罗湖民政社工： 朱虹宇

 一、案例背景

（一）基本资料

1.服务对象姓名（化名）：吴阿叔

2.性别：男

3.年龄：84岁

（二）个案背景资料

1.家庭背景：

服务对象老家在河南，但子女均在深圳发展，且有较好的生活水平和社会地位。在今年初服务对象同老伴一起由儿子接到深圳，入住福利中心。服务对象退休前也担任机关干部，在老家有较高的威望和影响力。子女对二老很孝顺，经常来探望，并非常用心的准备了两位老人的生活用品。

2.人际关系：

在河南老家，服务对象与街坊邻居及老同事之间有密切的往来和十分融洽的关系，但来到深圳则“一个人都不认识”，因此倍感孤单、落寞。且由于老人耳朵很聋，加之讲的又是河南的方言，中心很多工作人员和老人都听不懂他的话，也无法与他沟通，这也增进了老人对环境都不适应和不安全感。

3.拥有资源：

儿女的探望、工作人员的理解和支持、工作员的关注和帮助、有老伴陪同一起生活在中心。

 二、问题及需求分析：

（一）主要问题

老人坚持要回老家养老，任何人去劝都不接受。但是目前的实际困难是老家没有其他亲人在，所以回去将面临无人照顾的困境，不太现实，因此，如何找到服务对象不愿生活在中心的原因并帮助服务对象适应中心生活非常紧急和重要。

（二）需求分析及理论

1.生活习惯：

原有的饮食、起居、休闲方式无法满足和保持，让服务对象较难适应中心生活；

根据人生回顾理论，人到了老年期的一个基本的人格特征就是喜欢回顾往事，而回顾的方式之一就包括“怀念家乡、尤其回顾自己孩童时期家乡的生活情景”。这位老人在述说想回家的理由中也多处提到怀念以往家乡中让他熟悉和放松的环境。

根据马斯洛理论，把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。目前，前两位需求已经满足，而老人对于社交和被尊重的需求以及如何自我实现的需求都有待得到满足。

2.人际关系需求：

服务对象出来乍到，很难迅速建立起像从前一样的人际关系，感受到比以前少得多的尊重和亲切，让服务对象一时间有较大的心理落差；加之听力和语言方面的障碍，就更加影响服务对象与中心其他人的沟通；

根据社会活动理论，认为老年人也应该积极地参与社会活动、承担社会责任，所谓“用尽废退”。而这位老人在原有的环境中，有着老同事、老朋友，他们有感情基础且不存在语言障碍，因此会经常出现在他的生活中并与他进行良好、愉快的互动活动，这一方面丰富了老人的社会情感生活，另一方面也有助于老人维持自身的社会交往能力。

3.内心被了解的需求：

老人虽然总是声称要想回老家，但是他跟每个人的说法又不同，这让工作员觉得老人有所隐瞒。

通过工作员的观察与了解，工作员感到老人在诉说理由的时候不够集中，也就是说我认为可能他并没有将自己内心最真实的想法用直接的方式表达出来，那么为什么会如此呢？

 三、服务计划

（一）分析：1.生活习惯的差异其实可以通过努力进行补偿以及通过心理补偿和替换进行缓解，

2.人际关系的建立也可以帮助老人慢慢来，因为他有着北方人的直爽和热情，应该在相处久之后也会受到认可；

3.最重要的是要找到老人始终坚持要回家的真实原因。

（二）计划

四、介入过程

（一）第一次面谈

    目标：

工作员接到福利中心工作人员转介，得知刚住到中心的服务对象不习惯中心的生活，强烈要求回到老家养老，家人和工作人员无论怎样劝阻都没有效果。工作员希望能够了解到老人不想在这里养老的原因，以及他的选择是否理性。

    主要内容：

工作员之前与服务对象就打过交道，因为他刚刚来到就被工作员邀请参加了插花活动，所以他对工作员比较接纳和信任。于是，我们从他房间的盆花入手开始聊起，主要说到为什么老人当初会愿意来到深圳养老、而为什么现在却这么强烈的想回去。从老人的叙述中，工作员整理出几个原因：1.老人来自河南，喜欢吃面食且饭量较大，这里的饮食不太习惯；2.老人讲话别人听不懂，别人说的他也听不见（耳朵有点聋），所以不好沟通，到现在除了老伴之外还没有朋友；3.老人喜欢每天散步，因为有多种病缠身，他一直有坚持锻炼。但是现在福利中心由于要建设二期而暂时没有了散步的场地。

