一、案例背景介绍：

2025年9月的一天，74岁的独居长者X婆婆感到一阵天旋地转，家中血压计上闪烁的红色数字，骇人地定格在190mmHg以上，居高不下。她被独自困在客厅的沙发上，每一次心跳都加剧着脑部的胀痛与内心的恐惧——“中风”、“脑梗”这些可怕的词汇瞬间占据了她全部思绪，慌乱无主。

此时家人不在身边，自己行动不便及头晕，无法自行下楼，更无力独自面对医院繁杂的程序。为此，X婆婆紧急呼叫凤阳街社工站的红棉热线电话，希望获得援助。

二、预估分析

（一）面临的问题

1. 生理层面：服务对象目前74岁，能够自理，但长期的高血压与脊椎侧弯困扰着她，本次求助的时候更是高达190mmHg以上，严重影响其身心健康，如果不能及时获得治疗，容易造成身体不可逆的损伤，甚至是死亡。

2.心理层面：服务对象较为外向，喜欢到处游玩；对待事务较真、要强，容易与他人发生争执。性格较为急躁、在危机中更易放大焦虑情绪。

3.经济层面：是一名退休高知干部，生活优渥。每月7000元的退休金能为其提供较好的物资保障。

4.社会支持方面：

（1）正式支持：街道和居委会工作人员均了解其情况，较为关心服务对象，但是服务对象曾经因为办理事务与居委会工作人员发生争执，为此不愿意与居委会过多交谈。

（2）非正式支持：儿子远在外地，无法提供即时支持；邻居、物管等提供的慰问是不定期的，无法应对突发危机。有接受社工服务，社工定期跟进其状况。

（二）需求分析

1. 生命安全保障需求：服务对象因高血压服药后血压未得到有效控制，出现头晕症状，健康情况紧急，需优先获得专业医疗干预，保障生命与身体健康。

2. 情感支持与心理疏导需求：高血压服药后降压效果不佳，叠加头晕不适，让服务对象陷入恐慌、无助与焦虑情绪，且形成“血压控制不佳→头晕→焦虑→血压波动”的恶性循环，需要情感陪伴、心理慰藉和疏导，缓解压力，重建安全感。

3. 就医流程协助需求：服务对象因高血压未有效控制，引发头晕、焦虑，自身行动与决策能力受影响，无法独立完成打车、挂号、就诊陪同、医嘱传达等流程，需要行动支持以顺利完成诊疗。

三、服务目标及计划

总目标：立即化解当前的生命安全危机，并构建一个稳定、可持续的支持网络，预防未来类似危机的发生。

分目标：

紧急目标：立即联动多方力量，确保服务对象在2小时内得到专业的医疗救治，稳定血压。

中期目标：提供情感支持，缓解服务对象就医过程中的焦虑情绪；评估并提升其高血压自我管理与应急求助的能力。

长期目标：修复并强化服务对象的正式与非正式社会支持网络，建立"一键呼叫"式的应急响应机制，降低其对社工的单一沟通依赖。

四、服务计划实施过程

(一)危机介入，保障生命安全。

社工接到服务对象带有恐慌情绪的求助电话，声称"头晕，血压降不下来"。社工在电话中首先运用积极倾听与情感反馈技术，安抚服务对象情绪，同时以清晰、肯定的语气告知："X婆婆，请不要慌张，我马上帮您联系医院，您先坐下休息，不要再走动。"

社工放下电话后，立即启动多方联动机制：

1. 联动居委会与物业：社工第一时间联系社区居委会和物业，说明服务对象血压高达190mmHg的危急性。鉴于居委会和物业暂时无法抽调人手，且情况危急，社工及时上报机构后立即前往服务对象家中。

2. 直接介入协助：社工在服务对象的同意下，为其呼叫滴滴车辆，以最快的速度陪同前往医院。在路途中，服务对象最初情绪极为焦虑，反复念叨"血压怎么还这么高"、"会不会中风"，社工通过共情回应："我明白您很担心，血压一时没降下来确实让人着急，但您现在已经在医院，医生会专业处理的"，有效疏解了老人的恐慌。

