原标题:东莞构建“社工+律师+信访”接访模式 有效疏导来访群众    来源:东莞日报

74岁的钟阿婆静静地坐在椅子上，侧着身子听完社工的疏导后，紧绷的脸颊开始舒坦，她用左手支撑着身躯站起来，向社工连声道谢后说，“我得赶紧回家做饭了。”

昨日9：20左右，市人民来访接待厅里，记者看到，在热心社工和访前律师的耐心疏导下，不少来访群众把材料卷进手提包，平静地离开信访大厅，钟阿婆就是其中的一个缩影。

市信访局副局长陈肖敏告诉记者，自去年11月启用市访前法律工作室后，市信访局构建“社工+律师+信访”三位一体接访模式，通过专业、中立、耐心的法律解释和情感关怀，引导群众依法理性表达诉求，在接待近万人次来访群众中，未出现一例因接访工作不当引发的投诉。通过与各镇街（园区）、各职能部门有效衔接，涉法涉诉信访事项审查甄别分流准确率、劳动争议案件引导或综合调处成功率、公检法司涉法涉诉案件衔接反馈率，这三项指标均达到100%。可以说，全市信访工作有效突出社会主义核心价值观的引领功能，市人民来访接待厅正成为绽放城市文明形象的新窗口。

践行核心价值观提升文明程度

市信访局一贯重视市人民来访接待厅的管理服务工作，将文明服务贯穿工作始终，2015年成为全市第一批服务型党组织示范点。文明创建工作开展以来，市信访局充分发挥市访前法律工作室的专业优势，不断加强软硬件建设，更加突出社会主义核心价值观的引领功能，努力将市人民来访接待厅打造成为体现文明、彰显文明、提升文明的新窗口。

昨日上午，记者在市人民来访接待厅内看到，电子显示屏正滚动播放信访事项“五不”及“信访知多少”宣传动画，播放信访法律微知识视频，律师和社工随时向来访群众介绍信访知识，让来访群众更全面、准确地认识自身的权利义务，更文明有序地表达诉求。

陈肖敏告诉记者，为进一步加强市人民来访接待厅的接访工作，市信访局重新修订相关规章制度，细化工作准则，提升服务标准。将“依法走访，分级负责、诉访分离，分类处理、公平公正，公开有序”作为工作原则，张贴到市人民来访接待厅候访室和各个接访室。信访干部和工作人员认真落实“礼貌接待、耐心倾听、认真履职”的接访准则和“一声问候、一张笑脸、一杯热水”的服务要求，严格做到“群众反映的问题不倾听完毕不下班、群众不离开接访场所不下班”。

如今，市信访局全体接访同志佩戴胸牌，主动接受来访群众监督。通过一系列举措，市人民来访接待厅的接访效能和群众满意度不断提升，近年来共接待来访群众数万人次，未出现因接访工作不当引发的投诉。

专业律师服务解开心中疙瘩

“法治信访”是信访工作制度改革的重要方向。针对当前少数群众“信访不信法”、不能做到文明有序表达诉求等问题，市信访局按照市委、市政府的决策部署，2015年11月在市人民来访接待厅设置启用市访前法律工作室，配备2名专业律师和3名专职社工，充分发挥律师和社工独立第三方的专业优势，开展涉法涉诉信访事项的甄别审查和信访群众的情绪疏通引导工作，确保本应通过法定途径解决的矛盾纠纷顺利分流到政法机关和职能部门。

昨日，正在市访前法律工作室值班的龙春华律师告诉记者，“律师站在中立的角度解释法律条文，对于来访群众来说，通俗易懂又不失专业，热情开放又认真负责，有利于解开他们心中的疙瘩，帮助他们走进理性维权的阳光通道。”

莞城74岁的钟阿婆，因为社保问题，曾多次来到市人民来访接待厅。访前律师多次向她解释相关社保政策，也与她的子女多次沟通。她的子女也认可目前的社保待遇。但钟阿婆随着年龄增长，有时还来信访厅走访，律师又主动向她解释，如今她心中的疙瘩也渐渐解开了。

市信访局的统计显示，访前法律工作室自启用以来接访3458人次，有效引导1266人次通过法律途径解决矛盾纠纷。事实上，很多来访群众听完律师的解释后，厘清了各自的诉求，通过正常的维权渠道，维护了自己的合法权益。龙春华律师认为，群众来访，很大一部分涉及经济纠纷，访前律师的专业解释工作，化解了不少矛盾，也提升了群众的法律意识。

热情社工有效疏导来访群众

本着“群众工作无小事”的工作理念，2015年11月，市信访局引入专业社工参与信访工作，为群众提供更为细致的服务。社工们从第三方的角度出发，运用专业手法有效化解矛盾纠纷，疏导来访群众依法维权，使信访工作更加接地气、暖人心。近一年来，专职社工一对一开展心理疏导583人次，有效引导群众依法依规理性上访，成为来访群众的“贴心人”。

对此，一线社工叶明湘深有体会，“我在市人民来访接待厅工作快一年了，每天都会耐心疏导来访群众，刚才和钟阿婆聊了十多分钟，她就开心地回家了。”

叶明湘将自己定位为“情绪疏导者、情况观察员、信息传递人”。在接访工作中，社工需要热情、详细了解来访人的实际困难和心理情况，并针对来访人的不同情况“对症下药”，及时、热情地对来访群众进行情绪疏导，有助于缓解来访群众的压力。站在第三方立场，社工能够及时掌握来访人反映的核心问题，从情、理、法的角度分析，帮助来访人理清诉求。在取得来访人信赖的基础上，社工将掌握的所有信息汇总，传递给相关部门，由信访平台做好相关职能部门的协调衔接工作，及时解决来访人的合理诉求。

陈肖敏向记者坦言，将社工和律师融入接访工作，与信访工作人员一起服务来访群众，在专业化的疏导和人性化的关怀下，有效疏导来访群众，不少有可能从初信初访演变成积案的案件成功化解并结案。这提高了政府部门的工作效率，也让依法维权的理念深入人心，提升了文明城市的形象。

【接访数据】

访前法律工作室自去年启用以来接访3458人次，有效引导1266人次通过法律途径解决矛盾纠纷；专职社工一对一开展心理疏导583人次，积极引导群众依法依规理性上访。

通过专业引导和部门衔接，近年涉法涉诉信访事项审查甄别分流准确率、劳动争议案件引导或综合调处成功率、公检法司涉法涉诉案件衔接反馈率等指标均达到100%。