然而工作员又发现，老人也会在抱怨这里的不完善时候，说起这里服务和环境在养老院中算作一流，而他的赞美也绝不是虚情假意，这让工作员也有点费解，为什么能看到这里养老的优势但仍然很坚定的说一定要回家呢。

    工作员反思：

在这次面谈之后，工作员有向福利中心其他工作人员反馈和收集信息，在交流之后发现服务对象和大家说的回家理由都不太相同，工作员意识到需要在帮助老人适应这里生活的同时最重要的还是找到老人不愿意在深圳养老的真实原因。

工作员认为无论是老人坚持回家还是会留在中心生活，工作员都可以用专业手法介入和帮助老人。

    下次计划：

在下次面谈中，了解更多的情况，并争取得到老人同意建立个案关系。若得到认可则将与老人共同制定目标。而工作员也将先做好预目标。

（二）第二次面谈

    目标：

了解更多的情况，并争取得到老人同意建立个案关系。若得到认可则将与老人共同制定目标。

    内容：

距离上次面谈时间已经过去4天，这段时间工作员也在准备和了解老人更多的情况，也得知老人刚刚和女儿闹翻了，用拐杖将女儿从福利中心打走，并更加坚定的要回家。虽然他的老伴不同意离开，但老人决定就算一个人也要回家去。行李已经打包好了，就等着儿子回深后买票送他回家（据了解，他的儿子在深圳，只是为了稳住老人才谎称出差）。

工作员看到老人很生气的坐在那里，就询问老人遇到了什么事，然后老人滔滔不绝地向工作员讲着自己在老家如何被人尊重，生活得如何的有规律、开心，但是在这里呢却一个人都不认识，而且女儿也不懂事。工作员表达希望帮助服务对象的意愿，虽然服务对象认为工作员是个小朋友，但还是表示接受，将工作员称为“思想工作者”，并表示希望能多点见到工作员。工作员和老人聊了较多生活适应的问题，同时也请老人多说一点关于生女儿气的事情。工作员发现，老人更愿意展示自己知识丰富以及曾经被人尊重的一面，比较回避女儿的事，只是避重就轻的骂女儿脾气不好。

而其中，服务对象还是多次提到福利中心在广东省的一流管理以及他对未来将建二期的憧憬。这也提醒工作员，也许服务对象对这里的生活并不是完全否定。

    工作员反思：

工作员与服务对象建立专业关系。同时，发现服务对象渴望被尊重的需要，以及喜欢教诲年轻人，这也是自我价值实现的一种需要。

    下次计划：

工作员认为目前比较迫切的任务是了解服务对象与女儿为什么会有那么激烈的争执，以及为什么服务对象更急迫的想回家。并会在下次再与服务对象制定生活饮食方面的详细计划。

（三）第三次面谈：

    目标：

工作员认为目前比较迫切的任务是了解服务对象与女儿为什么会有那么激烈的争执，以及为什么服务对象更急迫的想回家。并会在下次再与服务对象制定生活饮食方面的详细计划。

    内容：

这次面谈中，工作员与服务对象共同制定了一系列目标，这些目标和最初工作员设想的差不多，包括饮食生活习惯的适应、朋友圈子的建立、更开心的晚年生活等。也商量了一些比较具体的办法来实现目标，比如说与护理员约定好，每次吃面食的时候就多分一点；共同制定了“散步路线”；与老伴、五楼的老乡多聊天等。

在处理紧迫问题的时候，工作员决定这一次选择“面质”，因为服务对象还是谈了很多中心的好却又说要坚决回家，实在矛盾。

于是工作员在谈话进行到一半时候问服务对象：“服务对象，我听到您其实觉得这里是很好的养老环境，而且您也对这里未来的发展和规划有非常详细的了解，似乎您也很憧憬在这里的老年生活，而且当初听说您会来到深圳也是因为想和儿孙们在一起。但现在你又那么坚定的突然想回去，我觉得有点不太理解。”服务对象当时听到后说了一声“是地”，然后就沉默了十几秒钟，工作员耐心地等，因为觉得这样的情况下服务对象应该会说的更多。

果然，在沉默之后，老人从他为什么打女儿说起。原来，一切都因父女俩的矛盾说起。服务对象和女儿都是脾气倔犟的人，服务对象气每次女儿来都是“例行公事”的探望，每次都是“放下东西就走”，“还喜欢让我这样、那样的，总在那和我打官腔”，服务对象越说越激动，“我又不是冲着她那点东西”。但是工作员问明白，他并没有把这种想法告诉女儿，相反直接和女儿发脾气，而女儿也是一头雾水地很委屈。工作员在宽慰老人之后，发现老人仍然无法理解女儿。