（二）情感陪伴，护航诊疗全程

在医院治疗过程中，社工与医生沟通了解病情，用通俗语言向服务对象解释治疗方案。在医生建议服务对象先坐着休息时，社工陪伴在侧，通过交流日常旅游趣事等话题转移其注意力。服务对象心态从最初的着急担忧，逐步转变为耐心配合治疗，接受打降压针和口服降压片。社工观察到服务对象在血压开始下降后神情明显放松，并主动表示"现在感觉好多了，头没那么晕了"。其次，社工陪同服务对象进行抽血检查排除肠胃不适的细菌感染，并做脑部CT检查是否脑内病变导致高血压。在整个检查过程中，社工始终陪伴在侧，为服务对象带路、递交缴费所需资料等，及时解释检查目的，缓解服务对象对医疗程序的紧张感。最终检查结果显示肠胃无细菌感染，仅为单纯消化不良，但脑部有病灶，出现轻微堵塞。医生据此开了相关药物和益生菌进行治疗。

社工陪同服务对象取药后，仔细根据医嘱向服务对象说明服药次数和时间，确保服务对象完全理解。社工还联系其儿子，详细说明就医情况、检查结果和用药方案，并告知家属整个陪伴过程。同时提醒家属注意按时远程协助服务对象服药。

 （三）多方联动，编制老年人安全系统

社工以X婆婆遇到的危机为契机，通过强化个人能力、激活家庭支持、编织社区互助网络，一次构建更稳固的支持系统。

1. 赋能服务对象，简化流程：在服务对象身体康复后，社工进行上门探访。针对服务对象资源使用能力退步的问题，社工与其共同梳理自己拥有的资源，形成“X婆婆资源手册”，并将手册简化为"应急求助三步走"：① 服务对象（感觉不适）→② 按顺序拨打A（居委）、B（物业）、C（社工）电话→③ 清晰说出"我是居住在****地址的老人***，我又***不舒服，我需要帮助"。

2. 强化家庭支持联结，构建远程守护机制：由于服务对象儿子长期异地居住，难以提供即时家庭支持。社工以本次就医危机为契机，主动搭建家庭成员沟通桥梁。在就医期间，社工第一时间与服务对象儿子取得联系，通过电话详细同步诊疗全过程、各项检查项目及最终诊断结果（脑部轻微堵塞、单纯消化不良），让异地家属全面掌握母亲健康状况，有效缓解其担忧情绪。

同时，社工积极鼓励服务对象主动与儿子沟通，引导其清晰告知子女用药剂量、服药时间及血压监测计划，推动家属承担远程监督责任。其儿子对社工的建议高度重视，并通过定期视频、电话提醒等方式，协助服务对象规范服药、按时完成血压监测。此举既强化了家庭成员间的情感联结与责任传递，更构建起“服务对象自主管理+子女远程协助”的健康守护模式，填补了异地家庭支持的空白，为服务对象后续健康管理提供了持续稳定的家庭支撑。

3.互助网持续运作：社工送服务对象回家后，立即联系物业和居委会，详细沟通服务对象就医情况。与居委会工作人员、物业做好协调沟通。物管发挥管家职能，通过“幸福来敲门”行动加强对服务对象的关注；居委会与社工通过定期的探访和电话慰问，同时社工发展邻居、小区居民作为志愿者，在近期加强对服务对象的关注，提醒服务对象按时服药等，进一步强化支持网路。

五、成效评估及服务结果

1.目标达成度：紧急就医目标100%达成；支持网络已建立，服务对象在后续一次轻微头晕时，成功使用"应急求助卡"联系居委获得帮助。

2.社工观察及血压对比：社工通过观察，发现服务对象在接受治疗后，情绪稳定下来，没有那么急躁和担忧；其血压也从190mmHg下降到120mmHg，其自述没有头晕了。

3.多方反馈：小区物管的职能得到验证，能够更好地为有需要的居民服务；居委反馈与服务对象的沟通顺畅度提升，服务对象提出的需求，居委会及时跟进，并且第一时间做出反馈。服务对象本人表示"心里踏实多了"。

