2020年注定是不平凡的一年，一场突发的疫情打了所有人一个措手不及。伴随着疫情常态化进程，如何在有效做好防疫防控工作的同时，又维持好各科室的正常运转成为了常态化工作的头等大事。

根据《广东省新冠肺炎防控指挥办医疗救治组关于强化医疗结构探视及陪护人员管理工作的通知（粤卫医函[2020]85号）》文件精神，各医院制定了陪护人员及探视人员管理制度，提出“一患一陪一证”等规定。这些相关规定在一定程度上有效的降低了医院非必要人员的人流量，为患者及科室的安全提供了保障。

但在执行过程中，因各方面因素影响，实施起来却也是难度重重。部分患者家属常常会觉得怕麻烦或是觉得不便利，不愿配合办理陪人手续，希望科室通人情；还有部分家属难掩家人思念之苦，希望在住院期间也可以知道住院老人的情况，苦于不符合陪护要求，不能入内接触家人等等。

护士和护工在进行护理工作的同时还需耳听六路、眼观八方，向“蠢蠢欲动”的患者家属讲解疫情期间的管理要求，防范一个不注意就有“漏网之鱼”溜进病区。而家属则认为科室不通人情，对患者的担忧情绪不减还增加了对科室的不满情绪，医患关系一时变得紧张起来。

在医院科室苦于维持“陪护及探视人员”的管理之时，广医三院医务社工迅速行动起来，结合驻点科室的病人特点，开展多样的贴心社工服务，契合医疗流程，让医院各科室“陪护及探视人员”等制度执行得更有人情味，更具温度。

孕妈资源站，助力孕妈安心孕程

在产科，医务社工了解患者家属在办理陪护资料时经常出现检查报告提交不完整、漏检错检的情况，有时仅仅为一份检查结果而多次在门诊及住院区往返。为此，医务社工整理了一份完整的陪护手续办理流程，清晰列出了陪护手续办理的时间、位置、注意事项等内容，既减轻了医护人员口头解析的压力，也减少了患者家属因对办理要求不清晰而反复奔波的情况。

在产科，广州重症孕产科的病房外会有一些常常焦虑不安的孕妈家属。他们一部分因为孕妈紧急入院，暂没有核酸检查结果，无法进入病房的家属们。另一部分家属是因为在做核酸检查时，因不清楚地点或者提交报告不完整，而多次是在门诊和住院区往返多次。

医护人员繁忙的工作，也因需不停地向待陪护家属解答相关政策和办理手续而变得更加繁重一不留神很容易因未及时沟通产生摩擦和不满。医务社工迅速了解疫情期间孕妈和家属之间的需求，与医护人员进行沟通，协助整合孕妈和家属的需求。

首先，医务社工整理了一份完整的陪护手续办理流程，清晰列出了陪护手续办理的时间、位置、注意事项等内容，每个星期定期协助医护人员整理陪护人员手续的资料。产科的陪护家属由原来满头大汗地奔波在医院内，到现在一键扫码便可以清楚了解核酸检查的详细内容。既减轻了医护人员口头解析的压力，也减少了患者家属因对办理要求不清晰而反复奔波的情况。

其次，针对孕妈和家属的需求，社工整理了院内的配套资源和医保政策的流程，提供给疫情期间在外的家属，解答孕妈家属们的疑惑，也缓解家属们等候期间的担忧时光。

李爸也是这样众多住院家庭中的一位准爸爸，当心爱的妻子因前置胎盘紧急入院时，一向稳重的李爸一时间手无足措了。原来来自外地的他对于广医三院的情况很不熟悉，来到医院后才知道疫情期间没有核酸检测无法入内陪护，只能不知所措地在门外焦虑地等候。

社工了解后，先安抚李爸的焦虑情绪，当李爸进行核酸监测时，为李爸提供核酸检查的流程，争取时间让李爸尽早缩短流程时间，早日拿到核酸检查结果进入病房。同时利用等待的时间，指引李爸先协助孕妈办理在院所用的饭卡，提供李爸院内附件生活物资的购买地点。

当社工了解到孕妈还未办理异地医保备案，便主动提供异地备案的流程，让这位李爸提前为孕妈办理好相关异地就医手续。在沟通过程中，社工得知这位准爸爸准妈妈可能面临宝宝早产的可能，于是提前为李爸提供出生证办理流程和新生儿医保购买的流程。

同时，社工还为李爸提供剖宫产所需要了解的产后康复和物资准备，缓解李爸作为新宝爸紧张的心理。在社工的帮助下，李爸从先前的不知所措到利用有限的时间快速熟悉院内设施和环境，又初步了解了陪产的相关知识，极大得缓解了李爸的焦虑感，也令孕妈和家属快速的适应住院状态，提升了孕妈和家属的就医体验。

安心中转，让制度执行地再温暖一些

在脊柱外科、创伤骨科两个科室中，医务社工也充分结合科室需求，将“安心中转站”活动从病区内直接搬至病区门口，每周一、周二分别在科室门口开启了摆摊服务。

在活动中，社工协助科室讲解疫情期间的探视安排，安抚家属的焦虑情绪，除此之外也增设了长期护理险出院补充保障资讯宣传、入院手续办理讲解、院内资源指引、临时来访人员协助管理等内容，不但让科室的管理工作更加有序，也令患者及其家属感受到了浓郁的人文关怀，更是缓解了科室护工阿姨的负担，使其得以回归到病房护理的工作当中。

同时，“让我进去看一眼吧，我爸昨天刚做完手术”、“我妈年纪大了，想见见家人，让我进去吧”这类对话在病房门口每天都会重复成百上千次，很多患者家属因平日里要工作而难以全程陪护家人，而这两个科室居住的多为高龄长者，他们对智能手机等联系工具使用度较低，为防疫安全而建立的“陪护及探视人员”管理规范无异于成了患者及其家人间联系的鸿沟。

在深入了解高龄长者及其家属的需求后，医务社工果断开设“探视零距离”活动，用智能设备为媒介打开了高龄病患及家属间沟通的窗口，定期为有需要的长者及其家属开展视频探视。活动开启后受到了高龄病患及其家属的强烈欢迎，部分患者家属表示“这个视频探视真好，终于可以看到老人家的状态了，心理放心多了。”

重视人文建设、打造人文医院一直是医院文化建设的主要内容；而人文医院的建设离不开和谐医患关系的构建。在疫情常态化的当下，我们坚信制度是固定的，人的需求是灵活多变的。如何让医疗制度实施得更有人情味，让医患之间的需求都能够得到合理的回应，是医务社工们的新课题。契合医疗流程，深入结合医患需求，医务社工们定会让制度执行得更有温度。