后一气之下辞职不做了，之后母亲委托朋友多次推荐她就业，但服务对象都不愿意去尝试，总是以公司太远，工资太低、太辛苦为由拒绝我们，目前服务对象已经闲散在家多年，不愿意就业。

（二）家庭背景

单亲家庭。服务对象六岁时父母离异随母亲生活，父亲再婚，与服务对象和母亲几乎不来往，母亲邮电局工作，母女平日生活比较节俭，母亲说服务对象是她生活的唯一寄托，没能给服务对象一个完整的家庭，母亲觉得非常愧疚，再加上服务对象身材瘦小，身体虚弱，母亲十分怜惜和溺爱。对于服务对象不愿意走出家门尝试任何工作的行为母亲心里虽然难受和无奈，但不会责怪和过多的去教育她，由此可见一位单亲母亲的无奈和妥协。

三、主要问题陈述

服务对象之前工作过，由于遭受了领导的批评后就再也不愿工作了，说明服务对象缺乏锻炼，抗挫折能力低，从小的生活经历和就业经历的失败使得服务对象产生了严重的自卑心理。此外服务对象学历低、无工作经验，眼高手低，好逸恶劳，没有正确的就业观，遇到事情喜欢寻找客观原因，例如公司太远，工资太低，主观上对自己缺乏信心，不愿意与人接触，逃避现实。

服务对象长期闲散在家、不愿走出家门与人交往等情况是由多方面原因造成的：

（一）心理方面：服务对象就业受挫后一直闲散在家，长期不与外界接触，产生了一定的自卑心理和人际交往障碍，服务对象总感觉自己与陌生人之间有一道壁垒横亘其中，在人际交往中常有消极的自我暗示，认为别人都不喜欢她，自己的观点得不到别人的认同，从而对需要人际交往的活动或工作产生回避和行为退缩。

（二）家庭方面：父亲对服务对象及母亲断绝来往，使得服务对象从小缺乏父爱，使得服务对象觉得自己是一个无关紧要且不被重视的人，导致服务对象内心深处产生了自卑心理，平日生活中母亲言语不多，性格较内向，服务对象的内向性格受母亲的影响比较大。服务对象母亲觉得自己婚姻的失败已经给女儿造成了很大的伤害，内心深处只想对她进行弥补，不想再给服务对象更大的压力，因此母亲对她的教育比较放任和溺爱，尽管服务对象多年闲散在家，但母亲对她的生活起居照顾得无微不至，这样就更加促成了服务对象更加不愿意离开母亲的保护伞，拒绝独立和长大。

（三）同辈群体方面：经过与服务对象本人的交谈，了解到她的同学及朋友都已经就业，不再与周边的朋友联系，服务对象性格非常孤僻，整日足不出户，生活在只有母亲的世界里，使得她不懂得自己在社会、集体中的地位，不懂得如何和她人相处，从而限制了她个性的成长和交往能力的培养。

四、理论支撑：

（一）米德的自我理论：

米德认为，影响自我的他人有两类：一类是概化他人，另一类是重要他人，即影响个人生活和个人成长的中心人物，如父母、老师等。重要他人对个人的态度、观念的影响具有特殊意义，并对个人发展发挥着重要影响。来自重要他人的态度和评价，会逐渐形成个人自我的重要部分。服务对象家庭环境工作受挫的影响，导致其缺乏人际交往的技巧，父亲的漠视、不关心；没有朋友，得不到关心与支持，使得她缺乏爱的温暖，让她认为自己不被关爱、不受人喜欢，自尊受挫，从而产生孤独感和自卑感。

（二）库利“镜中我”：

库利提出，个体是在与他人的互动中，从他人的观点中看到自身。他们想象着她人如何评价自己——从中获得自我的形象、自我的感觉、自我的态度。他人的姿态就如同一面镜子，从中可以看到并衡量自己，这正如他们在社会环境中看待并衡量其他事物一样。服务对象性格内向，从小存在自卑心理，从读书到工作，服务对象都是一个不起眼的角色，她从不主动与周边的人沟通交流，其他人对她缺乏了解，没有人与她成为朋友，加上工作中被同事捉弄和误解，使得她觉得自己很差，什么都不如别人，这种过低的自我评价和情绪对她造成了消极的影响，使其产生排斥一切，拒绝与人交流。