4.链接成效：成功携手居委会（正式支持）、联动小区物业、邻居（非正式支持）、激活服务对象儿子（家庭支持），将零散的资源整合为一个有效的响应系统。

 六、专业反思

1.危机介入的时效性与系统性：本案深刻体现了危机介入中"安全第一"的原则。社工的角色不仅是协调者，更是危机管理系统的"启动器"和"润滑剂"。在社区支持系统暂时无法响应时，社工的直接介入确保了服务的及时性。

2."关系"是服务的基石：正是由于前期与服务对象建立了坚实的专业关系，服务对象在危机发生时才会第一时间向社工求助。同时，与社区系统保持良好关系，也为后续的支持网络建设奠定了基础。

3.增能而非包办：面对服务对象的能力退化，社工没有简单地代劳，而是通过"简化流程"、"引导办理"等方式，激发其自身潜能，这才是可持续发展的助人之道。

4.支持系统的重构与维护：本案凸显了服务对象家庭支持系统的严重不足。社工在危机处理过程中，有意识地协助服务对象重新连接和整合其支持系统，包括儿子、物业、居委会和社工四个核心方面。通过建立明确的沟通机制和责任分工，确保这一系统能够持续运作。反思表明，在独居长者服务中，构建多层次的支持保障网络比提供单一服务更为重要，这需要社工具备系统思维和资源整合能力，将看似分散的支持力量编织成一张有效可靠的安全网。

七、案例示范性

本案例完整呈现了社工在独居长者紧急救助中的标准化介入流程，系统性地实践了“危机介入三步走”专业模式。这一模式不仅成功化解了眼前的生命危机，更通过结构化、阶段性的介入策略，实现了从紧急应对到长效预防的平稳过渡。

第一步（确保安全：快速响应，化解即时危险）：面对服务对象高达190mmHg的血压危象，社工将保障生命安全作为最高原则。通过迅速启动多方联动机制——在联系居委、物业等社区支持系统的同时，果断采取直接介入方式——在黄金1小时内护送服务对象就医，有效控制了可能引发中风、脑梗的急性风险，展现了危机介入中“时效性”的决定性作用。

第二步（提供支持：提供关怀，稳定身心状态）：在危机情境下，社工深知服务对象的求助需求远不止于医疗救治。通过全程陪同就医、运用专业沟通技巧进行情绪疏导、以通俗语言解释医疗方案、借助回忆趣事转移焦虑等手法，不仅帮助服务对象度过了身体危机，更重建了其在无助时刻的心理安全感，为后续服务开展奠定了坚实的信任基础。

第三步（构建方案：着眼长远，织就安全网络）：社工的介入并未随就医结束而终止。而是以此为契机，着手构建可持续的支持系统——通过共同制定“应急求助三步走”、明确社区各方职责等赋能措施，将零散的社区资源整合成响应及时、运作有效的安全网，真正实现了从“处理一次危机”到“建立一套联动机制”的转变。

这一清晰、完整的介入路径，为处理类似独居长者突发健康危机提供了一套经过实践检验、可供复制的标准化操作范式，为后续社工相关就医陪伴服务提供借鉴。

八、案例创新性

本案例最具创新性的地方，在于它选择了一条“化被动为主动”的资源整合路径。它的突破口并非社工惯常思维的服务对象缺发所以给予，而是别开蹊径地着眼于服务对象目前有什么支持，并且运用好这些支持。具体而言，就是聚焦于服务对象身边那些现有但是没有活化的支持（如居委会、物业），通过为他们量身打造一套清晰的应急响应流程和一个极为简明的“应急求助三步走”流程，相当于为彼此提供了一个化解危机、协同行动的具体执行计划。这种方法，把服务对象身边原本脆弱的支持，扭转成了危机时刻可以依仗的力量，真正让社区支持实现了从“有资源”到“好用的、及时的资源”的转变，为后续社工开展相关长者陪伴就医服务提供参考。