    工作员反思：

这次面谈可以说有了突破性的进展，工作员明白了服务对象要回家的原因，他其实是想留在深圳养老的，只是因为和女儿怄气。而且这位老人曾经是为干部，从来都是他领导别人，现在在这里可能女儿说话的方式伤害到了他，让他认为自己被人领导、没有自由了。

    下次计划：

工作员将积极的与服务对象女儿沟通，因为这一次服务对象需要的是和女儿的直接沟通，工作员在其中说什么服务对象都会觉得是工作员在帮他女儿说好话以及是敷衍的话。

（四）第四次面谈

    目标：与服务对象女儿沟通。

    内容：

工作员与服务对象女儿沟通，向她说明了服务对象突然想回家的原因其实和大家之前听到的、猜想到的完全不同，老人是觉得在这里没有得到女儿的尊重，他需要的是女儿的疼爱和关心而不只是礼品。

当时，福利中心的杨主任也介入进来，她给服务对象女儿提供的建议是让她写道歉信给服务对象。这样既避免了他们见面的冲突和尴尬，而且如果由我们转交信件的话也可以让服务对象感受到被尊重、有面子。

服务对象女儿也意识到原来自己不经意的言语给老父亲造成了那样的伤害，于是听了主任的建议，当场就在工作员办公室要了纸笔给服务对象写了一封情真意切的道歉信。并对主任和工作员表达了感激。

工作员把这封信拿给服务对象并说明了情况，服务对象顿时笑了，而且走廊里也有其他人在，服务对象就迫不及待得要拆开信，工作员嘱咐他要回房间再看，边走边看很危险，老人答应并开心喜悦之情溢于言表。   

    工作员反思：

工作员已经明白，服务对象女儿的这一举动足以融化老人的心，为人父母其实真的不图什么，而儿女如果做得不够也一定会让老人感到被伤害。工作员相信，老人一定会改变突然想离开中心的态度。

    下次计划：

协助老人更好的适应中心生活。

（注：在后来的查房中工作员了解到，服务对象确实不再想回老家了。毕竟这里的妻子、儿女们才是他最深的牵挂）

（五）第五次面谈

    目标：与服务对象女儿沟通。

    内容：

工作员与服务对象女儿沟通，向她说明了服务对象突然想回家的原因其实和大家之前听到的、猜想到的完全不同，老人是觉得在这里没有得到女儿的尊重，他需要的是女儿的疼爱和关心而不只是礼品。当时，福利中心的杨主任也介入进来，她给服务对象女儿提供的建议是让她写道歉信给服务对象。这样既避免了他们见面的冲突和尴尬，而且如果由我们转交信件的话也可以让服务对象感受到被尊重、有面子。

服务对象女儿也意识到原来自己不经意的言语给老父亲造成了那样的伤害，于是听了主任的建议，当场就在工作员办公室要了纸笔给服务对象写了一封情真意切的道歉信。并对主任和工作员表达了感激。

工作员把这封信拿给服务对象并说明了情况，服务对象顿时笑了，而且走廊里也有其他人在，服务对象就迫不及待得要拆开信，工作员嘱咐他要回房间再看，边走边看很危险，老人答应并开心喜悦之情溢于言表。   

    工作员反思：

工作员已经明白，服务对象女儿的这一举动足以融化老人的心，为人父母其实真的不图什么，而儿女如果做得不够也一定会让老人感到被伤害。工作员相信，老人一定会改变突然想离开中心的态度。

    下次计划：

协助老人更好的适应中心生活。

（注：在后来的查房中工作员了解到，服务对象确实不再想回老家了。毕竟这里的妻子、儿女们才是他最深的牵挂）

（六）第六次面谈

    目标： 了解服务对象心理状况，跟进适应情况。

    内容：

这段时间虽然工作员被派驻到富士康工作，但是一直有和中心的工作人员保持联系以了解几位重点关注的老人情况，而服务对象就是其中之一。工作员了解到他没有再提起要回家的事情了。

工作员问候服务对象，讲明这段时间自己没有来探望他的原因，并表示了对他的关切，服务对象也非常关心工作员的情况，很快就进入了话题。服务对象告诉工作员这段时间的生活状况，也重点说到在这里生活得很好，有些时候晚上会出去附近的超市转转然后买点零食回来和老伴一起吃。工作员问起与儿女的关系，服务对象表示现在关系融洽了，端午节的时候还与老伴一起回女儿家的，现在他先回中心了，老伴还舍不得回来要多留几天在那里。