五、服务进展

（一）服务计划

1、总目标：协助服务对象提高自我认知、增强自信，增强服务对象的人际交往能力，促进她融入社会。

2、具体目标：

（1）定期进行心理疏导，帮助服务对象正确认识自我，与服务对象建立良好的专业关系；

（2）强化服务对象心理承受能力，促进其提高解决问题的能力；

（3）构建健康的社会关系网络，提升她的人际交往能力；

（4）定期与服务对象母亲沟通交流，协助她反思以往与服务对象的教育方式，需适当进行情境分析，帮助她改变爱的方式，完善家庭支持系统。

3、具体行动计划：

（1）在初期阶段，社工要遵循平等、尊重、接纳的原则与服务对象及其家庭建立良好的专业关系，并广泛收集信息；

（2）在中期阶段，社工要及时地对服务对象进行心理疏导，让服务对象对自己有比较客观的认识和定位，了解自身的特征及优势所在，提升其自信心；

（3）与服务对象的家人交流，改善家庭教育方式，强化监护引导职能。

（4）引导服务对象参与健康的社区活动及团体活动，从活动习得良好的规范并建构健康的社会关系网络；

（5）激励服务对象积极上进，激发潜能，希望她能积极就业，对自己的今后有正确的规划和目标；

（6）在后期阶段，利用社区资源帮助服务对象获得更多的援助（就学或者就业）；

（7）巩固服务成果，肯定并赞扬服务对象和她母亲的变化，结案。

4、服务模式：

运用认知治疗和家庭治疗方式对服务对象进行综合辅导。并结合人本主义，挖掘和发挥服务对象自身的潜能，将“认知行为治疗模式”和“结构家庭治疗模式”相结合，针对服务对象的问题需要从认知、行为和情绪三个方面采取有效的干预措施，同时以家庭为基本的治疗单位，通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题。

（二）  介入过程

1、首次走访，拒绝面谈。

社工按照新名单进行常规走访，还没等社工解释清楚来意，服务对象就在门铃里大喊：“你们不要来， 我妈不在家，你们不要来”，就这样，社工第一次走访遭到了服务对象的拒绝。

于是社工走访了居委，社工从居委处并没有了解到有关服务对象的更多信息，她们对服务对象的现状及家庭情况并不是很了解，只是从居委的联系册上抄下了服务对象家里的电话号码。

2、外围入手，收集信息。

第二天，社工试图拨打了服务对象家中的电话，好在电话顺利接通，电话里社工向母亲介绍了身份，并简单地了解到服务对象无业在家，得知社工要上门对服务对象进行服务，母亲显得很高兴也很担忧，（担心女儿并不能接受社工的帮助）。为了能够更好地走近服务对象以及她的家庭，社工与母亲约好过几天趁她休息的时候上门走访。

趁母亲休息在家社工进行了第二次走访，家中虽然简陋但收拾得井井有条、非常干净。看到社工，服务对象走进了自己的房间，为了不引起她的反感，社工便与母亲进行了细聊。母亲告诉社工，在服务对象六岁的时候，她和丈夫就离婚了，父亲对她不管不顾，是她一人将女儿拉扯大，说到这母亲哽咽了，母亲说服务对象从小体弱多病，她一边上班一边将她带大十分辛苦，这么多年和女儿相依为命，女儿是她的全部的希望和寄托。母亲还说女儿性格内向腼腆，中专毕业后在超市上班，可是后来遭到领导的批评一气之下辞职了，之后再也不愿继续工作甚至不愿意出门，为此母亲也很着急和无奈，想改变现状又无力去改变，不想过多地去责怪并给她带去压力，母亲已经做出了最坏的打算，如服务对象实在不愿意工作，那就过两年等她退休了，将房子卖掉，带着服务对象一起回到横沙岛生活。对于母亲的无奈社工给予了理解但并未赞同。与母亲聊完后社工试图想与服务对象取得沟通，可是她并没有打开房门。

3、成功面谈，取得信任

第三次走访，母亲正好休息在家，社工一进门就闻到一股香味，原来是服务对象正在替小猫洗澡，社工走上前观察到她对待小猫非常细心，一边洗一边对小猫进行安抚，可以看出服务对象是一个有爱心且心思比较细腻的女孩。社工告诉她自己也经常在家替小狗洗澡，“真的吗？你也养宠物吗？”一听社工也养宠物服务对象顿时变得很兴奋，感觉像是找到了同道中人，就这样，社工与服务对象的距离一下子拉近了。她还告诉社工她没有朋友，陪伴她十年的小猫是她最亲的伙伴，于是社工与服务对象就这样聊开了。

