“上面千条线，下面一根针”， 坊间的这句话形象解读了社区居委会的特点。社区工作按条线分工，每一条线由一人专门负责， 有的工作人员几天没一项业务， 有的则忙得脚不沾地，有时工作人员出去了，其他人员又无法代办， 让百姓白跑腿。

为了解决百姓办事难以及社区工作人员忙闲不均这一难题， 从2017 年开始， 江苏省徐州市泉山区在全区27 个社区试点全科社区工作者（以下简称“全科社工”）服务模式。通过实行“一窗办理、全科服务”的工作模式， 制定了统一的社区服务标准，形成统一的服务规范。在27 个社区先行试点的基础上，2018 年泉山区委、区政府下发了《泉山区推行“全科社工”服务模式实施意见》， 在全区121 个社区全面推行“全科社工”服务模式， 在提高社区服务效能，社区治理科学化、规范化和专业化上下功夫，把实施“全科社工”服务模式作为推动民政工作高质量发展的一项重要举措。

从专人专岗变成全科全能

随着“全科社工”的上岗，泉山区每一名“全科社工”要对各个条线的业务工作熟练掌握，只要一人在岗，所有业务都能受理。据泉山区民政局副局长杨莹介绍， 区民政局按照《社区居委会协助政府工作事项》和《社区居委会依法自治履行职责事项》两份“清单”，梳理制定了“全科社工”的具体服务事项，汇编制定了65 项社区管理服务事项和居民办事服务指南，并在社区进行公示，实现了社区工作事项、办事流程、办理条件、政策法规依据的标准化。各街道根据“全科社工”服务事项，制定首问负责、即时办结、承诺办理等服务制度，以及轮值接待制、包挂网格制、错时工作制、轮岗交流等工作制度，做到“全科社工”服务“全年无休、科学规范、文明高效”。

在康居社区服务大厅，原来一字排开的柜台式服务窗口已被卡座式开放型的服务台取代，原本7 名社区工作人员干的活，现在3 名“全科社工”就可以搞定。目前，全区设置“全科社工”窗口305 个， 比以前616 个柜台式窗口减少了近一半，“解放”出来的600多名社区工作人员全部下沉网格，充实一线。杨莹说：“推行‘全科社工’模式，主要是为有效解决社区工作人员定岗业务单一、人浮于事、效率不高的现状，同时也是为了基层减负增效，改进社区服务模式。”按照新的服务方式，全区将社区服务大厅中“围栏” 式服务台改造成“开放式”服务台。在空间布局上，不再是服务大厅的传统模式，取而代之的是“全科”受理服务台，不仅宽敞明亮，设施也更人性化。社区居民们反映，传统的社区长柜台不见了， 和社区人员沟通起来毫无障碍，倍感温馨。

现在，泉山区所有社区工作者从过去的“专人专岗”变成了“全科全能”的全面手，居民办事实现了进门“只找一个人，能办所有事”。

从坐等上门到主动敲门

“全科社工”社区服务模式一方面节约了人力资源，提高了服务居民的效率；另一方面，也让社会工作者回归本职，深耕社区，融入居民。据杨莹介绍，从窗口“解放”出来后社区工作者，一方面协同办理前台不能即时办结的政务事项，更重要的任务是深入包挂区域，带领网格员开展“六巡查”“四服务”。“六巡查”即巡查掌握居民动态信息、调解各类矛盾纠纷、处置突发应急事件、收集各类民生需求等；“四服务”就是政策宣传服务、文体志愿服务、特需帮扶服务和专业社会服务。全区共划分网格887 个，实行三级网格管理，原则上每人每周到所包挂区域内服务时间不少于15 小时，每月走访居民不少于100 户。“全科社工” 和网格员通过对居民、企业、商户等进行入户走访，及时排查、记录、上报、解决群众诉求，真正实现了各类服务落实在社区。

通过与“全科社工”相结合， 网格员在“全科社工”的带领、指导和管理下，帮助走访居民、了解民情、调解矛盾，不仅畅通信息搜集和反馈渠道，还更加真实、科学、及时地对网格员工作情况进行了考核，实现网格化管理与精准服务有效衔接。“以往社区网格员虽然享受着入户补贴，但工作效果、作用发挥情况参差不齐，缺乏监督管理，通过与‘全科社工’相结合，能更加真实、科学、及时地对网格员工作情况进行考核，实现网格化管理与精准服务的有效衔接，全科社工又增加了一个新的身份——网格指导员。”杨莹补充道。

此外，泉山区民政局还专门为每名“全科社工”制作了“泉山区全科社工工作日志”。在工作日志中，记录着每个人所管理的网格区域，以及网格内的居民情况，包括楼组长、困难党员、“三无”老人、困难户数等。日志内容还包括每天走访的工作记录、处理的问题以及群众的意见建议等。大家用一种“走亲戚”的形式，走进居民家中，了解社情民意。网格范围内有多少困难户、有多少志愿者等具体信息，工作日志里都记得一清二楚。

泉山区民政局还利用技术手段，将各部门延伸到社区的网络整合在一个平台。同时区委、区政府正在开发调试的“泉山区社区建设信息平台”，“ 全科社工” 把日常工作情况及时输入信息平台，做到每项工作有留痕。此外， 对于节省下来的人力资源，泉山区还制定相关制度，进行专门考核，不断健全群众信息反馈、督察通报、奖优罚劣、责任追究等管理制度，确保“全科社工”服务模式顺畅运转。随着“全科社工”服务的开展，社区服务效能大幅提升，群众满意度不断提高， 泉山区“全科社工”服务模式正加快推行。

苦练内功，分级分类分层培训

“要成为‘全科社工’，需要苦练内功。”杨莹介绍道，除了基础业务要门儿清外，很多政策每年都有变化，针对不同人群又有不同政策，这就需要“全科社工” 不断学习，才能胜任。

据介绍，为了培养全能人才， 泉山区建立健全了“全科社工”学习培训体系，区级每年组织培训不少于一次、街道级每年不少于两次、社区还适时开展“互学互帮互促”学习活动。截至目前，泉山区民政局已经为全区14 个街道121 个社区的社区工作人员进行了3 期培训。各街道、区相关部门也对“全科社工”开展了全面性、连续性、实务性的综合培训，通过分级分类分层次培训，不断提高他们的业务能力和水平。区民政局负责社区书记主任、骨干“全科社工”的培训，其他职能部门负责业务指导和专项培训；街道负责对“全科社工”进行全员轮训，举办技能比武等实战实训；各社区通过工作例会、以师带徒、互动交流等形式，开设“微课堂”、“社工论坛”等学习平台，促使“全科社工”全面了解社区便民服务中心受理的65 项公共服务事项，熟练掌握“开放式办公、一门式受理、一口清导办、全科式服务”操作程序。

此外，泉山区还通过师徒式结对“ 传、帮、带”、观摩学习、技能考核等方式，相互传授业务知识和工作经验，促使大家相互补短板、强业务，全面提升政策法规、工作流程、业务操作等规范化服务水平。同时，泉山区民政局还鼓励“全科社工”参加全国社会工作者职业水平考试，组织了两期考前培训，503 名基层社会工作者参加了培训，多措并举打造一支“一人多岗、一专多能”的复合型“全科社工”队伍。