工作员问起服务对象有没有同老乡聊天，服务对象表示住在五楼的河南两夫妻他们已经见过面了，他的老伴挺喜欢和他们聊天，而且还经常和同层楼老人一起做保健操。护理员同工作人员他们也慢慢认识了，现在觉得生活什么的都挺好的。工作员问到服务对象有没有去锻炼身体，服务对象说每天都会到楼下小花园走走，虽然走不了多远，但他一般不累的时候就去远一点的超市公园，平时就这样走走挺好的。

    工作员反思：

服务对象的转变较为明显，没有再要求回家养老而是渐渐适应这里的生活并给予中心的服务较多的肯定。同时，在饮食、健身、社会交往方面也开始有了起色。

    下次计划：

计划结案，征求督导建议。

（七）获准结案：

根据最初制定的目标，工作员问起服务对象最近几天的生活状况，包括睡眠、饮食、心情、与家人和中心其他老人的交往情况等，服务对象均表示很满意。提出以后也会多参加工作员组织的文娱活动，丰富下自己的生活。还和工作员讲了很多养生保健的知识，工作员鼓励服务对象继续保养好身体，在这里颐养晚年。服务对象一直赞同的回应“是地”。

工作员也向服务对象的老伴了解了一下，她认为目前与服务对象两个人在这里生活还有什么困难需要帮忙的，服务对象的老伴表示这里都挺好的，他们来了这段时间差不多都适应了。

工作员向服务对象表明了将要结案，以后也不会经常约定来面谈，但是如果服务对象有什么需要帮助的地方还是可以找工作员。并鼓励服务对象多一些参加中心的各种活动以更好的适应这里的生活。服务对象两夫妻点头赞同。

    工作员总结：

这次个案的目标已经达成，在督导的同意下，工作员结案。

    五、评估

（一）评估方法

访谈法：访谈服务对象以及服务对象周围的人

（二）评估内容

1.生活习惯的适应：睡眠、饮食情况均正常稳定，食堂已经了解到老人是来自北方，给他和老伴的早点都是以面食类为主；工作员也同服务对象子女沟通，希望他们能经常带点家乡小菜过来给老人解解馋；服务对象对目前的饮食和生活环境表示“适应了，很满意，很正规”。

2.人际关系的建立：服务对象积极参与工作员组织的各个活动，在过程中认识了同楼层的老人，而且在工作员的介绍下，认识了另外一对河南老夫妻；服务对象也与工作员和护理员建立了信任及亲切的关系，服务对象认为“这里的人很有素质”。

3.乐于生活在福利中心：当工作员问及服务对象还想不想回老家时，老人没有正面回答，而是笑眯眯地告诉工作员“能在福利中心养老是福气啊，我都在报纸上看到了，这是深圳最好的一家，明年还要盖个大楼起来，政府重视啊，还有你们给我们做做思想工作，哈哈……”工作员问服务对象今后生活的计划，服务对象的回答是“读读杂志、看看报，每天散散步，还有就是参加你们的活动。”

（三）服务对象感受

工作员和服务对象一起回顾当初的目标是否达成，服务对象认为之前的问题现在已经不存在或者不突出了，他觉得生活很好，也非常感谢工作员的帮忙，希望和工作员成为朋友。

    六、结案

面谈结案。

    七、专业反思

（一）技巧运用 ：

1.倾听的重要：倾听能让服务对象产生真正的信任，不去打断他也不去急着给他建议，而是就这样耐心的、安静的倾听，适时给予回应，这是我第一次感受到我们的这项专业手法是如此重要，服务对象不愿意在其他人面前表明的心声竟然会慢慢告诉我这个看似不谙世事的小姑娘。

2.适时的面质：有的时候我们不敢用面质的技巧，怕这样会破坏好不容易建立起来的关系，但是如果不用也很有可能让我们的辅导止步不前，所以技巧的运用真的是需要不断的练习、熟能生巧。

（二）心路历程

专业的价值和自我的价值有时候在不经意间得以体现，而我们亦会从中收获满足和前进的动力。服务对象的心事不愿被人了解、不想和别人说起，只把一个斩钉截铁地结论公布于众。但是工作员通过自己的努力和专业知识的运用，最终拨得云开见月明，既帮助了服务对象也增强了专业信心以及自我幸福感。