当社工问及在超市上班的那段经历时，服务对象沉默了，“没关系，如果你不想说可以不说，我尊重你”，服务对象顿时头低了下来，过了一会说道：“那个时候找到一份工作我感到非常开心，我也非常努力，可是后来她们看我话不多老实，她们都欺负我，明明不是我的错，经理还批评我……”，“哦，原来是这样，我能感受到你那个时候肯定很委屈……”，就这样服务对象与社工取得了彼此的信任。社工观察到服务对象在叙述的时候头始终低着，表现得很不自信。可以看出这段工作经历服务对象受了打击 ，性格内向的她不善与人沟通，同事的捉弄和领导的误解使得她不愿意再相信任何人，不愿意与外界接触，产生了一定的人际交往障碍。

4、心理疏导，正视自我。

为了改善服务对象的现状，社工首先对服务对象进行了心理压力的疏导，社工帮助服务对象回忆了一些在她成长经历中的成功体验，引导服务对象发现自身的被忽视的闪光点，促进她自我肯定与自我认同。社工鼓励服务对象参加社工组织的团康活动，在一次“优点轰炸”的游戏中，大家对她的评价是“文静”、“ 善良”、“可爱”，受到了其她组员以及社工们的交口称赞和一致肯定，游戏中的成功体验一定程度上提升了服务对象的自信心，在之后的活动中，社工不断鼓励服务对象扮演游戏领导者的角色，帮助她培养积极的自我暗示，增强她的成功体验。

5、深入社区，挖掘潜能。

社工还邀请了服务对象参加了各类社区活动，在“三五学雷锋”的社区活动中服务对象表现得积极主动，与社工一起参与捡垃圾环保公益活动，还和从未打过照面的社工及社区青少年一起走进孤寡老人家中帮忙打扫卫生、陪老人聊天。活动之后她告诉社工：从未参加过如此有意义的活动，与同伴相处十分愉快，同时她对自己的现状产生了思考。

社工还带她去参加过“阳光之家”的活动，看到那些身体虽然残障，但依旧乐观向上、认真工作和生活的同龄人，服务对象的触动很大，让她真实地看到身边原来有那么多比她不幸的人，从而正视自己、珍惜当下。

社工还经常带她去居委，熟悉了居委的一些工作人员，大家都非常的关心她，对她十分热情，慢慢的服务对象与她们变得熟络，每次见到大家她都很主动地打招呼，还当上了居委志愿者，主动帮助居委开展一些社区活动，帮助一些年纪大的社工做一些文案录入工作，大家的热情和关心感化了她，她感受到了周边人的友善，同时也提升了与人交往的能力。

6、家人沟通，改善亲子关系。

社工要了解服务对象母亲教育方式、方法，寻找问题的根源，于是社工定期与服务对象母亲沟通交流，通过与母亲的多次沟通，社工发现母亲由于自身的愧疚转化成了对服务对象无条件的爱，社工给予了同理心的支持但同时也指出了这种爱的所引起的不良后果就是服务对象永远长不大，通过一些情境分析，使她更加了解了服务对象的优缺点，也从中认识到了自身的教育方式不足，最后母亲答应会努力改变自己，改变爱的方式，学会放手让服务对象自己去努力学习和生活，不断提升自身能力，慢慢学会独立。

7、整合资源，融入社会。

通过一段时间的服务，服务对象的自信及人际交往的能力有了很大的提升，社工与她一起商讨并制定了今后生活的规划和目标，她表示已经做好了走出家门积极工作的准备，她向社工吐露想去宠物店工作，社工为她有这样的积极转变感到非常欣慰。

为了帮助服务对象实现她的梦想，社工教她如何上网寻求资源，在社工的帮助下，她在大众点评网找到了离家附近的许多宠物店的基本信息，社工鼓励她先电话联系询问是否需要招人，可是她有些不敢，最后社工打起了电话为她做了一些示范，学习了社工电话沟通技巧后，在社工的鼓励下她终于克服了内心的紧张，开始电话联系一个又一个的宠物店，由于她没有工作经验和技能证书遭到了很多老板的拒绝，她变得有些沮丧，社工不断的开导和鼓励，希望她不要泄气，功夫不负有心人，经过多番询问终于有位老板愿意给她一次工作的机会并约好第二天就去面试。

第二天，社工陪同服务对象一起来到了宠物店，老板非常热情地接待了我们，一开始服务对象面对老板有些紧张，在社工的鼓励和帮助下，她勇敢地向老板介绍了自己，和老板做了很好的沟通，老板被她的真诚所打动，并答应让她明天就开始上班，她开心极了，顿时拥抱着社工高兴地蹦了起来，这个拥抱让社工很惊讶，但心里好暖，社工知道这是不善言辞的她对社工最好的表达，社工祝福她从此绽放最美的自己。

六、效果评估

通过社工的介入，服务对象感觉到了身边人对自己的关心，在鼓励和激发下，服务对象慢慢恢复了自信，认识到了自身的优缺点且明确了生活目标，通过自身的努力找到了自己喜欢的工作，并且以积极的心态面对今后的生活。在社工的沟通下，家长也意识到了教育方式的不足，改变了爱的方式。

个案比较成功，针对内心排斥拒绝服务的服务对象，社工在工作的时候要要学会运用一些工作方法技巧和耐心，多给予服务对象关心和鼓励，挖掘服务对象潜力，增强她对待事物的勇气和信心，用心陪伴她一起成长。同时家长正确的教育方式和监督也是至关重要的，这些都是个案成功的关键和有力支撑。

七、个案反思

在该个案中，青少年事务社工通过耐心的心理疏导服务与有效地沟通技巧，较好地处理了服务对象的问题，比较成功地完成了服务目标。反思自己的工作，主要有以下一些方面：

（一）个案服务的前期是与服务对象建立基本的信任关系，取得服务对象的信任和接纳极为重要，没有这一步，再好的服务计划都是纸上谈兵，服务的效果也不会很好。本案中，在与服务对象建立关系初期，服务对象显得很排斥，拒绝接受社工的面谈和服务，为了走近服务对象建立信任感，社工先从服务对象母亲入手，收集到相关信息后，随后运用了灵活运用契机和交流技巧慢慢与服务对象增进了交流，缓解了紧张的气氛，对服务对象遇到的困难和困惑表示出了同感和理解，渐渐地与服务对象建立良好的专业关系。

（二）界定服务对象的问题需要以充分的前期调查为基础，不能把服务对象的问题归因为服务对象个人的问题，而要从环境入手进行分析，所以不仅要了解服务对象的真实的性格特征，更要从服务对象生活的环境和成长经历中去找寻原因，要找出问题背后真正的原因和服务对象的需求，

（三）该个案的长期闲散在家，通过与服务对象的沟通，倾听了服务对象内心，了解了服务对象所需，社工通过陪伴和心理辅导使得服务对象慢慢正确正视了自己，社工还调动了周边资源，为服务对象建构一个健康向上的关系网络，多管齐下，才会取得一定成效。

（四）社工不宜采用“高压式”的指导方法，这会很难走近服务对象且会降低服务对象的自决能力。社工采用的是“循序渐渐”指导以及耐心的陪伴。

（五）个案服务专业关系的牢固建立有时也会让服务对象及其家长对社工产生依赖。在该个案服务过程中，当服务对象通过社工的服务后，开始具备自己解决问题的能力下，社工必须适时调整服务计划，从教育者、引导者开始转变为一个鼓励者与支持者，放手给服务对象自己学习判断和做决定的机会，这样才能激发服务对象改变的主动性，最终提升其自我解决问题的能力。

除此之外，社工做了如下自我评估：

（一）在整个工作过程中，社工始终以积极的、平等的态度对待服务对象；

（二）合理运用个案工作技巧，包括交流技巧、解决问题的技巧、改变行为技巧；用倾听、引导、反馈、总结等沟通的技巧；

（三）理论联系实际，较好的沟通能力和良好的整合资源的能力；

（四）社工的个别化服务策略，服务对象的支持系统的调适、多元化服务方法的运用，为服务成效的获得奠定了良好的基础；

（五）社工在服务的过程中，实施具体行动社工要做好引导，不能大包大揽，在这方面要做好度的把控。